Pós-venda – como ser bem-sucedido nesta fase e continuar a vender

Novembro será o mês de falarmos de um tema que muitos vendedores (e provavelmente você se inclui entre eles), não gostam de fazer. Estou a falar da arte de manter viva a relação com um cliente para conseguir vender novamente novos serviços.

Sei que está a pensar que não se inclui neste grupo, mas acredite que todos (incluindo eu) fomos em algum momento da nossa atividade comercial, membro deste “seleto” grupo e deixamos passar uma oportunidade de vender mais, só porque não nos apetece ou porque agora não dá jeito.

Para início de conversa, o que posso indicar é que existem somente dois tipos de clientes que voltam a nos comprar alguma coisa: Os Satisfeitos e Os Insatisfeitos. Para o grupo de clientes do meio, somos completamente irrelevantes e tanto faz comprar de nós como da nossa concorrência. Sobre como alterar este comportamento do “time do meio”, ficará para um próximo artigo. Sobre como vender mais para o grupo dos Satisfeitos, também deixo para o ultimo artigo deste mês, pois para estes, apesar de parecer fácil voltar a vender, existem especificidades que temos que ter em atenção e vou também dedicar um artigo só para este tipo de cliente.

Sobra assim o grupo dos Insatisfeitos, que numa primeira visão pode parecer um terror para conseguirmos vender alguma coisa nova (afinal estão chateados com “F” maiúsculo), mas se analisarmos bem, como vou fazer a seguir, verá que podem ser muito lucrativos.

Algumas coisas que são importantes ressaltar para um vendedor quer prestar um serviço de pós-venda eficiente e rentável:

  • Deve ter uma visão muito detalhada da atual situação do cliente.
  • Deve conhecer com todo o detalhe os problemas reportados;
  • Como e em quanto tempo os erros foram corrigidos;
  • Se ele é um cliente que paga em dia ou se é procrastinador;
  • Quanto tempo passou desde a última vez que falou com ele e qual foi o resultado desta conversa;
  • Assumir sempre uma postura positiva perante os fatos apresentados pelo cliente.

Agora que já conhece os princípios básicos para trabalhar o pós-venda, apresento algumas técnicas que deve ter em conta.

O cliente nem sempre tem razão

Pode parecer cliché, mas é verdade. Na maioria das vezes irá deparar com clientes que se chateiam por dois motivos: Por tudo e por nada. Para que não se deixe enredar na teia de problemas que o cliente apresentar, seja pragmático e tente descobrir a verdadeira razão por detrás da reclamação. Muitas vezes o problema pode ser derivado a falta de uma componente extra que completa o que comprou. Desvendar o cerne do problema de certeza fará com que o cliente se acalme. Depois disso é aplicar a sua melhor técnica de venda para conseguir vender o que é necessário para corrigir o problema.

O cliente nem sempre está completamente errado

Por vezes poderá esquecer que o cliente é quem utiliza o seu produto ou serviço todos os dias e é quem melhor conhece como trabalhar com ele. Por isso o seu trabalho é conseguir valorizar a “reclamação” não como algo errado, mas como uma forma diferente de ver a mesma coisa. A perceção que ele tem do seu produto poderá ser uma excelente forma melhorar o produto ou de melhorar a forma como vende o produto adicionando itens que completem melhor a oferta.

O seu cliente merce o melhor de si, esteja disponível

Por vezes você vai achar que o fato do seu cliente lhe ligar para reclamar do produto que comprou depois das 18h00 ou ao fim de semana com algo “ofensivo”, afinal você já está fora da empresa ou já acabou o seu período de trabalho. Posso dizer-lhe que algumas das minhas melhores vendas a clientes aconteceu justamente porque atendi o telefone num período fora do normal. Não vendi logo no ato de atender a chamada, mas potenciei o negócio para a segunda-feira de manhã e assim aconteceu. Estar disponível pode ser uma excelente forma de conseguir que o seu cliente lhe compre mais.

Diga o que vai fazer e cumpra o que prometer

Ele já está insatisfeito com a sua empresa e o pior que pode acontecer é você se comprometer a fazer algo em prol de resolver o problema e não cumprir. Seja honesto não só com o seu cliente mas para consigo. Todas as vezes que não cumprir o que prometeu está a afastar ainda mais o seu cliente e a abrir as portas para ele comprar a sua concorrência.

Seja uma pessoa que os clientes gostam de fazer negócios

Mais uma dica que pode parecer cliché, mas ninguém se lembra de vendedores mal-educados ou arrogantes quando quer comprar. Já ouvi clientes a ligarem para empresas a dizerem especificamente que já não queriam ser atendidos pelo vendedor “A” ou pelo “B”. Queriam ser atendidos pelo “C” pois diziam que entendia o que um cliente queria. Você é um vendedor que o seu cliente quer falar ou somente fala consigo porque não tem alternativa?

Tenha uma atitude de solucionador de problemas

Aqui só chega o melhor dos melhores vendedores. Este vendedor é aquele que quando a empresa deteta um problema num determinado produto, ele percorre a base de dados dos seus clientes a avisá-los do que pode vir a acontecer se não fizerem um “upgrade” ao produto que tem. Isso é estar muito a frente e ser altamente produtivo e detetar oportunidade de fazer mais negócios nos clientes.

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Wilques Erlacher

ACC Coach Credenciado pela ICF. Especializado em Coach de Desenvolvimento & Transformacional e Director de Vendas na Saphety (empresa do Grupo Sonae). Há mais de 20 anos que trabalho em funções relacionadas com Marketing, Vendas Corporativas, Desenvolvimento de Negócios, Gestão de Clientes, Formação, Mentoria e Consultoria em Vendas. Fui Presidente da Direcção na OV-APPV Associação Portuguesa dos Profissionais de Vendas e trabalhei na Petrogal (actualmente Galp Energia), na Agência Reuters Portugal, na Bull Portuguesa, na Novis Telecom e Mainroad (grupo Sonaecom). Sou keynote speaker, formador e mentor de equipas de vendas, desenvolvi e pratico a metodologia "Venda Melhor – A Fórmula que muda a forma de ser". Trabalho como Coach no desenvolvimento de profissionais em clientes empresarias em Portugal, Colômbia, Brasil, Espanha, França, Itália, Quénia e Cazaquistão. Acredito que há um potencial a ser trabalhado em cada um dos meus clientes, de forma única. O meu lema é “Coaching: It’s all about execution!” Quer falar comigo sobre como ser melhor profissional? email: we@wilqueserlacher.com Skype: w.erlacher telefone: +351 932 558 558

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