Como lidar com um cliente furioso

by

São 17h30 de sexta-feira e você já está pronto para um fim de semana de muito descanso e diversão quando o telefone toca e do outro lado está um cliente furioso porque há um problema grave e ele quer ver isso resolvido ainda antes das 18h00. Neste momento a sua cabeça fica a roda. E agora, como lidar com um cliente furioso?

Eu como vendedor sou a “cara” da empresa. Fui eu que tive o trabalho (e energia) de conquistar o cliente e fazer com que confie na minha solução. Por vezes quando isso acontece, pergunto-me por que é que ele não ligou para o serviço a clientes ao invés de mim? Eu não tenho a capacidade de resolver nada. Mas o que fazer? Desligar o telefone está completamente fora de questão. Responder que não posso fazer nada, pior ainda. Se disser que a minha responsabilidade é vender e que há um departamento de suporte que poderá ajudar a resolver, só vai aumentar a fúria do cliente. Quer saber o que faço para conseguir ultrapassar esta situação e conseguir manter o meu cliente satisfeito?

1 – Uso o efeito esponja, ouço e questiono

Ele não está furioso comigo, mas com o que represento. A duas coisas que faço são: 1) Ouço tudo o que ele tem para dizer sem o interromper. Depois dele “esvaziar toda a energia negativa”, passa a estar mais receptivo ao que eu possa dizer. 2) faço uma pergunta muito directa: “Como pensa que poderei ajudar a resolver esta questão?”. Esta pergunta permite que ele me diga exactamente como quer ver resolvido problema. Por vezes só o facto dele estar a ouvir o que disse, permite que (em algumas situações) consiga dizer-me o que já tentou fazer para resolver o problema e/ou o que acredita que eu (como vendedor) posso ajudar a resolver.

2 – Mantenho-me calmo ao longo do processo

eu sei que nem sempre é fácil ficar calmo. Por vezes tenho uma vontade de abrir a garganta e mandar o cliente calar a boca pois eu já entendi o que ele quer. Mas sei que se fizer isso, estou a jogar gasolina. Também tenho clientes que parecem um disco riscado que depois de explicar tudo, volta ao início para tentar marcar a sua posição. A minha postura é o silencio. Continuo com a máxima, não é comigo é com o que represento. A minha calma e voz num tom baixo tem, por vezes, a capacidade de fazer o cliente também diminuir o tom de voz. A dica nº 1 é sem duvida a mais poderosa.

3 – Mudo-me para o lado dele

Não quero dizer com isso que passo a falar mal da empresa ou das pessoas que trabalham para resolver os problemas. Como disse no ponto anterior, depois de questionar, escrevo tudo o que ele me diz e vou pedindo o maior número possível de detalhes sobre como o problema aconteceu. Depois de escrever explico que vou passar todos estes detalhes para quem tem a capacidade de resolver o problema. Nesta fase da conversa a fúria já está mais relativizada e posso começar a delinear próximos passos.

4 – Começo a alinhar os próximos passos

Até aqui é tudo muito bonito, mas sem um plano de acção, não há resultados. A primeira coisa que faço é assegurar com o cliente que ele me disse TUDO. Se sim, então é hora de desligar a chamada e passar aos próximos passos. Com base na informação que recolhi, crio um pedido de suporte no nosso CRM e vejo com a responsável do suporte quem poderá ainda dentro do tempo disponível pegar no assunto. Com base na classificação que ela dá ao problema, terei uma resposta para passar ao cliente. Nesta fase o que faço é conseguir co-responsáveis para a resolução do problema. Não estou a procura de um “pato” para passar a batata quente. Eu não largo o assunto e confio no processo.

5 – Apresento os prazos para a resolução do problema

Não tenho como me desassociar do problema. Se quero manter o meu cliente satisfeito comigo e com a empresa, não viro as costas. A partir da análise feita pela equipa de suporte, o que me foi passado será o que vou passar ao cliente. Se foi definido como urgente, então que assim seja, e resolve-se o mais rápido possível. Se foi considerado normal e que não impede o funcionamento do cliente, então o prazo de resolução que me é passado eu transmito ao cliente. É parte da minha função proteger as equipas de outras áreas. Custe o que custar.

6 – Cumpro as minhas promessas

Claro que se assumi retornar o telefone, ligo de volta. Se o suporte assumiu que vai resolver em “X” horas, ao fim destas horas, volto a ligar ao cliente para assegurar que foi resolvido de acordo com o que ele queria.

Tudo o que assumo, tenho que cumprir. Se assim não for, a minha reputação fica comprometida. Mesmo que não tenha o domínio do processo, sou parte integrante dele. Nas três engrenagens deste “motor” (Cliente, Vendedor e Suporte), a minha função é fundamental e necessária para que tudo funcione correctamente. Se me ponho de fora, alguém fica a perder, e muitas vezes sou eu.

Conclusão final

Ouço mais do que falo, tomo nota de tudo o que me dizem. Assumo compromissos comprometidos com os meus pares internos. Mantenho o cliente informado da evolução da resolução e garanto que o processo funciona. Se tudo isso estiver alinhado, o cliente na próxima vez que me ligar é para comprar, de certeza.

E você como age?

Muito obrigado por ler o meu artigo. Se gostou deste artigo e reconhece que a partir desta informação aprendeu alguma coisa, imagine o que poderá beneficiar e aprender se me contratar como Coach onde posso ajudá-lo a ser (ainda mais) melhor profissional.

Se tem dúvidas se pode funcionar consigo, solicite a sua consulta de 30 minutos gratuita, tenho a certeza que depois de conversarmos, vai reconhecer o quanto isso é necessário.

Conheça as condições e o como funciona a minha Fórmula que muda a forma de vender.

Se não gostou do artigo, partilhe com a sua concorrência. Eles vão adorar aprender como ser melhores e saber como vencer no mercado.

Para a semana trago um novo tema para um artigo que o vai ajudar a ser melhor profissional.

Só me resta dizer uma coisa: Muito obrigado, pense nisso e boas vendas.

Agora que leu o artigo, deixe-me saber quem é você e qual a sua avaliação sobre o que leu. A melhoria contínua só acontece com o seu feedback.

Por favor preencha o pequeno questionário abaixo e carregue em enviar.

Complete a frase: VENDER É....
O que captou o seu interesse no Artigo? Titulo do ArtigoPalavra-chavePesquisa Aleatória
Como chegou até ao meu site? NewsletterPesquisa no GoogleOutro site
Como classifica o interesse do Artigo? BaixoSuficienteBomMuito Bom
Sugeria o meu site a algum amigo ou colega? SimNãoProvavelmente
Com que frequência visita o meu site? 1ª visita1 vez/semana1 vez/mêsMuitas vezes
Permita-me saber quem é Nome:
e-mail:
Gostou do Artigo?
O seu feedback é muito importante:
Clique em ->


Eu sou contra o novo acordo ortográfico.

Liderança é Ter Fé

Março 25, 2012

FÉ. Normalmente é uma palavra que as organizações não apreciam. Pelo menos as que não…

%d bloggers like this: