Os seus clientes são leais a sua empresa?

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Como vendedor sabe que custa o triplo do tempo e esforço conseguir um novo cliente do que manter a boa relação com um existente. Mas você conseguiu finalmente conquistar o cliente e agora é a sua empresa que o trata como se fosse mais um cliente chato e que só atrapalha. Provavelmente se lembra vagamente quando foi subescrever o serviço móvel a sua operadora o quanto a pessoa da loja foi amável e simpática em responder as suas dúvidas. Mas se recorda com mais raiva e fúria quando teve um problema e ligou para o serviço a clientes e foi tratado como uma besta imbecil, burro e mal-educado.

Vivemos numa era onde o que é bom leva algum tempo a ser espalhado, porém o que é mal rapidamente toda gente começa a enviar para as redes sociais. Quando chega neste ponto a possibilidade de novos clientes comprarem o seu produto ou serviço diminui na mesma proporção que a notícia ruim se alastra.

Mas nem tudo são más noticias. Existem empresas que conseguem criar verdadeiras legiões de fãs e clientes bem fiéis. Tudo porque todos os seus colaboradores estão empenhados em prestar o melhor serviço do mundo.

Partilho excelentes dicas sobre o que estas empresas fazem para serem “amadas” pelos seus clientes.

Sabem ser gratas e agradecidas pela escolha

Não estou a referir sobre aquela frase ridícula na porta de saída a dizer “Obrigado pela preferência, Volte sempre!”. Estou a falar de agradecer com sinceridade e com o “coração”. Há clientes que depois de fazerem uma compra, recebem um postal da empresa vendedora a agradecer, e este está assinado manualmente pelo CEO. Há mesmo outras que sempre que embrulham um artigo de um cliente, incluem (sem ele saber) uma pequena lembrança. Pelo que li a notoriedade da loja e a capacidade de recordar onde compraram um determinado produto aumentou em mais de 80% depois deste singelo ato de agradecimento.

Possuem excelentes canais para conhecer a opinião do cliente

Não pense que tudo se resume a enviar um email com agradecimento e pedir para ele responder um inquérito de satisfação com somente 150 perguntas. Estou a falar de interações mais personalizadas. Dou um excelente exemplo que aconteceu comigo e que infelizmente já não fazem, até porque a marca do meu carro não é a mesma. Tive durante 10 anos um Honda Civic e durante todo o período que tive o carro aconteceu isso:

* Recebia um cartão de Parabéns e no dia do meu aniversário ligavam-me.

* a partir da data de compra do carro sabiam que estava próximo de fazer 12 meses e que era importante eles darem uma vista de olhos no carro para avaliar se já estava na altura de fazer a revisão. Melhor ainda, isso era gratuito.

* Quando entregava o carro na oficina, não precisava sequer ser na mesma, eles sabiam exatamente o que tinha sido feito na última revisão e o que deveriam fazer nesta.

* Depois de ir buscar o carro com a revisão feita, dois dias depois ligavam para mim a perguntar se o carro tinha sido entregue lavado e em boas condições de limpeza no interior, se as peças trocadas foram apresentadas, se o que foi orçado foi cumprido, se a pessoa que me atendeu na oficina tinha sido educada e explicado exatamente o que iria ser feito.

* Perguntavam sempre se havia alguma coisa que gostava que fosse incluída ou alterada na forma como tudo foi tratado.

Acha que me esqueci alguma vez deles?

Não dizem Adeus, dizem Até já

Todas as empresas sabem que é muito complicado um cliente permanecer muitos anos fiel. Muitos entram e muitos saem. Mas estas empresas, quando um cliente diz que vai cancelar o contrato, fazem (ao contrário de muitos) tudo para que o processo corra o mais rápido possível e dentro das expectativas traçadas logo no momento que conhecem a intenção de sair. Estas empresas não tentam desesperadamente fazer o cliente ficar com propostas camicases e baixa de preços, só para manter o cliente. Pelo contrário, tentam saber exatamente o motivo pelo qual o cliente quer ir embora, explicam os próximos passos, quando cada um destes passos vai acontecer e finalmente cumprem o que prometem. Também mantém um registo de tudo o que aconteceu durante o período de contrato para que no futuro, quando houver alguma outra interação com este cliente, o operador não o trate como um perfeito desconhecido.

Cada cliente tem um gestor que sabe tudo sobre a sua relação com a empresa

Eu aplico isso nos clientes que a minha equipa gere. Cada vendedor tem uma lista de empresas assignada e com uma periodicidade que estabelecemos no início de cada ano, eles vão contatando estas empresas para continuadamente saber se tem alguma questão sobre os serviços que utilizam, validar necessidades futuras, informar os seus contatos e validar se as pessoas que temos registadas ainda se mantem na empresa. Isso tem permitido a minha equipa atingir níveis de novas vendas a clientes atuais nunca antes conseguida. Na sua empresa você liga com regularidade para os seus clientes para medir o grau de satisfação e necessidades futuras?

Premeiam os seus clientes mais antigos e fieis

No mundo da grande distribuição existe uma forma de desconto que os fornecedores dão aos clientes que mais compram chamado Rappel. O Rappel é negociado em função das compras (totais) efetuadas pelo Cliente. O Rappel reveste-se na forma de devolução, ou crédito para compras futuras, e tem como objetivo estimular os Clientes a aumentarem o volume. Outras empresas tem por hábito premiar os clientes mais fiéis com vales de desconto na próxima compra ou até mesmo com a oferta de determinados produtos sem que tenha que comprar nada. Na sua empresa que prémios dão aos vossos melhores clientes?

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Muito obrigado, pense nisso e boas vendas.

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