As necessidades do cliente est\u00e3o a mudar constantemente, e as empresas precisam mudar com ele ou arriscam-se a uma possibilidade gigante de perder, at\u00e9 mesmo, os clientes mais fi\u00e9is para a concorr\u00eancia.<\/p>Wilques Erlacher<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n Estat\u00edsticas demonstram que a fidelidade do cliente a marcas e empresas\nmuda conforme os ventos sopram. Mesmo marcas t\u00e3o poderosas como a Apple tem\nvindo a perder clientes, veja esta noticia sobre a diminui\u00e7\u00e3o das vendas em 15%<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Isto deve-se, em grande parte, porque a internet revolucionou a\npercep\u00e7\u00e3o do cliente do s\u00e9culo XXI com uma infinidade de op\u00e7\u00f5es, cada uma a\nprometer (e demonstrar) ser capaz de fazer mais, melhor e mais barato do que a\nconcorr\u00eancia. Ou seja, a t\u00e3o desejada fidelidade do cliente tornou-se,\nportanto, uma tarefa mais trabalhosa (mas n\u00e3o imposs\u00edvel) de se conquistar.<\/p>\n\n\n\n Para n\u00e3o perder os seus clientes e at\u00e9 conquistar alguns a sua\nconcorr\u00eancia, faz sentido implementar estas 4 dicas a seguir.<\/p>\n\n\n\n O sucesso somente ocorre quando seus clientes alcan\u00e7am o resultado\ndesejado atrav\u00e9s das v\u00e1rias intera\u00e7\u00f5es com a sua empresa, sejam elas directa ou\natrav\u00e9s da utiliza\u00e7\u00e3o do produto ou servi\u00e7o adquirido. <\/p>\n\n\n Siga-me pelo<\/span> Isso significa que, at\u00e9 mesmo, formas n\u00e3o automatizadas de envolvimento\ncom os seus clientes devem ser desenvolvidas para se tornarem proactivas e\nfocadas no atendimento ao cliente. No final do dia isto significa \u00e9 que deve\ncome\u00e7ar a actualizar rapidamente a sua estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente\nfocada no sucesso do cliente.<\/p>\n\n\n\n A maioria dos sites que tem sucesso e que se focam no sucesso dos seus\nclientes tem um processo de registo, compra, pagamento e acompanhamento da\nmercadoria. Veja a revolu\u00e7\u00e3o que aconteceu nos supermercados onde um dos pontos\nde mais reclama\u00e7\u00e3o estava centrado justamente no processo de pagamento. Filas\nintermin\u00e1veis, longos per\u00edodos de espera e a sensa\u00e7\u00e3o de que a fila do lado\nandava (sempre) mais r\u00e1pido que a nossa. <\/p>\n\n\n\n O que os supermercados fizeram foi simplesmente criar caixas de\nauto-servi\u00e7o, onde o cliente tr\u00e1s as suas compras, passa pelo leitor de c\u00f3digo\nde barras, p\u00f5e nos sacos que tr\u00e1s de casa, paga com notas, moedas ou cart\u00f5es e\nsai todo contente do supermercado num espa\u00e7o de tempo muito inferior. <\/p>\n\n\n\n H\u00e1 ainda os supermercados que implementaram um sistema que acompanha o\ncarrinho, onde o cliente vai registando os produtos que coloca no carro e no\nfinal tem uma sa\u00edda espec\u00edfica onde s\u00f3 tem que proceder ao pagamento pois todo\no conte\u00fado do carrinho j\u00e1 est\u00e1 pr\u00e9-registado no sistema. Quer mais felicidade e\nfacilidade que estes dois exemplos? <\/p>\n\n\n\n A ideia que quero transmitir neste ponto \u00e9 que o acompanhamento p\u00f3s-venda\ndeve existir para que os clientes sintam que o objectivo do seu neg\u00f3cio \u00e9 o\nsucesso e a satisfa\u00e7\u00e3o deles – n\u00e3o somente o dinheiro.<\/p>\n\n\n\n Partilho dois exemplos, um virtual e outro humano. <\/p>\n\n\n\n No primeiro caso a Amazon<\/a>, Booking<\/a> e a Wish<\/a> s\u00e3o empresas de vendas puramente online. Sempre que fa\u00e7o uma compra, passado\nalgum tempo depois recebo sempre um email a perguntar qual a minha opini\u00e3o\nsobre a experi\u00eancia de compra no site, da facilidade de pagamento e\nespecialmente qual a opini\u00e3o que tenho sobre o produto ou servi\u00e7o que comprei. <\/p>\n\n\n\n J\u00e1 tive situa\u00e7\u00f5es onde reclamei que a o artigo comprado estava\ndefeituoso, e depois de fazer evidencias, recebi integralmente o valor do\nproduto incluindo o valor do transporte. No caso da Amazon<\/a>, enviou-me um novo produto totalmente gr\u00e1tis e sem a necessidade de\ndevolver o que estava com defeito.<\/p>\n\n\n\n O segundo caso \u00e9 relativamente a empresa Santogal<\/a> que \u00e9 respons\u00e1vel pela manuten\u00e7\u00e3o regular do meu carro. Depois de\nfazer a revis\u00e3o peri\u00f3dica, passado 2 dias recebo sempre um telefonema do\ndepartamento de qualidade da empresa, educadamente a solicitar a minha\ndisponibilidade para responder a um pequeno inqu\u00e9rito para avaliar a qualidade\ndo servi\u00e7o prestado, a aten\u00e7\u00e3o das pessoas ao me receber na oficina e at\u00e9 mesmo\nse gostei da forma como lavaram e me entregara o carro.<\/p>\n\n\n\n Estas empresas s\u00e3o excelentes formas de explicar o quanto valorizam o p\u00f3s-venda.\nAgora responda sinceramente, a sua empresa tem um servi\u00e7o de p\u00f3s-venda que\nvalida se o cliente est\u00e1 completamente satisfeito com o servi\u00e7o ou produto que\ncomprou? <\/p>\n\n\n\n Num mundo cada vez mais automatizado onde milhares de empresas utilizam\nprocessos automatizados e call centers para recolher informa\u00e7\u00e3o dos clientes,\nn\u00e3o se pode esquecer que a intera\u00e7\u00e3o humana ainda \u00e9 muito valorizada pelos\nclientes.<\/p>\n\n\n\n As empresas que realmente desejem avan\u00e7ar com um processo de servi\u00e7o ao\ncliente que realmente resulte na manuten\u00e7\u00e3o dos seus clientes deve apostar num\nprocesso de forma\u00e7\u00e3o e Coaching<\/a> para as pessoas que trabalham no atendimento ao cliente,\nconsistentemente, desenvolverem um conjunto alargado de habilidades. <\/p>\n\n\n\n Como disse, vivemos uma era de automa\u00e7\u00e3o e os clientes exigem que as\nintera\u00e7\u00f5es sejam eficientes, assim sendo, \u00e0s pessoas do atendimento ao cliente\n\u00e9 exigido mais habilidades humanas como empatia, orienta\u00e7\u00e3o para solu\u00e7\u00e3o de\nproblemas, e uma disposi\u00e7\u00e3o para o desenvolvimento e a aprendizagem ao longo da\nvida.<\/p>\n\n\n\n1. Seja parte do sucesso do seu cliente<\/h2>\n\n\n\n
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<\/a><\/p>\n\n\n\n2. Torne o acto de compra algo simples, r\u00e1pido e f\u00e1cil<\/h2>\n\n\n\n
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3. Um acompanhamento personalizado no p\u00f3s-venda<\/h2>\n\n\n\n
4. As intera\u00e7\u00f5es humanas ainda contam muito<\/h2>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o final <\/h3>\n\n\n\n