Saí da casa dos meus pais em 1987, mas ainda hoje recordo-me de ver a minha tratar as suas clientes e como conseguia vender bem o seu produto (não é que a arte de costurar roupas seja um produto, mas o resultado sim).
Naquele tempo a minha mãe não precisava de ter um software de CRM para gerir os seus clientes, muito menos tinha que estar preocupada se conseguia falar com a decisora chave no processo de compra.
A maioria dos clientes dela eram mulheres, mas também havia empresas que encomendavam a ela os uniformes para os seus funcionários.
Ela nunca precisou definir um processo de venda, aliás o seu processo era simples, o passa-palavra entre as clientes fazia a sua carteira de clientes aumentar todos os dias. O maior problema que ela tinha não era gerir o funil de potenciais clientes, mas sim o funil de entrega e de cumprimento do número de pedidos que tinha que entregar no tempo acordado.
O seu maior problema era que, após a decisão do modelo que seria costurado, as clientes pedirem sempre o produto final para o dia de ontem. Esse talvez fosse o maior erro da minha mãe.
A sua fama de ser rápida e eficiente fazia com que ela não soubesse gerir (melhor) a expectativa das clientes. Mas no final tudo acabava bem, e com umas madrugadas e umas noitadas a trabalhar resolvia e preparava tudo a tempo.
Mas o que tem tudo isso a ver com a arte ou ciência de vender?
A resposta a esta pergunta é simples: TUDO! Repare que mesmo hoje em dia, muito do que contei antes continua a ser aplicado em muitos processos de venda. Sejam eles corporativos ou pessoais, os vendedores não podem esquecer que por melhor que um processo de venda seja delineado, planeado e pensado (a parte científica), se não houver no vendedor uma pitada de arte em saber criar empatia e credibilidade com os seus clientes, dificilmente irá conseguir ter sucesso nesta profissão.
Todas as vezes que está ao telefone com um potencial cliente a argumentar com ele para ter uma reunião sabia que isso é arte?
E quando você já consegue estar frente-a-frente com ele e começa a demonstrar o quanto pode (e vai) ajudá-lo a resolver os problemas encontrados, sabia que isso também é arte?
Já mais adiante você tem a tal reunião final para esclarecimento de dúvidas e responder as objeções com os seus melhores argumentos, sabia que isso também é arte?
Quando recebemos um telefonema de um vendedor de call-center que está a ler um guião pré-formatado e que nos deixa completamente furiosos porque ele não entende o que queremos, sabia que isso é FALTA de arte?
Como balancear a arte e a ciência no processo de venda?
Mas também os excessos causam problemas. Quando encontra um vendedor que está totalmente focado no processo de venda e torna tudo isso quase mecânico há o problema que os clientes não se sentem acarinhados e entendidos. Dificilmente irá conseguir atingir os resultados.
Já o oposto, quando um vendedor é extremamente atencioso connosco, mas queima etapas essenciais na condução da venda, sentimos que estamos a ser enganados ou que as nossas necessidades não estão a ser totalmente suprimidas. Aqui mais uma vez há uma dificuldade em conseguir atingir os resultados.
Não acredito que nos dias de hoje a minha mãe conseguiria ter todo o sucesso que teve no passado. Digo isso porque hoje em dia – a parte de toda a concorrência leal ou desleal que há – a venda só é bem-sucedida de começar com a parte da ciência e evoluir para a arte.
Como assim?
É perfeitamente possível criar todo o processo de venda com base em provas (números), previsões (estatísticas) e comportamentos (análise comportamental). Podemos otimizar o processo de venda em etapas e fases que sabemos que os decisores chave comummente aceitam e esperam que sigamos. Conseguimos ter verdadeiramente o “mapa da mina” de como angariar, gerir e manter a nossa base de clientes e como aumentar o número de novos negócios.
Com estes dados científicos, você irá criar a sua vantagem competitiva contra a sua concorrência e perante o mercado.
Mas então onde entra a arte?
Nas entrelinhas (entenda-se entre etapas ou fases). Se você não souber criar corretamente a empatia e com isso demonstrar a sua capacidade de ser um solucionador de problema (leia este artigo por favor Mudar de profissão de vendedor para especialista), não há a menor hipótese de você conseguir atingir os resultados.
Tenha em mente o seguinte, se tudo se resumisse a números, todos os vendedores eram folhas de cálculos no Excel ou calculadoras. É o fator humano que FAZ toda a diferença. É a sua capacidade de ver um problema, entender e decidir qual o melhor produto ou serviço que irá ajudar mais corretamente o seu cliente a superar a dificuldade.
É claro que ainda há muitos gestores e donos de empresa que pensam que basta colocar todos os seus produtos num catálogo (em papel ou na internet) e que os clientes vão entrar aos empurrões para comprar os produtos. Estes tipos de gestores normalmente tem uma carreira muito curta. Provavelmente porque todo o dinheiro que a empresa tem é torrado de forma imbecil e estúpida a pensar que o fator humano não conta.
Tenha um processo de venda bem definido. Mas adicione a ele o fator humano e a sua arte de ser e pensar. Esta formula tem resultado garantido e é sempre positivo.
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