Saí da casa dos meus pais em 1987, mas ainda hoje recordo-me de ver a minha tratar as suas clientes e como conseguia vender bem o seu produto (não é que a arte de costurar roupas seja um produto, mas o resultado sim).

Naquele tempo a minha mãe não precisava de ter um software de CRM para gerir os seus clientes, muito menos tinha que estar preocupada se conseguia falar com a decisora chave no processo de compra.

A maioria dos clientes dela eram mulheres, mas também havia empresas que encomendavam a ela os uniformes para os seus funcionários.

Ela nunca precisou definir um processo de venda, aliás o seu processo era simples, o passa-palavra entre as clientes fazia a sua carteira de clientes aumentar todos os dias. O maior problema que ela tinha não era gerir o funil de potenciais clientes, mas sim o funil de entrega e de cumprimento do número de pedidos que tinha que entregar no tempo acordado.

O seu maior problema era que, após a decisão do modelo que seria costurado, as clientes pedirem sempre o produto final para o dia de ontem. Esse talvez fosse o maior erro da minha mãe.

A sua fama de ser rápida e eficiente fazia com que ela não soubesse gerir (melhor) a expectativa das clientes. Mas no final tudo acabava bem, e com umas madrugadas e umas noitadas a trabalhar resolvia e preparava tudo a tempo.

Mas o que tem tudo isso a ver com a arte ou ciência de vender?

A resposta a esta pergunta é simples: TUDO! Repare que mesmo hoje em dia, muito do que contei antes continua a ser aplicado em muitos processos de venda. Sejam eles corporativos ou pessoais, os vendedores não podem esquecer que por melhor que um processo de venda seja delineado, planeado e pensado (a parte científica), se não houver no vendedor uma pitada de arte em saber criar empatia e credibilidade com os seus clientes, dificilmente irá conseguir ter sucesso nesta profissão.

Todas as vezes que está ao telefone com um potencial cliente a argumentar com ele para ter uma reunião sabia que isso é arte?

E quando você já consegue estar frente-a-frente com ele e começa a demonstrar o quanto pode (e vai) ajudá-lo a resolver os problemas encontrados, sabia que isso também é arte?

Já mais adiante você tem a tal reunião final para esclarecimento de dúvidas e responder as objeções com os seus melhores argumentos, sabia que isso também é arte?

Quando recebemos um telefonema de um vendedor de call-center que está a ler um guião pré-formatado e que nos deixa completamente furiosos porque ele não entende o que queremos, sabia que isso é FALTA de arte?

Como balancear a arte e a ciência no processo de venda?

Mas também os excessos causam problemas. Quando encontra um vendedor que está totalmente focado no processo de venda e torna tudo isso quase mecânico há o problema que os clientes não se sentem acarinhados e entendidos. Dificilmente irá conseguir atingir os resultados.

Já o oposto, quando um vendedor é extremamente atencioso connosco, mas queima etapas essenciais na condução da venda, sentimos que estamos a ser enganados ou que as nossas necessidades não estão a ser totalmente suprimidas. Aqui mais uma vez há uma dificuldade em conseguir atingir os resultados.

Não acredito que nos dias de hoje a minha mãe conseguiria ter todo o sucesso que teve no passado. Digo isso porque hoje em dia – a parte de toda a concorrência leal ou desleal que há – a venda só é bem-sucedida de começar com a parte da ciência e evoluir para a arte.

Como assim?

É perfeitamente possível criar todo o processo de venda com base em provas (números), previsões (estatísticas) e comportamentos (análise comportamental). Podemos otimizar o processo de venda em etapas e fases que sabemos que os decisores chave comummente aceitam e esperam que sigamos. Conseguimos ter verdadeiramente o “mapa da mina” de como angariar, gerir e manter a nossa base de clientes e como aumentar o número de novos negócios.

Com estes dados científicos, você irá criar a sua vantagem competitiva contra a sua concorrência e perante o mercado.

Mas então onde entra a arte?

Nas entrelinhas (entenda-se entre etapas ou fases). Se você não souber criar corretamente a empatia e com isso demonstrar a sua capacidade de ser um solucionador de problema (leia este artigo por favor Mudar de profissão de vendedor para especialista), não há a menor hipótese de você conseguir atingir os resultados.

Tenha em mente o seguinte, se tudo se resumisse a números, todos os vendedores eram folhas de cálculos no Excel ou calculadoras. É o fator humano que FAZ toda a diferença. É a sua capacidade de ver um problema, entender e decidir qual o melhor produto ou serviço que irá ajudar mais corretamente o seu cliente a superar a dificuldade.

É claro que ainda há muitos gestores e donos de empresa que pensam que basta colocar todos os seus produtos num catálogo (em papel ou na internet) e que os clientes vão entrar aos empurrões para comprar os produtos. Estes tipos de gestores normalmente tem uma carreira muito curta. Provavelmente porque todo o dinheiro que a empresa tem é torrado de forma imbecil e estúpida a pensar que o fator humano não conta.

Tenha um processo de venda bem definido. Mas adicione a ele o fator humano e a sua arte de ser e pensar. Esta formula tem resultado garantido e é sempre positivo.

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Wilques Erlacher

ACC Coach Credenciado pela ICF. Especializado em Coach de Desenvolvimento & Transformacional e Director de Vendas na Saphety (empresa do Grupo Sonae). Há mais de 20 anos que trabalho em funções relacionadas com Marketing, Vendas Corporativas, Desenvolvimento de Negócios, Gestão de Clientes, Formação, Mentoria e Consultoria em Vendas. Fui Presidente da Direcção na OV-APPV Associação Portuguesa dos Profissionais de Vendas e trabalhei na Petrogal (actualmente Galp Energia), na Agência Reuters Portugal, na Bull Portuguesa, na Novis Telecom e Mainroad (grupo Sonaecom). Sou keynote speaker, formador e mentor de equipas de vendas, desenvolvi e pratico a metodologia "Venda Melhor – A Fórmula que muda a forma de ser". Trabalho como Coach no desenvolvimento de profissionais em clientes empresarias em Portugal, Colômbia, Brasil, Espanha, França, Itália, Quénia e Cazaquistão. Acredito que há um potencial a ser trabalhado em cada um dos meus clientes, de forma única. O meu lema é “Coaching: It’s all about execution!” Quer falar comigo sobre como ser melhor profissional? email: we@wilqueserlacher.com Skype: w.erlacher telefone: +351 932 558 558