São 17h30 de sexta-feira e você já está pronto para um fim de semana de muito descanso e diversão quando o telefone toca e do outro lado está um cliente furioso porque há um problema grave e ele quer ver isso resolvido ainda antes das 18h00. Neste momento a sua cabeça fica a roda. E agora, como lidar com um cliente furioso?
Eu como vendedor sou a “cara” da empresa. Fui eu que tive o trabalho (e energia) de conquistar o cliente e fazer com que confie na minha solução. Por vezes quando isso acontece, pergunto-me por que é que ele não ligou para o serviço a clientes ao invés de mim? Eu não tenho a capacidade de resolver nada. Mas o que fazer? Desligar o telefone está completamente fora de questão. Responder que não posso fazer nada, pior ainda. Se disser que a minha responsabilidade é vender e que há um departamento de suporte que poderá ajudar a resolver, só vai aumentar a fúria do cliente. Quer saber o que faço para conseguir ultrapassar esta situação e conseguir manter o meu cliente satisfeito?
1 – Uso o efeito esponja, ouço e questiono
Ele não está furioso comigo, mas com o que represento. A duas coisas que faço são: 1) Ouço tudo o que ele tem para dizer sem o interromper. Depois dele “esvaziar toda a energia negativa”, passa a estar mais receptivo ao que eu possa dizer. 2) faço uma pergunta muito directa: “Como pensa que poderei ajudar a resolver esta questão?”. Esta pergunta permite que ele me diga exactamente como quer ver resolvido problema. Por vezes só o facto dele estar a ouvir o que disse, permite que (em algumas situações) consiga dizer-me o que já tentou fazer para resolver o problema e/ou o que acredita que eu (como vendedor) posso ajudar a resolver.
2 – Mantenho-me calmo ao longo do processo
eu sei que nem sempre é fácil ficar calmo. Por vezes tenho uma vontade de abrir a garganta e mandar o cliente calar a boca pois eu já entendi o que ele quer. Mas sei que se fizer isso, estou a jogar gasolina. Também tenho clientes que parecem um disco riscado que depois de explicar tudo, volta ao início para tentar marcar a sua posição. A minha postura é o silencio. Continuo com a máxima, não é comigo é com o que represento. A minha calma e voz num tom baixo tem, por vezes, a capacidade de fazer o cliente também diminuir o tom de voz. A dica nº 1 é sem duvida a mais poderosa.
3 – Mudo-me para o lado dele
Não quero dizer com isso que passo a falar mal da empresa ou das pessoas que trabalham para resolver os problemas. Como disse no ponto anterior, depois de questionar, escrevo tudo o que ele me diz e vou pedindo o maior número possível de detalhes sobre como o problema aconteceu. Depois de escrever explico que vou passar todos estes detalhes para quem tem a capacidade de resolver o problema. Nesta fase da conversa a fúria já está mais relativizada e posso começar a delinear próximos passos.
4 – Começo a alinhar os próximos passos
Até aqui é tudo muito bonito, mas sem um plano de acção, não há resultados. A primeira coisa que faço é assegurar com o cliente que ele me disse TUDO. Se sim, então é hora de desligar a chamada e passar aos próximos passos. Com base na informação que recolhi, crio um pedido de suporte no nosso CRM e vejo com a responsável do suporte quem poderá ainda dentro do tempo disponível pegar no assunto. Com base na classificação que ela dá ao problema, terei uma resposta para passar ao cliente. Nesta fase o que faço é conseguir co-responsáveis para a resolução do problema. Não estou a procura de um “pato” para passar a batata quente. Eu não largo o assunto e confio no processo.
5 – Apresento os prazos para a resolução do problema
Não tenho como me desassociar do problema. Se quero manter o meu cliente satisfeito comigo e com a empresa, não viro as costas. A partir da análise feita pela equipa de suporte, o que me foi passado será o que vou passar ao cliente. Se foi definido como urgente, então que assim seja, e resolve-se o mais rápido possível. Se foi considerado normal e que não impede o funcionamento do cliente, então o prazo de resolução que me é passado eu transmito ao cliente. É parte da minha função proteger as equipas de outras áreas. Custe o que custar.
6 – Cumpro as minhas promessas
Claro que se assumi retornar o telefone, ligo de volta. Se o suporte assumiu que vai resolver em “X” horas, ao fim destas horas, volto a ligar ao cliente para assegurar que foi resolvido de acordo com o que ele queria.
Tudo o que assumo, tenho que cumprir. Se assim não for, a minha reputação fica comprometida. Mesmo que não tenha o domínio do processo, sou parte integrante dele. Nas três engrenagens deste “motor” (Cliente, Vendedor e Suporte), a minha função é fundamental e necessária para que tudo funcione correctamente. Se me ponho de fora, alguém fica a perder, e muitas vezes sou eu.
Conclusão final
Ouço mais do que falo, tomo nota de tudo o que me dizem. Assumo compromissos comprometidos com os meus pares internos. Mantenho o cliente informado da evolução da resolução e garanto que o processo funciona. Se tudo isso estiver alinhado, o cliente na próxima vez que me ligar é para comprar, de certeza.
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