Você tem clientes ou clientes fieis?

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No mundo dos negócios, por melhor que a sua empresa seja, se não tiver clientes, ela não serve para nada. Mas algumas empresas possuem clientes (assim mesmo com “c” minúsculo) e outras possuem Clientes, e melhor ainda, clientes fieis. Empresas como a Apple, BMW, Mercedes e algumas cadeias de hotéis são um bom exemplo disso.

Estas empresas sabem o quanto e importante que os seus clientes ao comprarem não estão simplesmente a sacar o dinheiro do bolso e pagar. Estão a viver uma experiencia única e que mexe com muito mais do que a sua conta bancária. São pessoas que vivem uma sensação de passarem a ser possuidores de algo que os distingue e o coloca num nível de privilégio mais elevado.

Vivo esta sensação no momento que escrevo este artigo. Finalmente ao fim de 6 anos conclui um sonho que desejava a muito. Desde a 3 semanas que sou o DONO de um Macbook Air. Levei um bom tempo a ponderar se o comprava ou não, mas agora que o comprei sinto que faço parte de um novo mundo, onde o Windows fica jogado num canto em detrimento deste novo mundo que é o Mac. Alguns dirão que não tem diferença nenhuma, que é mais um portátil como tantos outros. No meu entender é justamente o contrário. Há algo que mexe connosco quase ao nível sanguíneo. Quando amigos me perguntavam que tipo de PC deveriam comprar, normalmente dizia “O que mais te agradar”. Hoje se me fizerem esta pergunta a minha resposta é somente uma: “Um Mac”. E com estas duas palavras consigo descrever o que vai no meu coração e na minha cabeça.

Como podem compreender com esta minha explicação inicial, se a sua empresa quer que os clientes transmitam esta mesma paixão aos amigos quando estiver a falar dos seus produtos ou serviços, então deixo 5 poderosas dicas que, se bem implementadas, farão os seus clientes serem os melhores e maiores defensores da sua empresa e dos seus produtos.

Dica nº 1 – Seja grato pela decisão que o seu cliente tomou por si

Ganhou um novo negocio, ligue ao seu cliente e agradeça a sua decisão. Num mundo cada vez mais virtual, temos uma tendência de simplesmente ter como certo algo que não está. Como cliente de muitas empresas, valorizo muito que depois de fazer uma compra, haja um telefonema, uma carta ou mesmo um e-mail a agradecer a minha decisão. Compro muito no ebay e em cada compra que faço, há sempre um e-mail deles a agradecer a minha decisão de usar o site deles para comprar. Você sabe agradecer ao seu cliente pela decisão que tomou pela sua empresa?

Dica nº2 – Tenha conhecimento do que o seu cliente sente

Acredito que o titulo desta dica, per si, diga tudo o que quero transmitir. Mas mesmo assim deixo três exemplos pessoais:

1 – Quando deixo o meu carro na oficina para a sua revisão, sou informado a cada 4 horas como está a evoluir o processo. Perguntei as pessoas do atendimento porque que eles fazem isso e a resposta foi: “Para assegurar aos nossos clientes que estamos a cumprir os prazos estipulados. Também permite, caso aconteça algum imprevisto, avisar o nosso cliente que poderá haver um percalço e termos tempo para pensar num plano alternativo.”

2 – Passados 2 dias de ter ido levantar o carro, uma pessoa do controle de qualidade do serviço, liga-me para fazer-me 3 perguntas. Não interessa as perguntas, mas para que elas servem. Medir a qualidade do serviço e o grau de satisfação do cliente.

3 – Usando o exemplo que dei na dica anterior sobre o ebay, depois que o fornecedor confirma a eles que fez a correta entrega do produto que comprei, eles me enviam um e-mail a solicitar a minha disponibilidade para responder a um pequeno inquérito com a finalidade de avaliar a qualidade deles como intermediários e do fornecedor. Algo que faço com todo o gosto.

Dica nº 3 – Saiba porque os seus clientes foram embora

Provavelmente o que o seu chefe lhe pede é que passe o dia inteiro a trazer novos clientes e a fechar novos negócios. Mas como em tudo na vida, há clientes que nos amam, há clientes que nos detestam e há uma terceira classe de clientes para quem a sua empresa é completamente indiferente. Já parou para validar porque os seus clientes deixaram de o ser? Tem respostas a estas perguntas:

  • O seu produto não supriu as expectativas e necessidades?
  • A combinação preço/qualidade/garantia não era a mais correta?
  • O serviço a cliente não resolveu um problema muito grave em tempo útil?
  • A sua empresa tem má fama no mercado por ter colaboradores arrogantes ou que tratam mal os clientes?
  • O cliente ficou esquecido e só se lembraram dele quando foi altura de renovar o contrato?

Medir os critérios pelo qual o seu cliente passa a categoria de ex-cliente permite corrigir a trajectória e não continuar a cometer os mesmos erros e começar a ver eles fugirem a sete-pés da sua empresa.

Dica nº 4 – Cada cliente precisa de conhecer o gestor da sua conta

Por mais simples ou básico que o seu produto possa ser, todo cliente gosta de saber com quem pode ou deve falar dentro da sua empresa. Uma política que implementei dentro da minha equipa é que cada vendedor faça um telefonema de forma bimestral aos seus clientes. Isso permite eles ficarem a saber o estado de espírito, qual o seu grau de satisfação com os nossos serviços e por vezes detectar novas oportunidades de negócio. Não há clientes sem gestores de clientes. Deixo mais dois exemplos pessoais:

1 – Sempre que vou a um restaurante procuro sempre saber o nome do empregado que está a me atender. Isso permite eu criar uma relação de maior proximidade e todas as vezes que preciso de alguma coisa, é muito mais simples eu o chamar pelo nome e ele rapidamente me atender do que estar a levantar a mão ou a fazer sons como “psiu!!” ou “se faz favor”. Consigo sempre ter um melhor tratamento com esta simples acção.

2 – Num outro restaurante que conheço, é justamente o contrário. O dono do estabelecimento, quando entramos está a porta a nos encaminhar para a mesa, chama o empregado que nos vai atender e depois de se apresentar, diz o nome do empregado e termina sempre a dizer que se tivermos alguma coisa que não esteja a correr bem que o chame que ele irá rapidamente intervir. Isso dá-me uma sensação de conforto e de segurança que tudo vai correr bem.

Dica nº 5 – Recompense a fidelidade dos seus clientes

A fidelidade e longevidade que um cliente tem com a sua empresa é algo que não acontece com muitas. A recompensa não tem que ser financeira. Pode ser um simples telefonema, um postal ou mesmo um e-mail a agradecer o fato de ele se manter como seu cliente. Se usou das dicas de 1 a 4, então esta dica não é mais do que a consequência natural da boa relação que vai ter com os seus clientes. Sabe quando ele faz aniversário? Envie um postal de parabéns pelo correio. A empresa dele foi distinguida com algum prémio, envie um e-mail a dar os parabéns pelo prémio. há imensas formas de recompensar a fidelidade de um cliente. É só puxar pela sua imaginação que vai encontrar várias.

Se gostou deste artigo e reconhece que a partir desta informação aprendeu mais alguma coisa, eu adoraria compartilhar informações mais detalhadas com você e/ou qualquer outra pessoa que você possa pensar que irá beneficiar se conhecer a minha Fórmula que muda a forma de vender.

E é isso. Para a semana trago um novo tema para um artigo que o vai ajudar a vender mais. Só me resta dizer uma coisa: Muito obrigado, pense nisso e boas vendas.

Agora que leu o artigo, deixe-me saber quem é você qual a sua avaliação sobre o que leu.

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