Desvendar como os seus clientes gostam de comprar

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Já são algumas dezenas de artigos que escrevi sobre técnicas e dicas para melhorar a sua capacidade de vender. No entanto, depois de algumas solicitações, resolvi escrever sobre o outro lado da fronteira, ou seja, deixar algumas dicas sobre como entender a forma como os clientes compram.

O CICLO DE COMPRA

Posso explicar que o ciclo de compra, de uma forma simplificada é constituído por três estágios:

  1. Validação da necessidade – é o primeiro estágio. Aqui o cliente ainda está a avaliar se realmente tem ou não uma necessidade.
  2. Conhecimento da necessidade – é a fase onde o cliente toma conhecimento que o seu produto existe. Também posso dizer que é a fase onde o cliente acredita que a necessidade que possui precisa de ser suprimida.
  3. Consideração/ Comparação – é nesta fase que o cliente começa a pesquisar o mercado e quais são as possíveis soluções para a resolução da necessidade.
  4. Comprar – O ato depois de tomada a decisão do melhor fornecedor.
  5. Desfrutar – O cliente gosta do que comprou e sente que a sua necessidade está completamente sanada.
  6. Recomendar/Renovar – É quando o cliente passa a recomendar o seu produto aos amigos e ele mesmo quando sente uma outra necessidade volta a consultá-lo para saber se tem o que ele precisa.

Agora que já conhece os cinco estágios que o ciclo de compra de um cliente deve então passar a fase seguinte que é verificar qual o impacto que o processo de compra tem sobre o seu processo de venda.

Imagine os seguintes exemplos, muito idênticos, que peço que descubra qual a diferença entre eles.

Exemplo 1: Chegou a época do frio. Apesar de alguns agasalhos em casa, gostava de comprar um novo. Entra numa loja e começa a olhar os casacos. Neste momento chega perto de si uma vendedora muito solícita e totalmente consciente que ela irá ajudá-lo a comprar um casaco (afinal ela quer receber a comissão da venda). Por todo o lado que ande na loja, lá está ela a perguntar se precisa de alguma ajuda. Como em tudo na vida, sente-se intimidado e apesar de continuar a querer ver outros modelos, sai da loja sem comprar nada.

Exemplo 2: Saiu de casa a meio do dia e estava uma temperatura agradável. Porém a meio da tarde uma frente fria aparece e você começa a tremer de frio. Apesar de estar ligeiramente atrasado para uma reunião, encontra um tempinho e entra numa loja e vai direto a zona dos agasalhos. Para evitar perder tempo procura uma vendedora e olha a volta e estão todas ocupadas e ninguém lhe dá a mínima atenção. Chateado com a situação, sai e vai a procura numa outra loja onde possam dar-te mais atenção.

Agora que leu os dois exemplos, consegue distinguir onde está a diferença entre um e outro?

Não? A resposta é simples. A diferença entre os dois exemplos é onde estava a vendedora da loja de acordo com o ciclo de compra. Na primeira situação ela apareceu demasiado cedo, na segunda demasiado tarde, ou pior ainda, nem sequer apareceu. Em nenhum dos exemplos a compra foi realizada. Concorda?

É por isso que compreender o ciclo de compra é a peça fundamental para ajudá-lo a ter sucesso como vendedor. Se você aparecer muito cedo no processo de compra dos seus clientes eles irão ficar irritados e provavelmente vão se sentir pressionados, tal como no exemplo 1. Se no entanto aparecer tarde demais, o seu cliente já está tão chateado com a falta de atenção que já não vai querer comprar. Não ter um bom processo de venda implementado pode implicar clientes insatisfeitos e desejosos de sair.

Como alinhar o processo de venda com o ciclo de compra dos clientes?

Este é sem dúvida o “Santo Graal” das vendas. Para isso vou a seguir apresentar alguns exemplos de como descobrir no ciclo de compra como o cliente age em cada etapa.

Na Validação da necessidade o cliente age:

  • Tenta encontrar e falar com outras pessoas ou empresas que tenham no passado tido o mesmo problema;

Como alinhar esta etapa ao processo de venda:

  • Crie uma boa cadeia de contatos para que eles possam recomendá-lo como um “solucionador de problemas”;

No Conhecimento da necessidade o cliente age:

  • Fala com conhecidos e procura algum aconselhamento e recomendações.
  • Procura possíveis soluções na internet. Geralmente usa o Google para pesquisar por palavras-chave do problema.

Como alinhar esta etapa ao processo de venda:

  • Tenha um bom website com uma boa descrição dos seus produtos e serviços;
  • Saiba como usar as palavras-chave a seu favor;
  • Tenha um formulário online de pedido de informação;
  • Tenha todos os seus contatos de email, telefone e endereço para o caso do potencial cliente querer lhe contatar por um método alternativo.
  • Disponibilize casos de estudo que expliquem como outros clientes que tinham problemas muito semelhantes, resolveram com a implementação do seu produto ou serviço;

Na Consideração/ Comparação o cliente age:

  • Designa alguém dentro da empresa para receber os fornecedores e explicar qual é a necessidade que possuem;
  • Solicita o envio de propostas comerciais aos potenciais fornecedores;
  • Cria uma tabela comparativa de funcionalidades oferecidas e pede aos fornecedores para preencher;

Como alinhar esta etapa ao processo de venda:

  • Quando tiver a oportunidade de conversar com a pessoa designada para ser o interlocutor, ter uma lista de perguntas que permita conhecer as “necessidades escondidas”. Não se esqueça que só terá acesso a ponta do icebergue. É preciso conhecer a dimensão total do problema.
  • Conheça muito bem o seu produto ou serviço e não caia na tentação de enviar brochuras e panfletos de publicidade. Nesta fase o potencial cliente já fez o trabalho de casa e já foi ao website da sua empresa e leu todo o marketing que lá está.
  • Tente descobrir o quanto o potencial cliente realmente quer ter o problema resolvido.
  • Tente conhecer toda a cadeia de decisão. Quem são e a função e influência de cada uma das pessoas na decisão de compra.
  • Saiba como “pedir” o negócio.

Na Compra o cliente age:

  • Tem pressa que o produto ou serviço que comprou seja logo entregue;
  • Preocupa-se com os prazos e como será a adaptação dos utilizadores depois do projeto estar implementado.

 Como alinhar esta etapa ao processo de venda:

  • Esteja envolvido em todo o processo de implementação/entrega do produto ou serviço comprado;
  • Vá dando pontos de situação regularmente ao seu cliente sobre como está a evoluir o processo de entrega do que foi comprado.
  • Envolva as pessoas que vão utilizar o produto ou serviço em todo o processo de instalação ou entrega;
  • Assegure que todos têm a devida formação no que foi comprado;

No Desfrutar o seu cliente age:

  • Revê todo o processo de compra para validar que tomou a decisão correta;
  • Fala aos seus pares e superiores que tomou a decisão certa sobre o fornecedor;

Como alinhar esta etapa ao processo de venda:

  • Passado 60 dias após a entrega do produto ou finalização do serviço, ligue ao seu interlocutor para validar que está a cumprir tudo o que foi objeto da proposta;
  • Tente ter uma reunião com os utilizadores do produto ou serviço para obter o feedback diretamente de quem utiliza;
  • Comece a preparar uma lista de outros produtos que possam ser complementares ao que foi comprado.
  • Agende uma reunião com o seu cliente para lhe apresentar os produtos ou serviços que poderão ser um complemento ao que comprou e melhorar ou acelerar ainda mais o processo de resolução do problema.

No Recomendar/Renovar o seu cliente age:

  • Permite que o fornecedor crie uma press-release para anunciar como resolveu o problema inicial;
  • Autoriza o fornecedor a disponibilizar os seus contatos a outros potenciais clientes;
  • Está disponível para o vendedor e já não lhe nega atender o telefone;
  • Disponibiliza o número de telemóvel para estar mais facilmente contatável.

Como alinhar esta etapa ao processo de venda:

  • Comece a conversar com outras áreas da empresa para identificar novas necessidades;
  • Volte ao princípio básico do processo de venda e prospete novas oportunidades de venda;
  • Peça referências de outras empresas que poderão ter o mesmo problema que eles tiveram;

Agora que já conhece o processo de compra e como ele pode estar alinhado ao seu processo de venda, deixe-me saber qual a sua avaliação.

Por favor preencha o pequeno questionário abaixo e carregue em enviar.

Muito obrigado, pense nisso e boas vendas.

Complete a frase: VENDER É....
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