Porque os clientes inteligentes sabem quando abandonar empresas estúpidas?

Sabe quais são as principais características que um cliente inteligente considera como realmente estúpido numa empresa? Eis a listagem, incompleta:

  • Nunca é atendido pelo vendedor quando ele tentar ligar para comprar novos serviços ou produtos;
  • Quando tem um problema, ao tentar contactar o suporte, depois de ter que navegar infinitos níveis no sistema automático de atendimento, a pessoa que finalmente atende a chamada, pede para ele repetir todos os dados que foi dando no sistema automático, adicionando mais uns quantos;
  • Quando pede explicações sobre quando vão finalmente entregar o que comprou, recebe uma resposta a indicar que o pedido ainda não chegou ao departamento de entregas e que deverá falar com o vendedor, ligando novamente pois não é possível transferir a chamada.
  • Quando quer fazer uma reclamação, liga e a pessoa do departamento, depois de ouvir tudo até ao fim, pede para o cliente escrever tudo o que disse e enviar por e-mail.
  • Quando um projecto está a ser implementado e aparece uma dificuldade, a equipa técnica abandona o projecto e vai para o próximo, porque falta acrescentar algumas especificações e o cliente, somente quando gritar com o comercial é que verifica que afinal ninguém sabia o que estava a acontecer.

Eu poderia continuar, mas acredito que estes poucos exemplos já servem para identificar as principais características de uma empresa estúpida.

Com a constante evolução por parte dos nossos clientes, eles estão cada dia que passa a procurar os melhores fornecedores, mesmo que isso implique pagar um pouco mais, desde que obtenha um tratamento de primeira qualidade, produtos que superem a sua expectativa e um acompanhamento impar por parte de todas os elementos com quem interage dentro da empresa fornecedora.

Para que o seu cliente possa realmente retirar a sua empresa da lista de estúpidas, é muito importante que você aja tendo por base as seguintes dicas:

  • Segmente os seus clientes por categorias bem definidas de necessidades e de “Valor” que eles geram para a sua empresa. Ao segmentar correctamente, sempre que eles contactarem alguma das áreas da empresa, rapidamente através do sistema de gestão CRM, quem os atender, terá o total conhecimento da classificação. Quanto mais valor eles tiverem, mais negócios para a empresa eles vão gerar se forem bem tratado.
  • Modularize a sua oferta de forma que os seus clientes só comprem o que realmente necessitarem e possam ir fazendo upgrade a medida que forem precisando de novas funcionalidades ou produtos para completar o que já possuem. Com isso os seus clientes tem a possibilidade de começar com um produto entrada de gama, mas a medida que vão comprando mais e mais, passam a ter e ser parte do top em pouco tempo.
  • Antecipe as potenciais necessidades do seu cliente. Como conhece bem o que ele representa para a sua empresa bem como todo o histórico de compras, é possível antecipar o que pode ser a próxima funcionalidade ou produto que ele vai necessitar. Quando você conhece muito bem o seu cliente e sabe qual o patamar que ele pode estar, você deve ser o primeiro a dizer o que ele precisa, muito antes dele ter a consciência disto.
  • Recompense o seu cliente com promoções exclusivas para o nível de cliente que ele representa para a sua empresa. Como disse na dica nº 1, quanto maior for o “Valor” deste seu cliente, mais ele quer sentir que todo o universo conspira para ele ser realmente “Único”. Clientes Únicos, exigem serviços exclusivos, pagam preços diferenciados e tem soluções feitas a sua medida. A sua solução é assim?
  • Transforme todos os pontos de contacto do cliente com a sua empresa dando a entender que estão todos ali para o servir da melhor maneira possível. Quanto mais o cliente sentir que é conhecido, reconhecido e merecedor desta atenção e dedicação de todos os colaboradores da empresa, mais dinheiro vai gastar consigo.

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Porque os clientes inteligentes sabem quando abandonar empresas estúpidas?

Coach Wilques Erlacher

ACC Coach Credenciado pela ICF. Especializado em Coach de Desenvolvimento & Metafórico e Presidente do Conselho Fiscal da ICF Portugal. Há mais de 20 anos que trabalho em funções relacionadas com Marketing, Vendas Corporativas, Desenvolvimento de Negócios, Gestão de Clientes, Formação, Mentoria e Consultoria em Vendas. O meu lema é: “Coaching não é para quem precisa, é para quem quer ser melhor” Os meus contactos são: email: we@wilqueserlacher.com || Skype: w.erlacher || Tel: +351 932 558 558

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