Esta semana com a preparação da mesa para o jantar de Natal que vamos fazer, foi uma altura excelente para eu arrumar um canto da sala e deitar fora algumas coisas que já não tinha o menor interesse em manter. Aproveitei este momento “zen” de limpeza para o associar este ato de deitar coisas fora por já não servirem com alguns clientes que as empresas, de certeza, não precisam deles e mais valia deita-los fora. Achei isso um excelente tema de conversa.
Neste momento, se é português, está a pensar: “mas nós estamos a atravessar em Portugal um momento muito complicado na nossa economia onde temos muitas empresas a fecharem, o desemprego a subir em flecha com muitos negócios a correrem mal e vem falar justamente sobre como mandar clientes embora? Isso pode parecer coisa de doido, mas não é e vou explicar.
Em diversos artigos escrevi sobre o “tal” desejo “quase” incontrolável que um vendedor tem em querer fechar um novo negócio a todo custo causando imensos problemas a empresa depois.
Um cliente, quando bem preparado como comprador, sabe explorar muito bem este momento para obter itens ou condições adicionais que não fazem parte da proposta. Com isso, o vendedor acaba por aceitar prazos, condições ou alterações, que por norma, não foram devidamente suportadas ou validadas pela empresa. Este é justamente o ponto zero de todos os problemas futuros que a empresa vai ter com este novo cliente.
Imaginemos que a sua empresa trabalha de segunda a sexta entre as 09h00 e as 18h00, mas este seu novo cliente, no ato de fecho do negócio, como tem um negócio que funciona de forma ininterrupta, só fechava o contrato se você garantisse que há um suporte técnico contínuo nas 24 horas do dia, e você aceitou. Para piorar ainda mais o cenário, a negociação foi extremamente dura e a margem final do negócio foi tão baixa que dificilmente a empresa poderá pensar em reforçar a equipa de suporte só para atender a este cliente. E agora? Como é que vai ser quando o cliente ligar para a empresa num domingo a tarde e não estiver ninguém de serviço no suporte a clientes para o atender?
Este exemplo não serve para tentar identificar culpados. Serve somente para explicar que por vezes, dependendo das circunstâncias que um determinado negócio atinge, um vendedor tem que ter o discernimento de não aceitar fechar um negócio (ou como por vezes digo, um perdócio) só porque precisa de vender.
Concordo que não é a melhor altura para nos darmos o luxo de “deitar” clientes fora. Mas temos o dever de assegurar algumas premissas importantes que permitam defender os interesses do cliente e principalmente os da nossa empresa. Por isso eis algumas ideias interessantes que quero partilhar.
Analise a rentabilidade dos clientes
Proveito é igual a valor da venda menos os custos. Conta simples e rápida de ser feita. Quando analisamos a rentabilidade de um cliente temos que rever ao pormenor todos os custos que temos em tê-lo e se o custo for superior aos proveitos, saber também qual o proveito em não tê-lo. Quando trabalhamos num mercado de massa com milhares de clientes, fazer uma análise cliente a cliente pode ser quase impossível, mas podemos fazer isso agrupando por determinadas características. Mercados, zonas geográficas ou mesmo quantidade de vezes que utiliza o nosso produto ou serviço. Tudo é mesurável no que se refere a gestão de clientes. Com o resultado destas análises vamos conseguir determinar se vale a pena ou não continuar a investir num segmento de mercado, área de negócio ou nicho. Se não valer a pena, é hora de mandar estes clientes embora.
Liste todos os detalhes do negócio
A não ser que esteja a vender um produto completamente fechado que não tem nenhuma alteração ou afinação adicional, todas as empresas não deveriam por norma deixar ser o vendedor sozinho fazer um levantamento de necessidades para a elaboração de uma proposta mais complexa. Nas empresas de serviços então isso deveria ser mandatório. Não quero menosprezar os vendedores, mas ter uma equipa técnica, como suporte, ajuda muito numa melhor compreensão das necessidades reais de um potencial cliente.
Depois do negócio fechado, o cliente recebeu o que nos encomendou mas está constantemente a contatar o suporte a clientes (o/ou o vendedor) a reclamar que o produto ou serviço não está de acordo com o que ele pediu, que nada funciona como deve ser, que isso, que aquilo, que mais aquilo e a entrar em conflito com todos os que o atende.
É o momento que temos que ser o mais objetivo possível e validar se o que o cliente reclama faz parte ou não da lista de exigências iniciais e se estas foram o não todas entregues. Temos que ter a consciência exata dos problemas reportados por ele e depois investigar se o cliente tem consciência do que está incluído e do que não está incluído no contrato. Se ele tem consciência, validamos então se houve algum conflito com alguém do suporte, das vendas ou qualidade. Se depois desta investigação nada for detetado e o cliente continuar a ser muito conflituoso e sem a menor vontade de chegar a um consenso ou encontrar uma alternativa para resolver o seu problema, é chegada a hora de cancelar o contrato e deixar que ele vá embora.
Tente encontrar novas soluções
Por regra um conflito com um cliente é sempre causado pela quebra de alguma cláusula contratual. Mas esta quebra de contrato pode ser por exemplo por que o cliente tem o pagamento atrasado e continua a exigir a prestação do serviço. É justo que a empresa corte o fornecimento. Por vezes é preciso que o vendedor intervenha no processo para ajudar a encontrar novas formas de solucionar o problema. Se o cliente insistir em não querer encontrar uma solução para pagar pelo serviço que consumiu e não aceita que cancelemos o contrato, então é hora de acabar com toda a relação comercial e deixar a equipa de juristas levarem o caso a tribunal.
As nossas empresas não estão no mercado para prestar serviços gratuitos. Temos que ter empresas rentáveis, a prestar o melhor serviço aos seus clientes e estes tem o dever de pagarem para continuar a utiliza-los.
Se gostou deste artigo e reconhece que a partir desta informação aprendeu mais alguma coisa, eu adoraria compartilhar informações mais detalhadas com você e/ou qualquer outra pessoa que você possa pensar que irá beneficiar se conhecer a minha Fórmula que muda a forma de vender.
E é isso. Para a semana trago um novo tema para um artigo que o vai ajudar a vender mais. Só me resta dizer uma coisa: Muito obrigado, pense nisso e boas vendas.
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