Tenho vindo sempre a apresentar dicas para ajudar os vendedores por este mundo a fora melhor desempenhar as suas funções. No entanto todos nós que estamos na rua a batalhar pelos nossos clientes, precisamos de saber que quem está na empresa, principalmente quem atende o nosso cliente com um problema, precisa de estar em sintonia com a área comercial, pois se não fizerem um trabalho de excelência, poderão contribuir de forma negativa a nossa capacidade de vender mais para os clientes existentes.
Assim sendo, hoje vou apresentar algumas dicas sobre a importância do serviço a clientes dentro das organizações. Não interessa se estamos a falar de uma loja ou de uma empresa, todos possuímos este departamento a funcionar como uma orquestra.
Imagine-se como cliente de uma loja ou de uma empresa. Gosta de ser mal atendido? Mesmo que o vendedor seja a coisa mais amorosa e atencioso, focado no nosso problema, se o serviço pós-venda não for atencioso quando o contacta, o que vai achar?
Assumindo que nós e os seus clientes, como consumidores, somos pessoas inteligentes, as respostas que normalmente temos as perguntas acima são: 1) a pessoa que me atendeu não sabe ou não entendeu minimamente sobre o que é expectável fazer para me resolver o problema e 2) o director da área de atendimento pós-venda não estabeleceu critérios, nem formou as suas pessoas como deve ser, para manter um alto nível de qualidade no serviço prestado. Claro que em ambos os casos o director do departamento tem todas as culpas pela má formação dos seus colaboradores.
Um mal serviço, por mais insignificante que seja, quando não é prestado da melhor forma possível, consegue destruir toda uma relação comercial criada pelo vendedor. Por isso, antes que a situação piore, eis alguns mandamentos que precisa ter absoluta certeza que são implementados no seu serviço pós-venda:
1. Incutir uma visão de Excelência Máxima no Serviço a Clientes. Somente se todos os envolvidos no atendimento possuírem esta consciência desde o início, não poderá depois queixar-se que não consegue vender mais nada ao mesmo cliente.
2. Recrute, contrate, treine e promova as pessoas competentes. Quando estiverem a entrevistar alguém para entrar na sua empresa, procure indicações que permitam validar a sua capacidade de interagir com pessoas. Façam perguntas que permitam validar as competências técnicas, pois isso será a garantia de uma performance de excelência no atendimento.
3. Saibam medir a performance do serviço de forma individual, apresente relatórios de resultados e celebre as vitórias. Tudo o que não pode ser medido, não pode ser gerido. Criem gráficos que permitam visualmente validar o desenvolvimento de cada membro da equipa, dando pontos de 1 a 10 pela performance no atendimento. Acreditem que verão um impacto positivo nos resultados de toda a equipa.
4. Resolva os problemas no momento que eles acontecem, ou seja imediatamente. Vários estudos sobre o comportamento dos clientes indicam quanto mais rápido conseguimos resolver os problemas colocados por um cliente, mais feliz fica e mais leal a nossa empresa se mantém. Conheça ao detalhe a política e os procedimentos utilizados na resolução dos problemas da sua empresa. Assim poderá contribuir para acelerar certos processos que não se coadunam com o seu processo de venda. Uma excelente forma de conseguir um maior compromisso dos seus colaboradores do atendimento é dar-lhes alguma autonomia de decisão sem ter que estar sempre a pedir autorização ao seu superior para fazer uma coisa simples que vai contribuir muito para a melhoria da relação com o cliente.
5. Mantenha-se muito próximo do seu cliente. Quando foi a ultima vez que levou um cliente para almoçar ou mesmo tomar um café? Ok, acredito que esteja a rir e a pensar o que isso pode ajudar a melhorar o serviço pós-venda. Certo? Bom, a resposta é simples, ao fazer isso com o seu cliente, tem uma excelente oportunidade para ouvir a opinião dele directamente da sua boca. Isso vai ajudar muito a conseguir detectar problemas e assim poder resolver e melhorar ainda mais. Pense nisso.
Reveja de vez em quanto alguns dos pontos acima junto do seu pessoal de atendimento pós-venda e só assim irá ter 100% de certeza que eles também estão alinhados na estratégia comercial da empresa (e da sua).
Pense nisso, aplique e boas vendas.
