Resolvi esta semana falar de um tema que vai mais além do que, mais uma técnica para conseguir fazer mais e melhores negócios. Estou a referir-me as boas maneiras na relação com os seus clientes e prospects.

Quer esteja a par ou não, a primeira impressão que conseguir transmitir, irá fazer toda a diferença para conseguir atingir os seus objectivos. Diversas pessoas e vários especialistas internacionais, há muitos anos estão a pregar a importância de saber aplicar uma correcta etiqueta e boas maneiras no mundo negócios.

No mundo de hoje, vivemos uma época onde os negócios são muito casuais, e pelos vistos, muitos esquecem a importância da palavra “Negócio”. Por isso, ter boas maneiras é uma atitude que irá sempre nos ajudar, independentemente do tipo de negócios que estamos a lidar.

Pense que em qualquer altura, você poderá entrar em contacto com clientes ou prospects, e neste preciso momento, o que estará a fazer é, primeiramente, uma mini-apresentação de si e somente depois, vem a apresentação da sua empresa e dos seus produtos e serviços.

De uma forma geral, todos os executivos e gestores de topo, elegem as boas maneiras como um dos talentos mais apreciados na relação com um vendedor. Na maioria das vezes, muito mais apreciado do que a capacidade técnica ou de oratória.

Agora, como podemos avaliar as nossas boas maneiras? Eis algumas dicas que poderão nos ajudar a identificar os nossos erros, e melhorar as nossas boas maneiras.

Trate o seu interlocutor pelo seu título académico seguido do nome: estamos numa época de tanto informalismo no nosso local de trabalho que por mais vezes que possam imaginar, muitos negócios são perdidos por excesso de informalismo no tratamento com os clientes e prospects. A maneira mais correcta no tratamento com os nossos clientes e prospects é tratarmos pelos seus títulos académicos e depois pelo seu nome. É uma decisão puramente do seu cliente, indicar-lhe que poderá tratá-lo pelo seu nome próprio, nunca será sua.

No mundo dos negócios, outra atenção que temos que ter, é como tratamos os nossos clientes do sexo feminino. É educado tratá-la sempre por Srª. Isso até pode parecer cliché, mas faz parte da boa educação.

Treine a sua saudação: por parecer triste, mas é uma verdade. Tornámo-nos uma nação de pessoas com uma identidade nome-empresa, sempre que nos apresentamos a outras pessoas. Isso é um problema ainda maior quando estamos a falar ao telefone. É preciso que falemos de uma forma clara e lenta quando pronunciamos o nosso nome e o nome da nossa empresa. A princípio poderá sentir que está a exagerar na pronúncia do seu nome, mas tenha em mente que isso permitirá que o seu interlocutor consiga realmente entender o seu nome e o nome da empresa que trabalha.

Memorize o nome do seu interlocutor: tenha todo o cuidado, e faça o esforço necessário, para memorizar o nome do seu interlocutor. Saber memorizar o nome do seu interlocutor, é muito importante para que consiga estabelecer alguma ligação mais próxima com os seus clientes ou prospects. Repita o nome do seu interlocutor, pelo menos três vezes, durante uma conversa, isso irá ajudar-te a memorizar o seu nome e conseguir estabelecer uma ligação. O seu cliente irá lembrar-se de si, afinal você consegue lembrar-se do nome dele.

Não caia no lugar-comum de tratar as pessoas somente pelos seus títulos. Quantos de nós, por esquecermos o nome de uma pessoa, tratamo-lo somente por Engº, Dr., Drª, Professor, etc., isso não são nomes, e podemos ser considerados displicentes, pois não sabemos, de todo, o nome da pessoa com quem estamos a falar.

Estabeleça um contacto físico: existem poucos tipos de contactos físicos que são apropriados no mundo dos negócios. O mais importante de todos eles é o aperto de mãos. O seu aperto de mão é o único acto não-verbal que transmite a outra pessoa se você é ou não uma pessoa que tem capacidade de decisão. Por exemplo, um aperto de mãos firme e forte, indica que é uma pessoa decidida, que tem controlo sobre a situação. Agora imagine uma pessoa que tem o aperto de mãos fraco, escorregadio ou sem vitalidade. Qual é a impressão que terá desta pessoa?

A regra do aperto de mãos é: estenda a sua mão com o polegar para cima, envolva a mão da outra pessoa totalmente, dê dois ou três balanços a partir da altura do cotovelo, evite a todo o custo um aperto de mãos tipo “quebra-ossos” ou um entusiástico sacudir das mãos como se quisesse descolar a mão do braço do seu interlocutor. Mais, olhe directamente para os olhos deles e sorria agradavelmente.

Sorria: Este simples acto pode até parecer básico, mas é impressionante como a sua disposição ou palavras pode ser mal interpretada pelo seu interlocutor, simplesmente porque está com um ar demasiado fechado e sério. Um simples sorriso mostra que gosta de si; que você gosta do seu lugar actual no mundo, e está feliz com as pessoas com que interage. Ninguém dirá que você é um rabugento se estiver a sorrir. Um sorriso diz: sou acessível e confiante.

Estabeleça um contacto visual: Todas as vezes que uma pessoa estiver a falar consigo, olhe-a nos olhos e sorria primeiro, e, somente depois inicie a sua conversa. Além disse, sempre que entrar numa sala de reuniões, sorria e olhe para todas as pessoas na sala. Se for iniciar uma conversa com uma determinada pessoa na sala – ou para o grupo – vá ao encontro dela e mais uma vez, sorria. Esta é mais uma forma de dizer, Sou acessível.

Apresente as pessoas com confiança: Algumas pessoas não gostam de fazer apresentações de outras simplesmente porque não sabem como fazê-lo adequadamente. Apresentar as pessoas com confiança, é uma boa maneira de impressionar os seus clientes. Nos negócios, as apresentações são determinadas pela hierarquia. A pessoa que possui a posição de autoridade mais elevada numa organização, e sempre apresentada, pela pessoa que está mais abaixo na hierarquia. Por exemplo, se for o caso, será você a apresentar o presidente da companhia a um cliente ou prospect .

Aprender e reter estas regras básicas de etiqueta no mundo dos negócios não é difícil, não custar-lhe-á nenhum cabelo branco, mas de certeza irá melhorar muito a sua actuação profissional, causar muito boa impressão sobre si e aumentar significativamente a sua oportunidade de ter sucesso. As pessoas gostam de fazer negócios com pessoas a qual sentem-se confortáveis e sabem como agir e interagir com elas em várias situações.

Pratique estas regras de etiqueta nos negócios todos os dias e verá como terá bons resultados.

Pense nisso e boas vendas.
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Wilques Erlacher

ACC Coach Credenciado pela ICF. Especializado em Coach de Desenvolvimento & Transformacional e Director de Vendas na Saphety (empresa do Grupo Sonae). Há mais de 20 anos que trabalho em funções relacionadas com Marketing, Vendas Corporativas, Desenvolvimento de Negócios, Gestão de Clientes, Formação, Mentoria e Consultoria em Vendas. Fui Presidente da Direcção na OV-APPV Associação Portuguesa dos Profissionais de Vendas e trabalhei na Petrogal (actualmente Galp Energia), na Agência Reuters Portugal, na Bull Portuguesa, na Novis Telecom e Mainroad (grupo Sonaecom). Sou keynote speaker, formador e mentor de equipas de vendas, desenvolvi e pratico a metodologia "Venda Melhor – A Fórmula que muda a forma de ser". Trabalho como Coach no desenvolvimento de profissionais em clientes empresarias em Portugal, Colômbia, Brasil, Espanha, França, Itália, Quénia e Cazaquistão. Acredito que há um potencial a ser trabalhado em cada um dos meus clientes, de forma única. O meu lema é “Coaching: It’s all about execution!” Quer falar comigo sobre como ser melhor profissional? email: we@wilqueserlacher.com Skype: w.erlacher telefone: +351 932 558 558