waiterEstou a gozar o meu período anual de férias aqui no Brasil e uma das coisas que aproveito para fazer no decorrer do meu dia-a-dia entre praia, passeios e compras é verificar a forma como as pessoas que me atendem vendem.

Faço isso desde a venda de uma simples água até ao mais refinado prato de moqueca e confesso que encontro de tudo um pouco. Pessoas que estão muito preocupadas com o meu bem-estar e outras que posso estar a morrer a fome que quase tenho que implorar que me atendam. Normalmente o segundo caso só acontece quando estou numa praia onde o movimento é maior do que a capacidade de atendimento do estabelecimento.

Mas o que tem isso a ver com o tema desta semana? Tem porque com as dicas a seguir para quem trabalha na área de atendimento ao público, acredito que se as seguir, as suas vendas vão melhorar.

Tenha o apoio de um excelente assistente

Acredito que todas os vendedores deveriam possuir uma pessoa a ajudar nas tarefas corriqueiras que medeia o tirar o pedido e trazer as bebidas e comida para a mesa. Quando trabalhei no Hotel Porto do Sol aqui em Vitória, tínhamos uma equipa de auxiliares que permitia a equipa de empregados de mesa tirarem o pedido de várias mesas e passar a comanda para eles irem tratar do pedido. Com isso tínhamos um tempo de espera pelas bebidas iniciais e depois pelo prato principal.

Tenha uma estrutura de comando linear

O pior que pode acontecer num restaurante é ter um problema com a conta ou algum incidente com a bebida ou comida e não ter as pessoas responsáveis próximas para resolver a situação. Já aconteceu comigo, de certeza que já aconteceu consigo ter um problema e pedir para falar com o responsável e esta pessoa simplesmente não estar “disponível”. Se quer que o seu negócio cresça, então siga o conselho que “o gado só engorda sob o olhar do dono da boiada”.

Tenha um bom sistema de gestão de pedidos

Fico completamente abismado com a quantidade de erros que todos os dias encontro na conta dos restaurantes e/ou bares que frequento. Não é só aqui no Brasil. Em Portugal, Espanha, Holanda e França já me aconteceu o mesmo. Não existe nada pior que sentir que estamos a ser lesados quando vimos que na conta incluem vários itens que não pedimos ou colocam sempre mais bebidas do que as que bebemos na realidade. Outro grande problema que encontro é a total inexistência de um sistema de gestão de pedidos e quando fazemos o pedido o empregado “memoriza” o que queremos e na totalidade das vezes acontece uma de duas situações: 1) ele esquece o que era para trazer ou 2) ele não traz uma coisa totalmente diferente da que pedimos.

Tenha um eficiente sistema de pagamento

Outro grande erro que consegue afastar clientes, e eu sou um destes. Não ando com dinheiro no bolso com medo de perder ou de ser roubado. Por isso o meu método de pagamento é sempre o cartão de débito ou de crédito. Por diversas vezes entrei em restaurantes que ao descobrir que não possuía o pagamento por cartão, nem sequer cheguei a sentar-me na mesa. Se quer melhorar as suas vendas, tenha várias formas de pagamento. Não tenha somente o pagamento por dinheiro. Pode ser o melhor para o dono do restaurante, mas não é de certeza o melhor para nós que somos clientes.

Trate bem os seus clientes, mas não exagere

Não devo ser o único que já se sentiu mal em estar num restaurante onde o empregado de mesa simplesmente esqueceu-se de nós e termos que praticamente levantar da mesa e ir até a parte dos fundos do restaurante chamar o empregado para que possa atender. Mas o contrário também se aplica. Em 2004 quando estive pela primeira vez no Morro de São Paulo na Bahia, ao sentar num dos bares da praia o empregado era tão atencioso connosco que mal o copo de cerveja chegava ao meio, ele vinha colocar mais cerveja. A garrafa acabava e ele já estava com outra na mão por abrir e a perguntar se podia abrir. Quando a comida vinha para a mesa, ficava praticamente ao lado da nossa mesa de plantão a espera que pedíssemos qualquer coisa adicional. Não era mal, sentia-me mimado … mas também sufocado. Resumo, mal acabamos de comer, pedimos a conta e fomos para outra praia para podermos estar um pouco mais em sossego. Tenha em conta que nem oito nem oitenta. Existe um meio-termo que permite um cliente estar a vontade e o dever do empregado é estar afastado da mesa mas atento ao que se passa. Assim que o detetar os sinais que um cliente necessita de alguma coisa, então aproxima-se e questiona sobre o que pode ajudar.

Se estas dicas lhe fizeram despertar alguma semelhança com o seu dia-a-dia, então partilhe comigo.

Pense nisso e boas vendas.

Wilques Erlacher

ACC Coach Credenciado pela ICF. Especializado em Coach de Desenvolvimento & Transformacional e Director de Vendas na Saphety (empresa do Grupo Sonae). Há mais de 20 anos que trabalho em funções relacionadas com Marketing, Vendas Corporativas, Desenvolvimento de Negócios, Gestão de Clientes, Formação, Mentoria e Consultoria em Vendas. Fui Presidente da Direcção na OV-APPV Associação Portuguesa dos Profissionais de Vendas e trabalhei na Petrogal (actualmente Galp Energia), na Agência Reuters Portugal, na Bull Portuguesa, na Novis Telecom e Mainroad (grupo Sonaecom). Sou keynote speaker, formador e mentor de equipas de vendas, desenvolvi e pratico a metodologia "Venda Melhor – A Fórmula que muda a forma de ser". Trabalho como Coach no desenvolvimento de profissionais em clientes empresarias em Portugal, Colômbia, Brasil, Espanha, França, Itália, Quénia e Cazaquistão. Acredito que há um potencial a ser trabalhado em cada um dos meus clientes, de forma única. O meu lema é “Coaching: It’s all about execution!” Quer falar comigo sobre como ser melhor profissional? email: we@wilqueserlacher.com Skype: w.erlacher telefone: +351 932 558 558