A verdade por detrás das desculpas dadas pelos clientes

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questions in head smEsta semana vos trago um tema que provavelmente interessará a muitos vendedores que estão a iniciar na profissão. Sempre que tentamos contatar um potencial cliente, vimo-nos por vezes em situações quase de um bloqueio mental porque a resposta que recebemos são “cinzentas” e nos deixam sem vislumbrar uma saída possível.

Eu, em muitas situações idênticas, também acreditei nestas desculpas e confesso que foi uma deceção muito grande aprender pela própria experiência. Se alguém, na altura, me tivesse dito o que apresento abaixo, provavelmente iria atuar de forma diferente.

A questão que deve ter em mente é procurar o “NÃO”, pois ficar em situações do “não chove nem molha” não interessa a ninguém. Assim sendo, este artigo tem em cada “desculpa”, a verdade sobre o que é que o comprador está a pensar e qual a melhor forma para agir em cada uma destas situações.

Desculpa: “Por favor envia-me um email com informação para que possa analisar”

A verdade: O que o seu potencial cliente está a pensar: “Como é muito fácil despachar um vendedor”. Ao dizer isso o vendedor pensa que o potencial cliente poderá ter ficado interessado, mas o que acontece é que ele não quer pensar no assunto e o email é a melhor forma de deixar o assunto para outra altura.

Como agir: Ao ouvir isso poderá usar uma das seguintes frases:

  • Certo, dentro de alguns minutos vou enviar a informação. Posso voltar a lhe contatar dentro de 30 minutos para saber o que achou dela?
  • Tendo por base que a informação que lhe envio lhe vai interessar, podemos desde já agendar uma reunião para debatermos e aprofundarmos melhor os próximos passos?
  • Perfeitamente, mas pela minha experiência em situações similares, a informação que enviamos por email necessitam de uma explicação mais detalhada. Podemos agendar para a próxima terça uma reunião presencial? Dá-lhe mais jeito de manhã logo as 09h00 ou depois do almoço as 14h00?

Desculpa: “Estou numa reunião.”

A verdade: o que ele pensa é o seguinte: “Não me interessa nada falar consigo. Espero que esta desculpa de parecer ocupado possa fazer você desligar a chamada rapidamente.”

Como agir: Esta frase é a “morte” do potencial cliente. Imagina mesmo que se ele estivesse numa reunião iria pegar o telefone e atender a chamada? Sendo assim, porque não agir desta forma:

  • Peço imensas desculpas. A que horas acaba a reunião para que lhe possa voltar a contatar?
  • Ok desculpe. Posso voltar a ligar-lhe as 15h30?

Desculpa: “Já não temos orçamento para novas compras”

A verdade: o que ele pensa é o seguinte: “Não vejo nenhum benefício no seu produto ou serviço. Dizer que não tenho dinheiro é a melhor forma de você não insistir no assunto.

Como agir:

Desculpa: “Agora não estou interessado. Volte a me contatar no início do próximo ano”

A verdade: o que ele pensa é: “Boa! Já despachei mais um vendedor, pelo menos até o início do próximo ano ele já não me chateia mais.

Como agir: Dificilmente este seu potencial cliente irá lembrar quem você é quando voltar a ligar. Pior, pode ser que até já não esteja a trabalhar mais na empresa e a nova pessoa saiba ainda menos quem você é ou o que vende.

  • Uma questão por favor, normalmente a minha empresa faz campanhas de fim de estoque entre meados de outubro e o final de Novembro. Posso voltar a lhe contatar para lhe apresentar estas campanhas?
  • Em finais de outubro a nossa empresa faz o lançamento dos novos produtos para o próximo ano. Posso voltar a lhe contatar perto do dia 15 para lhe por a par do que vamos lançar?

Desculpa: “Já estamos satisfeitos com o fornecedor atual. Não precisamos mudar.”

A verdade: o que ele pensa é: “Mesmo que estivesse insatisfeito com o fornecedor atual, como não vi nada que me interessasse no seu produto/serviço, porque é que vou gastar meu tempo com isso?

Como agir: Não conheço nenhuma empresa que, mesmo satisfeita com o atual fornecedor, não queira conhecer o que o mercado está a oferecer e a que custo. Pode então fazer perguntas abertas para tentar descobrir um “janela”. Porque não perguntar:

  • Perfeito. Mas permitam-me perguntar só mais uma coisa: “Se conseguisse provar que com o nosso produto/serviço poderia obter mais benefícios do que o fornecedor atual com um valor mais baixo, isso lhe interessaria conhecer?
  • Certo. Mas ficaria interessado em conhecer como os nossos clientes que trabalham no mesmo ramo da sua empresa pouparam/melhoraram/ganharam com a utilização do nosso produto/serviço?

Desculpa: “Vou pensar melhor e volto a lhe contatar numa outra altura”

A verdade: o que ele está a pensar é: “Pronto, assim controlo quando e como vou voltar ao assunto, ou seja, nunca mais. Mas que vendedor chato.

Como agir: Mais uma das respostas que não leva a lado nenhum. O vendedor pensa que um dia ele vai voltar a ligar mas isso nunca mais vai acontecer. Porque não procurar e forçar uma resposta mais clara perguntando:

  • Certo, pensa que uma semana para pensar no assunto seja suficiente ou precisa de mais tempo? Se não, quanto?
  • Quanto tempo acha que precisa para termos conhecimento da sua análise? Permite-me voltar a lhe ligar na próxima 5ª feira as 10h00 para saber qual o resultado da sua reflexão?

Por mais que lhe possa parecer difícil, há sempre uma forma de conseguirmos forçar que o potencial cliente nos diga se estamos ou não no bom caminho para fechar um negócio com ele. Por isso não tenha medo de questionar e quanto mais acutilante for a pergunta, mais rapidamente irá conseguir obter um resultado, mesmo que seja negativo. Ficar no zero a zero é que não.

Agora que leu o artigo, deixe-me saber qual a sua avaliação.

Por favor preencha o pequeno questionário abaixo e carregue em enviar.

Muito obrigado, pense nisso e boas vendas.

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