Esta semana sofri na primeira pessoa a sensação de ter conseguido ultrapassar quase todas as barreiras que existem no processo de venda, menos a mais importante, o medo da mudança.
O enquadramento do processo
Tenho um cliente de muitos anos que tem 40% dos serviços contratados connosco e 60% com a minha concorrência. Consegui agendar uma reunião presencial onde o meu objectivo era ganhar os restantes 60%, e assim ser o único prestador do serviço. Criei a confiança do meu interlocutor em mim e na minha empresa. Até aqui o cliente não teve problemas nem comigo nem com a minha concorrência e por isso não havia motivos para mexer em nada. Porém apareceu uma oportunidade de configurar novos clientes deles e isso era a “janela” que precisava para poder tentar atingir o meu objectivo. O valor da minha proposta versus a da minha concorrência não eram muito dispares, por isso o preço não seria um impeditivo. Provei a nossa capacidade técnica de implementar os novos clientes e os benefícios de migrar tudo para nós. Mas apesar de ter todas as evidências e melhoria que ganhariam em ter tudo connosco, não consegui que ele relevasse ou menorizasse o medo de “mexer” no que está a funcionar. Este medo está a fazer ele não querer fechar negócio comigo. Estou em vias de perder a proposta não por causa do preço, tecnologia ou por não ter evidenciado os benefícios da mudança, mas somente por que ele tem medo de mudar. Mas ainda não desisti…
Com base nisso resolvi escrever esta semana um artigo que explique a si que me lê, como poderá detectar os 4 sinais que existem no processo de compra dos seus clientes.
Sinal nº 1 – Cliente satisfeito com o que tem – Não compra
É exactamente o cenário onde me encontro. Muitas vezes o decisor, mesmo sabendo que poderá melhorar um determinado processo ou mesmo eliminar um pequeno problema, não avança por que o efeito que a mudança irá trazer dentro da empresa é muito superior ao problema em si. Para o decisor o problema que identificamos e que podemos resolver, não lhe tira o sono e não o faz pensar nisso mais que 5 minutos. Por isso quando encontramos um decisor que está neste sinal, o que devemos fazer para não estarmos a investir tempo e esforço é o seguinte:
- Classifica-lo com um comprador de baixo potencial;
- De forma regular fazer um contacto telefónico para saber se algo se alterou (ou não) desde a ultima vez que estivemos juntos;
- Não deixarmos o elo de ligação criado se quebrar. Ir partilhando informação útil para o negócio dele. Mantermos vivo o nível de confiança em nós.
- Se com a evolução dos contactos não aparecer uma insatisfação com o que tem, mais vale esquecermos o potencial de negócio com esta empresa.
- Ficarmos atentos ao que se passa com a empresa e se soubermos pelo mercado de alguma mudança voltar a carga rapidamente.
Sinal nº 2 – Cliente eufórico e quer ter tudo – Não compra
Em muitas situações confundimos este sinal com uma oportunidade de vender tudo o que temos e assim fazermos um ano em grande. Mas muito cuidado com este tipo de cliente. Normalmente ele gosta de saber tudo o que temos para vender e começa a pedir que façamos uma proposta que inclua tudo. Não poderia haver melhor cenário, certo?
Mas vamos com muito cuidado pois este estado de euforia pode acontecer por ele ter sido promovido ou contratado recentemente e querer demonstrar serviço. Este tipo de cliente não tem conhecimento real do problema e pede só por pedir, sem saber ou medir as consequências do que está a fazer. Por vezes ele nem consegue discernir se o que vamos propor realmente servirá para resolver alguma coisa.
Dificilmente uma pessoa nesta situação toma uma decisão de compra. Normalmente alguém mais acima viu o que ele está a fazer e o retira do processo. O novo interlocutor provavelmente irá começar todo o processo novamente do zero.
Sinal nº 3 – Cliente com um problema – Compra
Um cliente neste estágio normalmente não deixa sequer passar muito tempo quando há realmente um problema. Ele mesmo corre atrás dos potenciais fornecedores que foi conhecendo e os convoca para uma reunião para pedir propostas. Quando esta situação acontece o nosso dever é tentar entender a “profundidade” do problema, quem ou quais as áreas ou pessoas também estão envolvidas no problema. Além disso será necessário entendermos quem é a nossa concorrência que também está na corrida. Se conseguimos entender com detalhe o problema e a concorrência, mais facilmente iremos conseguir apresentar a melhor solução.
Sinal nº 4 – Cliente futurólogo – Compra
Este tipo de cliente está focado em fazer as coisas acontecerem para melhorar o que tem. É a antítese do tipo de cliente nº1. Este não tem medo da mudança pois sabe que ela vai ajudar a melhorar processos, pessoas ou sistemas. A melhor forma de lidar com este cliente é listar tudo o que ele quer e também partilhar a nossa visão e ideias sobre como podemos, em conjunto, atingir o sucesso que ele almeja. É sem duvida um cliente que não tem pressa para fechar negócio. Mas quando fecha, normalmente são propostas “gordas” e que nos dão uma boa margem de lucro. Também é um tipo de cliente difícil de ser encontrado no mercado. Temos que penar muito até encontrar um destes. Se conseguimos ganhar a sua confiança, temos um cliente fiel e comprador.
Muito obrigado por ler o meu artigo.
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Conheça as condições e o como funciona a minha Fórmula que muda a forma de vender.
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Para a semana trago um novo tema para um artigo que o vai ajudar a ser melhor profissional.
Só me resta dizer uma coisa: Muito obrigado, pense nisso e boas vendas.
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