Continuando o artigo publicado na semana passada, apresento-vos os pecados mortais 5 a 8 nas vendas.
Pecado mortal nº5: Fazer demasiadas perguntas fechadas
AS perguntas fechadas são questões curtas e de respostas rápidas, do tipo Sim e Não. Quando usadas de forma sábia, permitem-nos verificar, clarificar e confirmar informações. Outra função deste tipo de questões é permitir identificar rapidamente as necessidades do seu cliente sem grandes voltas e verborreia a mais. O problema é quando começa a parecer um inquérito policial, onde só fazemos perguntas e do outro lado só recebemos sins e nãos, aí saímos do pressuposto de uma reunião comercial para um interrogatório. Algumas pesquisas indicam que após três ou quatro perguntas fechadas o seu potencial cliente começa a ficar incomodado, frustrado e em situações extremas assumem uma atitude hostil e terminam logo ali a reunião comercial.
Crie e utilize o seu próprio guia de perguntas
O correcto é um vendedor conseguir equilibrar a quantidade de perguntas abertas e perguntas fechadas. Como? Criando o seu próprio guião de perguntas. Pegue agora numa folha de papel e numa caneta e baseado na sua experiência e na sua área de negócio, quais são as perguntas que realmente vão fazer o seu potencial cliente, de forma clara, explicar-te o que precisa de ser resolvido. Uma sugestão de como este guião deve estar estruturado: do lado esquerdo liste toda a INFORMAÇÃO que precisa saber e do lado direito liste as PERGUNTAS que precisa fazer para conseguir obter a informação listada no lado esquerdo. Numa primeira fase irá verificar que praticamente todas as questões que terá que fazer serão perguntas fechadas, ora, aqui está a arte de ser um bom vendedor, pois terá que rever toda a lista de questões, para que possa ter um equilíbrio entre as perguntas fechadas e perguntas abertas, numa proporção de 2 perguntas abertas para cada 1 pergunta fechada. Sempre que se dirigir para uma reunião com um potencial cliente, estude este seu guião para que possa estar de forma natural a fazer todas as perguntas que precisa de resposta.
Pecado mortal nº6: Não fazer as perguntas chave
As perguntas chave, são aquelas que sabe que tem que fazer, mas no momento X doem-te as entranhas e não faz porque tem receio de receber um NÃO ou de simplesmente não receber resposta nenhuma. Mas sem estas perguntas, muitos vendedores irão fazer assumpções que não são as correctas e ao invés de ter o conhecimento profundo do seu potencial cliente, fica com uma ligeira impressão, que não vai corresponder a realidade. São perguntas tais como: “Qual o orçamento que possuem para este projecto?”, “Além de si, quem mais vai estar envolvido na decisão?”, “Além da minha, quantas empresas vão estar a participar no processo de decisão?”, “Depois de apresentarmos a proposta, quanto tempo depois estão a pensar em tomar a decisão de compra?”.
Agora, quais são as suas perguntas chave? Já incluiu estas perguntas no seu guião?
Pecado mortal nº7: Assumir que uma pessoa tem todas as respostas para as suas questões
Dependendo da natureza do seu produto ou serviço, provavelmente a pessoa que está a sua frente não terá todas as respostas nem todo o poder de decisão. A partir dos processos de negociação medianos, normalmente mais do que uma pessoa está envolvida na decisão e terá a sua própria opinião e forma de decidir. Agora é VITAL que consiga falar com todas as pessoas envolvidas no processo e que conheça a opinião e ponto de vista de cada uma delas. Eis uma sugestão de como fazer isso: primeiro, pergunta ao seu interlocutor quem ou que áreas o problema mais afecta. Segundo, utilize as perguntas chave para conseguir os nomes e posição de cada uma das pessoas envolvidas no processo de compra. Terceiro, crie um guião de perguntas específico para cada uma destas pessoas que vai conhecer. NUNCA caia no erro de fazer as mesmas perguntas que fez ao primeiro interlocutor, senão a sua venda está completamente perdida.
Pecado mortal nº8: Não fazer as perguntas necessárias para descobrir a verdadeira “dor”
Pois é, tal qual quando vamos ao médico e a primeira pergunta que ele faz é: “Então onde é que dói?” e a partir daí começas com um rol de problemas e dores, você terá que ter a mesma atitude perante o seu potencial cliente. Pode parecer estranho e até embaraçoso, mas se souber fazer a pergunta como deve ser, irá conseguir que o seu potencial cliente, comece a descrever uma quantidade de problemas e necessidades que vai mais além do que imaginava inicialmente. Voltando ao meu exemplo inicial do médico, o que acontece depois de escutar a nossa lista de problemas e dores? Começa a receitar o que acredita ser o melhor para curar os nossos problemas. No caso do vendedor, é a altura de comprovar com experiências e exemplos de sucesso executados em outros clientes (de preferencial da mesma área do seu potencial cliente).
Como fazer isso? Simplesmente desenvolva (mais uma vez) um guião específico para estas situações, onde possa expor como resolveu situações semelhantes a dele. Exemplo: “Sr. Magarreiro, Tenho vindo a verificar que algumas empresas do seu sector indicam que este problema é muito consumidor de tempo e dinheiro. A forma como temos ajudado a resolver é seguindo o processo “A” e o processo “B”, seguido do serviço “C”. Permita-me questionar-lhe se com esta solução acha que conseguimos resolver o seu problema?”
E por esta semana deixo mais estes 4 pecados. Para a semana termino esta série. Para já, pense nisso, prepare o seu guião e boas vendas.
