Qual destas necessidades é que você satisfaz nos seus clientes?

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Depois de dois artigos a falarem sobre como melhorar o seu estabelecimento comercial, hoje quero trazer o artigo Qual destas necessidades é que você satisfaz nos seus clientes? que permite você conhecer melhor quais os tipos de necessidades que normalmente um cliente possui, independentemente do que esteja a vender.

Este artigo vai focar mais no processo de venda a clientes finais. Pois estamos na época de Natal e como todos os comerciantes estão ao rubro com a expectativa de conseguirem arrebentar a escala e escoar todo o seu estoque, não podia ser mais interessante falarmos sobre isso.

Na semana passada falei mais uma vez que o nosso mundo empresarial não está minimamente interessado em investir na formação dos seus vendedores, principalmente os que estão a trabalhar a atender o público. Porque digo isso? Simples, quando alguém entra numa loja qual a primeira coisa que o vendedor diz? “Em que posso ajudar?”, Mas será que este vendedor está mesmo disposto a ajudar ou somente quer saber o que o cliente vai comprar, e de preferência o mais rápido possível, para assim estar pronto para a próxima “vítima”?

Mas imaginemos então que você entra numa loja para comprar um par de sapatos. Você entra e o vendedor educadamente pergunta se pode ajudar e você responde que sim, que quer comprar um par de sapatos pretos. O vendedor rapidamente abre o sorriso 82 e lá lhe leva para uma cadeira, pergunta o tamanho do sapato e desaparece para ir buscar os sapatos. Você ao ver o vendedor a vir com uma pilha de 7 ou 8 pares de sapatos empilhados até toma um susto, prova o primeiro par e como vê que não lhe agrada, nem espera mais, agradece e sai da loja sem comprar nada. Os dois fatos que aconteceram aqui foram:

1) O vendedor ficou furioso, pois você o fez perder tempo a ir buscar as catacumbas da loja uma pilha de sapatos e nem sequer provou todos.

2) Você pensa que o vendedor era um incompetente, pois ele não viu que você não tem tempo nem paciência para estar a provar tantos pares de sapatos. Pior ainda, além disso o vendedor nem sequer quis saber para que é que você queria o par de sapatos.

Se analisar bem, o exemplo acima, pode ser aplicado a qualquer situação em qualquer tipo de estabelecimento. Os donos das lojas e principalmente os vendedores não estão e não querem estar preparados para fazerem perguntas exploratórias para conseguirem, detalhadamente, entender o que o cliente quer e assim alinhar as expectativas do cliente com o tipo de produto que têm para sanar a necessidade.

A seguir vou explicar em detalhe as principais necessidades que os clientes querem ver resolvidas sempre que vão a uma loja.

A primeira necessidade é a Inveja ou Orgulho

Sempre que um cliente entra numa loja, acredite que este é sem dúvida o principal motivo pelo qual ele foi as compras. Porque? Simplesmente porque alguém comprou alguma coisa que ele admirou e que agora quer ter um igual.

Vamos então a dois exemplos, um para cada. Você está numa reunião com os seus colegas vendedores e todos os que você considera “bem-sucedido” sacam do telemóvel (celular) e todos eles são iPhone da Apple. Você começa a pensar na marca do seu e lembra-se que é um Nokia, e ainda por cima daquele antigo com ecrã verde. Neste mesmo dia, você vai a loja e procura saber o preço e as condições para comprar um iPhone. Mesmo que seja para pagar em prestações, você sabe que na próxima reunião, quando todos puserem o telemóvel sobre a mesa, o seu será igual ao dos vendedores de sucesso. Isso é INVEJA!!!!

Quando os homens escolhem o seu carro, nunca o escolhem porque vai ser importante para a família. Ele escolhe para conseguir melhorar o seu estatuto. Uma pessoa que conduza um Renault Clio, não anda por ai a balançar a chave do carro. Mas se pelo contrário for um BMW, acredite que ela vai fazer questão de deixar a chave estrategicamente colocada para que todos os que passem perto da sua mesa vejam que a chave tem a marca BMW. Isso é ORGULHO!!!

A segunda necessidade é a Aspiração

Esta necessidade está muito associada a pessoas que querem participar do mesmo clube ou ascender a um grupo social mais elevado. Veja este exemplo. A sua filha começou a andar com um grupo novo de amigas. No final do segundo dia de aulas, ele chega a casa e grita a mãe que tem que ir URGENTEMENTE comprar roupa nova, pois as que tem não servem e não se coadunam com o novo “estatuto” que ele almeja ter em breve. A mãe sabe que isso é importante pega no carro e vai a loja para assim satisfazer a necessidade da filha. Ela não precisa de roupa por causa do frio ou de ter crescido. Só precisa porque aspira pertencer a um novo grupo.

A terceira necessidade é Conhecimento

É suposto os vendedores das lojas seres especialistas. Que saibam explicar ao cliente as vantagens e desvantagens de todos os produtos que a loja venda. Muitas vezes um cliente entra pela porta a procura de conhecimento – associado a vontade de comprar-. Veja este exemplo. Você vê a nova publicidade de uma televisão que usa a tecnologia Ultra-HD 4K. Como o que aparece na internet a explicar sobre o tema é muito complicado, você vai a loja e pede ao vendedor que lhe explique a diferença entre as atuais televisões e este novo modelo. Mais do que o valor do equipamento, o que você procura nesta primeira interação é satisfazer a necessidade de conhecimento.

A quarta necessidade é Segurança

Quando fazemos uma compra, queremos ter certeza que fizemos a compra certa. Quanto maior for o valor da compra, maior é o medo de não gostar depois de comprar. Esta necessidade é muito comum nas mulheres que depois de comprarem uma roupa nova, ficam com medo de não se sentirem bem. Por isso procuram lojas onde lhes é assegurado que se não ficar satisfeita com a compra poderá (dentro de determinadas condições) devolver a mercadoria e o seu valor será totalmente ressarcido. Veja este exemplo. O El Corte Inglés assegura a todos os seus clientes que se não ficarem satisfeitos com o que compraram, dentro dos primeiros 15 dias, podem devolver que a loja ressarce integralmente o valor pago, caso não haja nenhum dano. Isso dá uma imagem de segurança a todos os clientes que lá fazem compras.

A quinta necessidade é a Pertença

Todos gostamos de dizer que algo “É Meu!”. Foi sempre assim. Desde criança que tudo o que temos é nosso. Crescemos e queremos continuar a ter as “minhas” coisas. Os clientes muitas vezes entram nas lojas pelo fato de simplesmente querer ser dono de alguma coisa. Veja este exemplo. Uma pessoa quando entra numa relojoaria para comprar um relógio da marca Porsche, Breitling ou Boss, não entra porque precisa de um relógio para ver as horas. Não. Ele quer TER um relógio de marca. O mesmo se aplica a quem compre um Ferrari ou um Maserati. Eles não querem um carro, querem ser donos de uma máquina única.

Espero que este artigo sirva para conseguir pôr as pessoas da sua loja a serem melhores vendedores. Basta fazerem perguntas simples para conseguirem identificar estas necessidades. Muitas vezes o próprio cliente lhes vai dizer o que precisa. Basta terem os dois ouvidos preparados para ouvir.

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Este artigo teve como base o que foi escrito por Rachel Honig neste local.

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