Já são algumas dezenas de artigos que escrevi sobre técnicas e dicas para melhorar a sua capacidade de vender. No entanto, depois de algumas solicitações, resolvi escrever sobre o outro lado da fronteira, ou seja, deixar algumas dicas sobre como entender a forma como os clientes compram.

O CICLO DE COMPRA

Posso explicar que o ciclo de compra, de uma forma simplificada é constituído por três estágios:

  1. Validação da necessidade – é o primeiro estágio. Aqui o cliente ainda está a avaliar se realmente tem ou não uma necessidade.
  2. Conhecimento da necessidade – é a fase onde o cliente toma conhecimento que o seu produto existe. Também posso dizer que é a fase onde o cliente acredita que a necessidade que possui precisa de ser suprimida.
  3. Consideração/ Comparação – é nesta fase que o cliente começa a pesquisar o mercado e quais são as possíveis soluções para a resolução da necessidade.
  4. Comprar – O ato depois de tomada a decisão do melhor fornecedor.
  5. Desfrutar – O cliente gosta do que comprou e sente que a sua necessidade está completamente sanada.
  6. Recomendar/Renovar – É quando o cliente passa a recomendar o seu produto aos amigos e ele mesmo quando sente uma outra necessidade volta a consultá-lo para saber se tem o que ele precisa.

Agora que já conhece os cinco estágios que o ciclo de compra de um cliente deve então passar a fase seguinte que é verificar qual o impacto que o processo de compra tem sobre o seu processo de venda.

Imagine os seguintes exemplos, muito idênticos, que peço que descubra qual a diferença entre eles.

Exemplo 1: Chegou a época do frio. Apesar de alguns agasalhos em casa, gostava de comprar um novo. Entra numa loja e começa a olhar os casacos. Neste momento chega perto de si uma vendedora muito solícita e totalmente consciente que ela irá ajudá-lo a comprar um casaco (afinal ela quer receber a comissão da venda). Por todo o lado que ande na loja, lá está ela a perguntar se precisa de alguma ajuda. Como em tudo na vida, sente-se intimidado e apesar de continuar a querer ver outros modelos, sai da loja sem comprar nada.

Exemplo 2: Saiu de casa a meio do dia e estava uma temperatura agradável. Porém a meio da tarde uma frente fria aparece e você começa a tremer de frio. Apesar de estar ligeiramente atrasado para uma reunião, encontra um tempinho e entra numa loja e vai direto a zona dos agasalhos. Para evitar perder tempo procura uma vendedora e olha a volta e estão todas ocupadas e ninguém lhe dá a mínima atenção. Chateado com a situação, sai e vai a procura numa outra loja onde possam dar-te mais atenção.

Agora que leu os dois exemplos, consegue distinguir onde está a diferença entre um e outro?

Não? A resposta é simples. A diferença entre os dois exemplos é onde estava a vendedora da loja de acordo com o ciclo de compra. Na primeira situação ela apareceu demasiado cedo, na segunda demasiado tarde, ou pior ainda, nem sequer apareceu. Em nenhum dos exemplos a compra foi realizada. Concorda?

É por isso que compreender o ciclo de compra é a peça fundamental para ajudá-lo a ter sucesso como vendedor. Se você aparecer muito cedo no processo de compra dos seus clientes eles irão ficar irritados e provavelmente vão se sentir pressionados, tal como no exemplo 1. Se no entanto aparecer tarde demais, o seu cliente já está tão chateado com a falta de atenção que já não vai querer comprar. Não ter um bom processo de venda implementado pode implicar clientes insatisfeitos e desejosos de sair.

Como alinhar o processo de venda com o ciclo de compra dos clientes?

Este é sem dúvida o “Santo Graal” das vendas. Para isso vou a seguir apresentar alguns exemplos de como descobrir no ciclo de compra como o cliente age em cada etapa.

Na Validação da necessidade o cliente age:

  • Tenta encontrar e falar com outras pessoas ou empresas que tenham no passado tido o mesmo problema;

Como alinhar esta etapa ao processo de venda:

  • Crie uma boa cadeia de contatos para que eles possam recomendá-lo como um “solucionador de problemas”;

No Conhecimento da necessidade o cliente age:

  • Fala com conhecidos e procura algum aconselhamento e recomendações.
  • Procura possíveis soluções na internet. Geralmente usa o Google para pesquisar por palavras-chave do problema.

Como alinhar esta etapa ao processo de venda:

  • Tenha um bom website com uma boa descrição dos seus produtos e serviços;
  • Saiba como usar as palavras-chave a seu favor;
  • Tenha um formulário online de pedido de informação;
  • Tenha todos os seus contatos de email, telefone e endereço para o caso do potencial cliente querer lhe contatar por um método alternativo.
  • Disponibilize casos de estudo que expliquem como outros clientes que tinham problemas muito semelhantes, resolveram com a implementação do seu produto ou serviço;

Na Consideração/ Comparação o cliente age:

  • Designa alguém dentro da empresa para receber os fornecedores e explicar qual é a necessidade que possuem;
  • Solicita o envio de propostas comerciais aos potenciais fornecedores;
  • Cria uma tabela comparativa de funcionalidades oferecidas e pede aos fornecedores para preencher;

Como alinhar esta etapa ao processo de venda:

  • Quando tiver a oportunidade de conversar com a pessoa designada para ser o interlocutor, ter uma lista de perguntas que permita conhecer as “necessidades escondidas”. Não se esqueça que só terá acesso a ponta do icebergue. É preciso conhecer a dimensão total do problema.
  • Conheça muito bem o seu produto ou serviço e não caia na tentação de enviar brochuras e panfletos de publicidade. Nesta fase o potencial cliente já fez o trabalho de casa e já foi ao website da sua empresa e leu todo o marketing que lá está.
  • Tente descobrir o quanto o potencial cliente realmente quer ter o problema resolvido.
  • Tente conhecer toda a cadeia de decisão. Quem são e a função e influência de cada uma das pessoas na decisão de compra.
  • Saiba como “pedir” o negócio.

Na Compra o cliente age:

  • Tem pressa que o produto ou serviço que comprou seja logo entregue;
  • Preocupa-se com os prazos e como será a adaptação dos utilizadores depois do projeto estar implementado.

 Como alinhar esta etapa ao processo de venda:

  • Esteja envolvido em todo o processo de implementação/entrega do produto ou serviço comprado;
  • Vá dando pontos de situação regularmente ao seu cliente sobre como está a evoluir o processo de entrega do que foi comprado.
  • Envolva as pessoas que vão utilizar o produto ou serviço em todo o processo de instalação ou entrega;
  • Assegure que todos têm a devida formação no que foi comprado;

No Desfrutar o seu cliente age:

  • Revê todo o processo de compra para validar que tomou a decisão correta;
  • Fala aos seus pares e superiores que tomou a decisão certa sobre o fornecedor;

Como alinhar esta etapa ao processo de venda:

  • Passado 60 dias após a entrega do produto ou finalização do serviço, ligue ao seu interlocutor para validar que está a cumprir tudo o que foi objeto da proposta;
  • Tente ter uma reunião com os utilizadores do produto ou serviço para obter o feedback diretamente de quem utiliza;
  • Comece a preparar uma lista de outros produtos que possam ser complementares ao que foi comprado.
  • Agende uma reunião com o seu cliente para lhe apresentar os produtos ou serviços que poderão ser um complemento ao que comprou e melhorar ou acelerar ainda mais o processo de resolução do problema.

No Recomendar/Renovar o seu cliente age:

  • Permite que o fornecedor crie uma press-release para anunciar como resolveu o problema inicial;
  • Autoriza o fornecedor a disponibilizar os seus contatos a outros potenciais clientes;
  • Está disponível para o vendedor e já não lhe nega atender o telefone;
  • Disponibiliza o número de telemóvel para estar mais facilmente contatável.

Como alinhar esta etapa ao processo de venda:

  • Comece a conversar com outras áreas da empresa para identificar novas necessidades;
  • Volte ao princípio básico do processo de venda e prospete novas oportunidades de venda;
  • Peça referências de outras empresas que poderão ter o mesmo problema que eles tiveram;

Agora que já conhece o processo de compra e como ele pode estar alinhado ao seu processo de venda, deixe-me saber qual a sua avaliação.

Por favor preencha o pequeno questionário abaixo e carregue em enviar.

Muito obrigado, pense nisso e boas vendas.

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Wilques Erlacher

ACC Coach Credenciado pela ICF. Especializado em Coach de Desenvolvimento & Transformacional e Director de Vendas na Saphety (empresa do Grupo Sonae). Há mais de 20 anos que trabalho em funções relacionadas com Marketing, Vendas Corporativas, Desenvolvimento de Negócios, Gestão de Clientes, Formação, Mentoria e Consultoria em Vendas. Fui Presidente da Direcção na OV-APPV Associação Portuguesa dos Profissionais de Vendas e trabalhei na Petrogal (actualmente Galp Energia), na Agência Reuters Portugal, na Bull Portuguesa, na Novis Telecom e Mainroad (grupo Sonaecom). Sou keynote speaker, formador e mentor de equipas de vendas, desenvolvi e pratico a metodologia "Venda Melhor – A Fórmula que muda a forma de ser". Trabalho como Coach no desenvolvimento de profissionais em clientes empresarias em Portugal, Colômbia, Brasil, Espanha, França, Itália, Quénia e Cazaquistão. Acredito que há um potencial a ser trabalhado em cada um dos meus clientes, de forma única. O meu lema é “Coaching: It’s all about execution!” Quer falar comigo sobre como ser melhor profissional? email: we@wilqueserlacher.com Skype: w.erlacher telefone: +351 932 558 558