Os vários papéis que um vendedor deve assumir na sua profissão

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taNa minha carreira como vendedor confesso que por várias vezes tive que “vestir a pele” de um outro profissional que não o de vendedor. Já fui Estudante, psicólogo, professor de ginástica, gastrónomo ou mesmo enólogo para poder conseguir fechar um negócio. A seguir apresento alguns dos papéis que todo o vendedor de sucesso deve assumir durante a sua vida profissional. Mas além destas o site da appitive.com (em inglês) apresenta mais alguns dos papéis que um vendedor deve assumir. Eis a lista e uma breve explicação do porque de assumir este papel:

O ESTUDANTE

Este é o papel que todo vendedor no início de carreira deve assumir. Aliás é a melhor forma de conseguir que os clientes e os seus colegas de profissão lhe passem dicas que ajudarão a evitar os erros mais comuns que todo vendedor principiante comete. Além disso é importante que o “Estudante” tenha humildade suficiente em reconhecer que mesmo com todos os cursos, livros de autoajuda e sites a falarem sobre as vendas, lhe faltam alguns dos seguintes conhecimentos, principalmente quando está a fazer prospeção:

  • Quais as melhores perguntas a serem feitas durante a prospeção;
  • Onde e como encontrar as melhores oportunidades para fazer novos negócios;
  • Como identificar corretamente a cadeia de decisão de um potencial cliente;
  • Identificar corretamente como o produto ou serviço que vende ajudará o seu potencial cliente a ser melhor em detrimento do produto ou serviço da concorrência;
  • Não adotar uma atitude de prepotência e ser muito persistente na persecução dos seus objetivos.

O MÉDICO

Esta é sem dúvida nenhuma a melhor comparação profissional com a de um vendedor.

Já reparou que quando chegamos ao médico ele não desata a falar do quanto são bons os comprimidos que ele sabe receitar e o quanto ele ajudará a resolver o nosso problema, antes de saber qual é problema? O que o médico simplesmente faz é deixar-nos à vontade para falarmos sobre todos os problemas que temos e enquanto falamos presta toa a atenção com uma escuta ativa, olhando-nos nos olhos e 100% focado no que dizemos. Só depois de ouvir é que faz o diagnóstico.

Algumas dicas importantes para quando está a executar o papel de Médico:

  • Demonstre que tem um forte conhecimento sobre o seu negócio. Um paciente com problemas cardíacos não vai ter uma consulta com um pediatra. Certo?
  • Entre os vários problemas que possam ser identificados pelo cliente ou por si, descubra qual é o problema principal. Aquele que depois de resolvido irá amenizará a importância de todos os outros problemas.
  • Faça as perguntas de diagnóstico com calma e com uma linha de orientação. Comece pelo problema mais antigo, as principais complicações que o problema causou e apresente sempre sinais de concordância e de conhecimento de como (possivelmente) poderá resolver o problema. Não avance com suposições de “cura” antes de ter conhecimento de todo o cenário do problema.

O ARQUITETO

No mundo real o arquiteto é a pessoa que planeia tudo ao pormenor em função do que o seu cliente demonstra/diz ser o seu desejo da obra perfeita. Por regra o cliente de um arquiteto o que faz é somente dar o mote da sua ideia ou sonho. O cliente começa a expor como gostava que a cozinha, os quartos e as casas de banho (banheiros) ficassem, quais os materiais que mais gostava de ver no chão, etc. Depois de ouvir isso tudo, o que o arquiteto faz é voltar ao seu estúdio, estudar o que o cliente disse e depois aplicar todo o seu conhecimento em ajustar o “desejo” do seu cliente com a sua arte de harmonizar ambientes, põe no papel o que ele acredita ser melhor solução para o seu cliente. Antes de apresentar o resultado final ao cliente, faz uma extensa validação se os materiais que pretende usar são mesmo os mais aptos, se a combinação de cores fica bem e em harmonia com o conjunto e mais uma série de outros pontos que considera importante para um projeto de sucesso. só após isso apresenta a sua visão de solução ao cliente e a partir daqui  começam um período de entendimento para ajustar o desejo do cliente à visão do arquiteto.

Quando o vendedor assume o papel de “Arquiteto” a sua função é:

  • Sondar o cliente sobre as possíveis formas de solucionar o problema que apresentou. Não se esqueça que, por regra, o cliente sabe exatamente como resolver o problema que tem.
  • Estabelecer alguns critérios de como deverá ser a solução do problema com base na sua experiência em projetos semelhantes;
  • Apresentar algumas ligeiras dicas de alteração da solução final para que possa ser o cliente a pensar e a desejar conhecer a resolução final que vai melhorar a sua vida.
  • Tornar desejos intangíveis como por exemplo a “qualidade” por itens mesuráveis, específicos e tangíveis como resultados.

O TREINADOR

O objetivo de qualquer treinador (independentemente do desporto) é ganhar o jogo. Mas antes mesmo de decidir quais os jogadores que vão atuar no início do jogo, o que ele faz é preparar-se antecipadamente, estudar bem os adversários, em especial o próximo, analisar a estratégia aplicada pela equipa adversária, como jogam no conjunto, como defendem, como atacam e como atuam quando estão em desvantagem no marcador.

Como um profissional de vendas ao assumir o seu papel de “Treinador”, deve desenvolver uma estratégia que lhe permita vencer o “jogo”, ou seja, conseguir fechar mais negócios. Deve estudar a concorrência, comparar o que eles fazem de bom e criar alternativas para ser melhor, conhecer o que eles fazem de menos bom e criar táticas para aproveitar esta vantagem. Como vendedor “Treinador” deve ter a sua estratégia alinhada para:

  • Estar focado em ressaltar o que a sua solução tem de bom e minimizar as possíveis fraquezas;
  • Quando o potencial cliente estiver a tentar comparar o seu produto com o do seu concorrente, saber conduzir a visão do cliente não para o produto em si, mas para a solução do problema.
  • Criar uma estratégia para acelerar o processo de decisão. Os mercados e a economia mudam muito rapidamente e se a decisão do seu cliente levar muito tempo a ser tomada, pode afetar “a vontade” de continuar com o processo;
  • Se detetar que a venda não vai acontecer (que será a concorrência a ganhar), antecipar a jogada e propor ao seu cliente uma solução hibrida onde compre o que cada um dos concorrentes tem de melhor na solução.

O TERAPEUTA

O seu cliente acabou de lhe enviar a decisão de compra. Agora começa uma fase com outras preocupações que não estando diretamente ligadas ao processo de venda, vão necessitar de uma “terapia”. Falo do processo de fornecimento, se for o caso de um produto, cumprir os prazos de entrega e de instalação; se for o caso de um serviço, iniciar a implementação e concluir o projeto dentro dos prazos assumidos. Existe, por parte de quem compra, querer ter o que comprou o mais rápido possível. É assim em qualquer negócio que façamos. Comprei, agora é meu e quero-o já!

Mas sabemos que nem sempre as coisas acontecem do jeito que o vendedor promete, ou do jeito que está descrito na proposta. Todos sabemos que por vezes há acontecimentos que atrapalham ou criam alguma entropia no decorrer do fornecimento.

A função de “Terapeuta” deve ser assumida a partir do momento que detetou que poderá haver problemas ou, se não conseguiu detetar antecipadamente, quando o cliente faz o primeiro telefonema a solicitar alguma novidade sobre a entrega.

Este segundo passo, é no meu entender a morte de futuras vendas. O cliente ter que correr atrás do vendedor não é bom sinal. Nesta fase será importante que o processo de gestão do estresse seja controlado totalmente pelo vendedor. Não se escude por trás de uma “putativa” incompetência dos colegas de outras áreas. Isso só vai aumentar a fúria do seu cliente. A sua responsabilidade é gerir todo o processo e só termina com a entrega do produto ou a conclusão do projeto. Somente depois de validar que o cliente está satisfeito com o que comprou é que termina a sua função de Terapeuta.

O PROFESSOR

Ser professor não significa estar a ensinar ao seu cliente sobre como o negócio dele vai ser melhor depois de comprar o seu produto ou serviço. A função de “Professor” diz respeito ao processo que consciencializar e garantir que tem um perfeito alinhamento entre as expectativas iniciais do cliente e o que realmente vai ser entregue. Por vezes a imagem que o cliente tem da solução não está na mesma onda mental com a do vendedor. Para isso o vendedor “Professor” deve:

  • Ajudar o cliente a estabelecer expectativas realistas e mesuráveis;
  • Trabalhar com o cliente na criação do plano de implementação da solução;
  • Demonstrar e ensinar o cliente a utilizar e manusear corretamente a solução comprada;
  • Testar, medir o progresso e o resultado da implementação está em linha com o que consta no contato estabelecido com o cliente;

O FAZENDEIRO

Esta é sem dúvida a profissão que todo vendedor gostava de ter. Ser “Fazendeiro” significa cuidar, acompanhar, alimentar e colher os frutos de tudo o que “plantar” no seu cliente. Mas há também um problema muito grande entre os vendedores que atuam como Fazendeiros, que infelizmente é chamado de “preguiça”. Alguns vendedores pensam que pelo fato de ter conseguido fechar negócio com um cliente, isso dá-lhe automaticamente direito à “lealdade” dele. Não! Se o vendedor não souber acompanhar muito de perto todos os seus clientes, tal como uma planta que não é regada, ele morre, ou seja, arranja um fornecedor substituto, e sem muito esforço, visto que, o que não faltam são vendedores da concorrência a bater-lhe a porta e a sugerir uma mudança de fornecedor.

Existem muitas mais profissões que podem ser assumidas por um vendedor, mas estas são as que acho mais interessantes.

Pense nisso e boas vendas

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