Três passos para evitar perder clientes

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O que todas as empresas querem? Ganhar novos clientes. Todos queremos crescer o número de negócios que fazemos, melhorar a rentabilidade, vender ais produtos ou serviços, ter muito retorno de dinheiro.

Agora o que todas as empresas ignoram? O poder e o potencial de crescimento que possuem, ou seja, os seus actuais clientes. Todas as teorias e estudos apontam que é preciso entre 5 a 8 vezes mais tempo para ganhar um cliente do que vender novos produtos ou serviços a um cliente existente. Mais uma vez, a maioria das empresas simplesmente ignora esta lucrativa fonte de novos negócios.

Responda com toda a sinceridade: está a perder clientes? Se sim, provavelmente está a gastar energias e dinheiro a tentar atrair novos clientes que irão abandonar a sua empresa em poucas semanas, meses ou em poucos anos.

Saiba medir a o valor do seu cliente

Somente depois de quantificar o custo real que cada um dos seus clientes, conseguirá avaliar se vale a pena tê-lo ou não como cliente. Mas enquanto não fizer isso, irá pensar que o seu cliente é o melhor que lhe aconteceu, afinal ele confiou na sua empresa. Somente depois de entender perfeitamente o que está a ganhar ou perder, poderá afirmar que delta entre custo e benefício é positivo para a sua empresa.

Agora é importante saber medir o porque que os seus clientes estão a abandoná-lo. Claro que isso dependerá da forma e do que vende, mas uma boa forma de medir é fazer uma lista dos seus 20 ou 100 melhores clientes (por valor vendido) no ano anterior e comparar com uma lista idêntica ao ano corrente. Encontrou algum nome que não está na segunda lista? Detectou um decréscimo no número e valor dos negócios fechados? Existe algum produto ou serviço que você vende e que algum deles começou a comprar da sua concorrência? Então chegou a altura de falar com os seus vendedores, com a equipa de suporte, enfim com todos os que possam dentro da sua empresa estar em contacto com os seus clientes de alguma forma, e perguntar se eles detectaram ou conhecem algum motivo pelo qual os seus clientes estão a deixar de fazer negócios convosco.

Manter um registo fidedigno que permita detectar os sinais que um cliente envia a indicar que quer deixar-vos, é uma boa maneira de evitar perder dinheiro.

Entender porque é que o cliente está a deixar-te

Uma vista rápida na lista dos motivos mais comuns porque é que um cliente nos deixa, pode ser muito reveladora e nos dar uma visão muito interessante. O que vemos é que a maioria dos clientes nos deixam de comprar é porque eles simplesmente não têm motivos para ficar… NUNCA porque ele tenha uma razão para ir embora.

Normalmente um cliente nos deixa de comprar porque reconhece “indiferença” por parte da empresa que lhe vende um produto ou serviço, do que por influência da concorrência.

Consegue listar porque é que os seus clientes estão a deixar-te? Realmente sabe porque, ou disfarça a dizer que eles estão a mudar para a sua concorrência? Consegue listar quantos clientes foram embora somente porque vocês “esqueceram” dele? Se quiser que eles deixem de ir embora, então comece já a tratar melhor deles, pois estes são os que ainda tem muito dinheiro para lhe dar em novos negócios. Não são estes os seus clientes que são agressivamente abordados pela sua concorrência com propostas e ofertas kamikazes.

Fale com os seus clientes

Se descobriu que a indiferença é o principal motive pelo qual os seus clientes estão a deixar-te é porque você, como gestor de cliente, não está a ouvir o que ele tem para dizer a pelo menos 6 semanas ou mais.

A boa notícia é que você ainda vai a tempo de fazer alguma coisa para mudar este processo a seu favor. Você tem uma coisa que a sua concorrência não tem: acesso fácil ao cliente. Você consegue rapidamente agendar com ele uma reunião onde poderá ouvir o que ele tem para dizer sobre a forma como presta o serviço ou como o seu produto agrada ou não. Se não consegue estar com todos eles, saiba estar constantemente ligado a eles. Como? Por uma newsletter, por um e-mail personalizado ou mesmo um telefonema a dar-lhe uma novidade que sabe que lhe vai interessar ou que vai melhorar a vida dele.

São muitas as empresas que gastam milhares de euros a produzir novas brochuras ou a actualizar o website corporativo, mas esquecem de dizer aos seus clientes que estas modificações aconteceram. Devem existir um número infindável de razões (ou poderá chamar de desculpas) para contactar os seus clientes. Tudo o que precisa é de estabelecer um simples sistema de contactos diários onde poderá criar uma mensagem que permita você administrar todas as interacções com os seus clientes.

Pense nisso, fale com os seus clientes e boas vendas.

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