Fazer a Diferença

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Tenho no meu blogue um desafio a quem o lê, de ser um ponto de partilha de experiências vividas pelos meus leitores e que tenha relação com a área comercial. A Mena aceitou o meu desafio e me enviou o texto abaixo, que pessoalmente considero uma excelente experiência de vida. Obrigado Mena por um artigo tão interessante e actual. Eis o artigo:

Será que, numa época em que o marketing vive da alta tecnologia e de campanhas cuidadosamente planeadas, ainda há espaço para o "toque pessoal"?

Em frente da minha casa há um café que nós conhecemos há mais de 20 anos. É um típico café de bairro onde toda a gente se conhece. Há 2 ou 3 anos o meu filho, que estava no início da sua adolescência, sentou-se na esplanada com uma colega de turma que também vive ali ao lado. Quando o dono do café, que os conhece perfeitamente, lhes perguntou o que queriam (já com um certo mau modo), eles pediram um copo de água por favor, tentando ser educados. Ao que o dono respondeu: "Estão a gozar comigo ou quê? Vão já embora daqui."

Aqueles dois miúdos estavam a aproximar-se da idade de se tornarem clientes regulares de um dos cafés da vizinhança – que não aquele, certamente!

Há pouco mais de dois meses abriu ali ao lado um outro café, com nova gerência. A primeira coisa que nos leva a entrar lá é o ambiente com uma decoração bastante diferente do habitual e de excelente bom gosto. E o que é que nos leva a voltar?

Esta semana sentei-me lá um pouco ao fim da tarde e fiquei a observar. Tanto os patrões como os empregados fazem questão de se dirigir a cada cliente com um sorriso; sabem o nome dos clientes habituais (num negócio que tem dois meses!); vi um dos patrões sentar-se por uns momentos a conversar com uns clientes e o outro a fazer uma "corrida" com uma garotinha de uns dois anos.

Dentro da equipa permitem e estimulam um à vontade e mesmo sentido de humor que torna o trabalho bem mais leve. (Se desejar pode ver algumas histórias no "Diário de uma empregada" em http://spaziodicaffe.blogspot.com)

Duas atitudes radicalmente diferentes. O segundo exemplo, para além de trabalhar muito o relacionamento com os clientes actuais, já o está a trabalhar também com os da próxima geração.

Resultado: o segundo café já está sempre mais ou menos cheio, enquanto que o primeiro… está relativamente cheio no dia de folga do segundo.

Isto mostra claramente como nós, com a nossa atitude, podemos influenciar e mesmo mudar algumas das nossas circunstâncias. Hoje investe-se muito em tecnologia e marketing. No entanto, negligenciam-se aspectos básicos, como o relacionamento interpessoal.

Há uma quantidade incrível de ofertas, de produtos, serviços, em todos os níveis e áreas que se possa imaginar. A maneira de sobreviver em tal mercado de trabalho, é pela diferença naquilo que se oferece.

Nesta época de recessão e muito desemprego, tenho verificado um fenómeno interessante. Estão a surgir pequenas empresas, que muitas vezes não são mais do que negócios familiares e que, em pouco tempo, conseguem não só sustentar-se como começar a ter alguma relevância no mercado. Podemos pensar que isso se deve à qualidade do seu produto. Mas é preciso muito mais do que qualidade para que um negócio tenha sucesso.

Nestas últimas décadas a nossa sociedade tem vivido focada no individualismo, na privacidade/anonimato; no "não bairrismo". Isto tem as suas vantagens.

Mas já começa a surgir uma outra visão, que tem em conta a relevância de relacionamentos de qualidade (diferente de relacionamentos intrusivos). A nível profissional isto não passa só pelo bom atendimento, com educação e cordialidade (não perdemos a nossa privacidade só porque alguém nos sorri e diz "bom dia"!). Passa também por outros aspectos básicos na relação entre aquele que oferece algo e o possível cliente: a comunicação eficaz (muitas dificuldades surgem por causa de ignorância acerca de regras básicas da boa comunicação); a disponibilidade e maleabilidade para um atendimento minimamente personalizado; o cumprimento do que foi falado, entre outros.

Embora a formação nas áreas técnicas seja indispensável, um bom investimento na área comportamental pode muitas vezes fazer toda a diferença. As características que marcam a diferença nas empresas que progridem incluem aspectos comportamentais, que vão desde o desempenho da liderança ou o bom funcionamento da equipa, até à forma como se chega ao cliente.

Mena Wagner

Formadora

Conselheira Clínica

Comentários podem ser enviados directamente para a autora em: menawagner@hotmail.com

Nota do autor: Tal como a Mena, se tem um artigo que gostaria de ver publicado, envie-me e terei todo o gosto de o partilhar com toda a comunidade.

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Motivação não se compra

Setembro 10, 2011

Esta semana foi a primeira semana de Setembro e desde segunda-feira que aqui em Lisboa…

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