No meu artigo desta semana vou trazer duas estórias que permitirão compreender melhor a razão do título deste artigo. Os nossos clientes gostam de saber que dou outro lado (seja da linha telefónica, e-mail ou pessoalmente) está uma pessoa que realmente entende como resolver o seu problema. Mas nem sempre é assim. Eis então as estórias que ditam a diferença entre um vendedor e um vendedorzinho.
Um cliente (que aqui vamos tratar por António) precisa resolver um problema tecnológico na plataforma web da empresa e é recomendado por um amigo para falar com as duas melhores empresas no mercado.
Estória 1
Assim sendo, no dia seguinte o António liga para a primeira empresa e depois de se identificar e lhe ser indicado quer era o vendedor que o iria atender, passaram a chamada ao vendedor Luís. O Luís abre a chamada com um cumprimento muito simples e passa logo a palavra ao António, para assim ele expor o que precisa de ver resolvido. Depois do António explicar, o Luís faz mais uma série de perguntas que permitiram ele melhor compreender a profundidade do problema. António respondeu as questões colocadas e o Luís então pede permissão para partilhar algumas ideias sobre qual era o seu entendimento do problema pelas palavras do António. Esta conversa segue por mais uns 10 minutos e ao fim deste tempo, depois de uma troca intensa de ideias e de possibilidades a explorar em âmbito de proposta, António sente que está mais próximo de ver o seu problema resolvido. Pelo menos a sensação que António teve foi que o Luís sabia o que estava a falar, fez as questões certas, sugeriu novas aproximações a solução que António ainda não tinha pensado. Iria aguardar que Luís enviasse por e-mail a proposta comercial com o detalhe do que tinham conversado ao telefone.
Estória 2
António, na parte da tarde do mesmo dia, empolgado com o sucesso que tinha sido a primeira chamada, ficou certo que tinha sido bem recomendado. Agora era hora de falar com a segunda empresa. Mais uma vez se identificou e depois a chamada foi passada ao vendedor Pedro. Para início de conversa o Pedro começou logo com uma conversa fiada sobre como eu estava, o calor que fazia lá fora, perguntou-me o que achei do ultimo jogo de futebol e depois de responder que era da equipa “X”, ele ficou excitadíssimo pois também era um torcedor ferrenho do clube “X”. Passados cerca de quase 10 minutos, Pedro lembra-se que o seu chefe também queria estar na conversa e por isso pediu ao António para esperar uns minutos. Depois de uns longos minutos a ouvir a música irritante da central telefónica, lá vem o Pedro e o chefe na mesma ligação. O Pedro pede ao António para então explicar qual era o problema e ao meio da explicação, a chamada com o chefe cai e o Pedro pede desculpas e quer tentar voltar a por o chefe em conferencia. Passados mais alguns longos minutos, afinal não vai ser possível pois o chefe entretanto atendeu outra chamada. Agora seria então o Pedro a continuar a conversa. No entanto, Pedro pede ao António para repetir o problema, pois confessa que não tinha prestado bem a atenção na primeira vez que ele explicou. Depois de finalmente conseguir chegar ao fim da explicação do problema, o Pedro começa a fazer perguntas cuja respostas já tinham sido dadas durante a explicação do problema. António sente que afinal o Pedro não prestou a mínima atenção a nada do que ele disse. Para agravar a situação o Pedro sem mais delongas, começa a falar sobre a sua empresa, o quanto eles eram bons e estavam a crescer no mercado, quais tinham sido os clientes ganhos no ultimo mês e como ele vinha atingindo todas as metas de vendas que a empresa lhe propunha. Depois de mais uns 20 minutos a ouvir uma lenga-lenga sem o menor interesse, António, já com uma vontade de mandar o Pedro a um lugar pouco apropriado, toma a decisão de desligar a chamada. Pedro vendo que a chamada caiu, volta a ligar para António, mas este, farto do vendedor, manda dizer que está ocupado e desde então nunca mais atendeu uma chamada ou respondeu a um e-mail enviado pelo Pedro.
Moral da Estória
Repito uma frase que um administrador da Sonae uma vez disse-me: “Eu quando recebe vendedores, acontece uma de três coisas, eu Aprendo alguma coisa com o vendedor, eu Ensino alguma coisa ao vendedor ou eu Descubro que ele é um perfeito anormal e começo a rir das idiotices que ele fala!”. Os clientes precisam de reconhecer que o vendedor é alguém que sabe do que está a falar e que domina o tema. Só assim o vendedor poderá definitivamente criar no cliente a verdadeira confiança para ele fechar o negócio. Se gosta de ser o palhaço de serviço, acredite que o seu lugar na empresa tem os dias contados.
Conclusão final
Um vendedor que não seja reconhecido como um “Resolvedor de Problemas” nunca vai conseguir obter o respeito e o compromisso de compra de um cliente. o cliente precisa de reconhecer que o vendedor É a pessoa certa para o ajudar a resolver o seu problema.
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Só me resta dizer uma coisa: Muito obrigado, pense nisso e boas vendas.
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