Saber como questionar de uma forma correcta, sem parecer intrusivo, e de uma forma natural, os seus clientes irão responder-te de uma forma sincera.
Os melhores vendedores conhecem os seus clientes quando:
- Eles sabem mais sobre os seus clientes do que os seus concorrentes poderão rapidamente saber.
- Eles sabem como fazer perguntas que vão muito mais além do que a necessidade (pelo seu cliente) dos seus produtos ou serviços.
- Eles sabem como escutar e fazer as questões certas até atingir os seus objectivos.
- Eles fazem perguntas que permitirão entender os objectivos estratégicos dos seus clientes incluindo os objectivos e aspirações pessoais do seu interlocutor.
Conseguir este tipo de informação dos seus clientes requer uma grande habilidade e um forte carácter para o fazer. Por exemplo, questionar sobre o processo de decisão, orçamento, qual é o seu sentimento sobre a solução proposta, sobre a sua organização, sobre você, sobre o que ele pensa que poderá afastar a sua concorrência dele, a acima de tudo, perguntas que terão o potencial, se feitas de uma forma errada, de ofender o seu cliente.
“Perguntar é a chave para obter a informação e para conseguir efectivar a venda.”
Saber como questionar de uma forma correcta, sem parecer intrusivo, e de uma forma natural, os seus clientes irão responder-te de uma forma sincera. Saber fazer isso permitirá não só obter uma valiosa informação para ajudá-lo a fechar o negócio, como manter os seus concorrentes com uma possibilidade muito baixa de o conseguir. Uma outra vantagem é a possibilidade de se aproximar e estreitar a confiança que o seu cliente deposita em si.
A maneira e o modo como coloca as questões pode ser muito mais importante que as questões em si. Pense que eles não precisam de responder as suas questões e poderão sentir-se usados ou mesmo insultados com as suas perguntas. Os três elementos fundamentais para que isso seja possível são: 1) como e quando coloca as perguntas 2) o tom de voz e 3) as palavras escolhidas.
Detalhando então estes três elementos:
Como e quando
A arte de saber fazer as perguntas correctamente começa sempre por se fazer antes um enquadramento dos benefícios, conhecimentos, criar empatia ou mesmo partilhar informações de negócio que permita você gerir como colocar as questões de uma forma que permita o seu cliente responder de uma forma calma e cooperante. Por exemplo, para conhecer melhor o orçamento disponível do seu cliente, poderá antes de fazer a pergunta apresentar um benefício, i.e. “bem, como sabe estamos todos empenhados em atingir as vossas expectativas neste projecto. Sabe dizer-me qual a verba disponível para investir neste projecto?”
Porém, é muito simples um vendedor conseguir estragar todo o negócio com uma pergunta mal estruturada. i.e. “Após uma analise do vosso negócio, pensamos que apesar deste projecto vos ser muito importante, pensamos que não possuem orçamento suficiente. Estou certo?”
Apesar de a pergunta poder ser “inofensiva”, o cliente poderá não gostar da forma como foi colocada, pois não compete aos vendedores fazer análises sobre a capacidade ou incapacidade de pagar um projecto que para ele faz todo o sentido. No final de uma questão colocada desta forma, é bem certo que o cliente o convide para sair do processo, pois, para ele você não conseguiu criar a devida empatia para conseguir qual o orçamento que possui.
Mesmo que consiga manter-se na negociação, ainda assim, existem perguntas que poderão lhe causar muito prejuízo. Tais como: “Qual é a taxa de sucesso na compra produtos ou serviços desta natureza?” ou “Diga-me quais foram os erros que cometeram no passado a comprar serviços semelhantes ao que estamos a propor?” Acredite, depois de questões como estas a probabilidade de o seu cliente lhe “soltar os cães” em cima é muito grande.
No entanto, a possibilidade de sucesso na negociação pode surgir quando deixa ser o seu cliente a lhe propor como quer resolver o problema. i.e. “Com base na sua experiência e na vivencia de situações possivelmente semelhantes, o que gostaria de evitar na implementação deste novo projecto?” questões como esta fará o seu cliente confiar em você e principalmente irá dizer tudo o que precisa e até indicar exactamente o que você deve propor-lhe.
Tenha em mente o seguinte: saber quando e como colocar a questão ao seu cliente é fundamental para que ele diga-lhe tudo o que precisa saber.
Usar o tom de voz correcto
O tom de voz muitas vezes utilizado para colocar as questões, está directamente relacionado com a forma que o seu cliente “recebe” a mensagem. Porém se o tom de voz for somente colaborativo, respeitador e confiante não bastará. O Quando e Como e as Palavras Escolhidas também são críticos para atingir o fim que se pretende.
O tom de voz utilizado para fazer uma questão pode facilmente arruinar a negociação. Por exemplo; um vendedor está a tentar vender para duas pessoas num cliente, e após uma das pessoas na reunião responder a sua questão, ele vira para o outro, que até então esteve calado, e lhe pergunta (ou melhor, exige-lhe): “Então, sr Santos, o que tem a acrescentar sobre a resposta dada pelo sr Silva?”, o sr. Santos, como não quer deixar mal o sr. Silva, simplesmente responde. “Não tenho nada a acrescentar”, mas mesmo assim o vendedor continua: “mas sr. Santos, este projecto é realmente muito importante para vocês. Tem a certeza que não quer acrescentar mais nada ao que o sr. Silva descreveu a pouco?” digamos que após estas questões a possibilidade do sr. Santos e do sr. Silva fecharem qualquer negócio com o vendedor são nulas ou mesmo muitíssimo baixas.
A Escolha das palavras
Alguns vendedores possuem uma total falta de tacto ao colocar as questões. Um dos piores exemplos é fazer a um cliente questões que serão interpretadas como ofensivas. i.e. um vendedor que goste de utilizar imagens para ressaltar um importante ponto na sua apresentação, quando num determinado slide do powerpoint (onde usa uma imagem de um cão com o rabo entre as pernas e com ar de piedoso), vira e pergunta ao seu cliente: “Então como é que você vai sentir-se quando for “com o rabo entre as pernas” dizer a sua administração que a solução que escolheu não funciona?” Com esta questão o seu possível cliente responde-lhe simplesmente: “Você não estará aqui para ver esta cena!”. De certeza que a vendedor, a imagem utilizada e a linguagem utilizada não causaram a perfeita sintonia com o cliente.
Certamente que com a quantidade de vendedores a bater-lhe na porta todos os dias, os clientes queiram falar com alguém que seja claro, conciso e com um discurso directo e seguro. Ninguém quer estar a conversar com um “fala-barato” ou “vendedor de banha da cobra”.
Você deve ser claro e directo na maneira como coloca as questões. Terá também que saber desenvolver todas as tácticas para criar uma forma efectiva conseguir as respostas as suas perguntas.
Os clientes possuem sentimentos e egos. Para promover a cooperação e a abertura, pense sobre como você coloca as suas perguntas, e acima de tudo deve prestar atenção ao seu tom de voz e escolha certa de palavras.
Para criar a sua própria estratégia de perguntas, não inicie com perguntas “sensíveis”, pelo contrário, comece com perguntas mais genéricas que permitam você “aquecer” o seu motor. Questionar é a principal ferramenta para obter as informações necessárias para que consiga fazer a venda. Questionar é a sua ferramenta para criar um diálogo franco, empatia e estreitar relacionamentos.
Boas vendas.
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