Está a construir relações de negócios suficientemente forte com os seus clientes?

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Independentemente da sua indústria, uma coisa é certa, os seus clientes, na maioria das vezes, estarão a procura de novos projectos que os ajude a reduzir custos. Ao mesmo tempo, torna-se desafiante conseguirmos desenvolver um novo negócio com estas empresas, pois elas, com esta intenção em mente, utiliza os pedidos de proposta a vários fornecedores, como uma estratégia para conseguir atingir os seus objectivos.

Estamos então a ter a oportunidade de avaliar se, nós como vendedores, conseguimos criar boas relações de negócios com os nossos clientes. Pergunte-se: as relações de negócios que criou com os seus clientes, são suficientemente fortes para conseguir sobreviver a forte pressão do mercado? E a pressão que a sua concorrência faz sobre os seus clientes? Para construir relações fortes com os seus clientes requer dois tipos distintos de perfis focado em dois tipos diferentes de relações.

1º Perfil – Pessoal: a importância das relações “r” minúscula

O primeiro tipo de relação é baseado na capacidade de relação feita por cada um dos membros da nossa equipa de vendas com o(s) membro(s)s da(s) equipa(s) de compra(s) do lado do nosso cliente. Este tipo de relação, que dou o nome de “r” minúscula, é muito importante porque permite o vendedor demonstrar que ele(a) é confiável, competente e credível como um consultor e fornecedor de soluções que possam facilitar a vida do seu cliente. Com o passar do tempo, também conseguem fazer transacções mais lucrativas, demonstram um maior foco no cliente, forjam relacionamentos pessoais fortes que os tornam um excelente activo para o seu cliente. Isso permite o cliente saber que o “seu” vendedor é de confiança, que o risco do negócio será baixo e evitará uma série de “chatices” em aturar novos fornecedores. Ele(s) também sabe(m) que pode(m) contar com seu vendedor de confiança, pois este irá proteger o(s) seu(s) interesse(s), responder rapidamente e ajudar a encontra respostas as necessidades, e acima de tudo, conseguir obter os resultados que ele(s) precisa(m). Ao criar este tipo de relação, os clientes tornam-se altamente avessos a arriscar um mal resultado no desfecho do negócio, e estão inclinados a resistir ofertas de descontos e ou redução de preços feitos pela sua concorrência.

Os vendedores que conseguem construir relações comerciais fortes com os seus clientes, mesmo nos tempos difíceis que vivemos, sabem que quando um cliente seu necessitar de um novo negócio, será ele a estar no topo da lista para ser consultado. Dependendo do grau de confiança obtido, provavelmente será o único da lista.

Ok! Sabemos agora que conseguir criar relações comerciais “r” minúscula, tem o seu valor. Porém o verdadeiro benefício somente será completo se o vendedor conseguir desenvolver uma cadeia de relações comerciais com as pessoas correctas dentro da organização do seu cliente. Há cerca de 2 anos, estive numa formação, onde foram usados como exemplo da hierarquia nas empresas várias espécies de peixes. Neste sentido, não nos basta criar relações com “sardinhas” ou com “carapaus” e “peixes-espada”, é preciso que consigamos também criar boas e fortes relações com os “tubarões”. Somente com um vasto leque de contactos feitos, o seu cliente lhe irá ver como um parceiro de negócio de confiança e não hesitarão em partilhar uma informação privilegiada para novas oportunidades de negócios e também poderão avisa-lo caso haja alguma decisão que possa implicar a perda do negócio.

Por outro lado, se estes relacionamentos forem fracos, ou a sua empresa permitiu que houvesse um desgaste no mesmo por negligência ou mal desempenho, o seu cliente não lhe oferecerá nenhuma protecção contra o ataque da sua concorrência.

Nos piores casos, se os prazos de entrega não foram cumpridos, se os interesses do seu cliente não foram satisfeitos, ou houve demoras em responder a problemas, com uma relação comercial fraca, você está abrir a porta do seu cliente aos seus concorrentes. E uma vez perdido o cliente para a concorrência, a sua posição agora pertence a eles.

Sei que isso é um pouco verdade de “la palisse”, mas para construir relações “r” minúsculo, é crítico que todos os vendedores saibam como:

  • Estabelecer uma credibilidade como profissional;
  • Criar confiança
  • Demonstrar qual o valor da relação com todos os seus clientes em todas as interacções;
  • Ter a habilidade de identificar toda a cadeia hierárquica e as pessoas correctas a contactar;
  • Estar completamente comprometido com o seu cliente e saber como “funciona” o seu negócio e como irá resolver os problemas dele.

2º Perfil – Empresarial: a importância das relações “R” maiúscula

Como vimos, as relações “r” minúsculas são muito importantes, mas as pessoas com quem os vendedores se relacionam nesta categoria, são pessoas muito vulneráveis a promoções, reorganizações departamentais ou mesmo redução de pessoal, principalmente nos tempos difíceis que enfrentamos, quando vemos as empresas mudarem drasticamente as suas políticas, estruturas de chefia, como as decisões são tomadas e até a redistribuição de orçamentos.

Para conseguirmos então criar relações que vão muito mais além do que a mera relação entre o vendedor e as pessoas dentro da organização do seu cliente, iremos falar agora das relações com “R” maiúscula. As relações “R” maiúscula, são feitas com base nos benefícios que vão muito mais além do que normalmente é valorizado no fornecedor pelo seu cliente. Esta relação é feita sobre o pressuposto do seu cliente ter uma dependência muito forte do fornecedor, ao ponto da sua empresa estar alinhada na estratégia e objectivos globais dos seus clientes.

Vejamos então um exemplo: imaginemos uma empresa que vende no mercado produtos de tecnologia muito complexa. Esta empresa está completamente comprometida com os seus fornecedores de componentes e peças, pois sabe que se o seu fornecedor tiver alguma dificuldade no fornecimento, isso irá afectar a sua capacidade de resposta ao mercado. Por esta razão o fornecedor de componentes e peças cria com o seu cliente uma relação do tipo “R” maiúscula. Esta relação não é baseada em pessoas, mas na estratégia e objectivos globais de ambos. A empresa compradora está totalmente dependente da estabilidade e capacidade de fornecimento futuro do seu fornecedor, pois esta relação é feita entre empresas e não no simples fornecimento de um produto ou serviço.

É muito importante também ressalvar que não são todos os clientes com potencial para desenvolver-se uma relação “R” maiúscula. Os vendedores precisam ter o correcto discernimento para saber identificar quais são os seus mais valiosos clientes, conhecer o seu potencial e conseguir uma posição tal, que o faça criar uma relação “R” maiúscula.

Isto exige muita perspicácia na compreensão do negócio do seu cliente, conseguir reunir toda a informação possível, quer interna como externa. Especificamente, devem desenvolver as capacidades necessárias para:

  • Compreender completamente o negócio do seu cliente;
  • Analisar o mercado onde ele actua e qual a sua estratégia de negócio;
  • Conseguir obter do seu cliente um envolvimento na criação do modelo de negócio dele;
  • Validar e articular com o seu cliente os objectivos a longo-prazo, quais as suas prioridades de decisão, e quais as decisões a gestão está a contar tomar em relação a sua empresa.

O próximo passo então é saber como criar o alinhamento entre o modo como o seu cliente está a fazer negócios e o modo como a sua empresa faz negócios com ele. Uma vez conseguido e sedimentado este alinhamento, irá ser necessário, para a sua concorrência, muito mais do que uns meros 10% de desconto ou uma melhor forma de financiamento, para quebrar esta relação.

Conclusão final

Todas as empresas estão a procura de obter uma vantagem competitiva que permita abrir mais portas para fazer novos negócios, pois não querem perder a sua quota de mercado. Algumas estão focadas em renovar atempadamente a sua oferta para ser diferenciadora, outras querem criar a sua “marca”, enquanto outras estão mais preocupadas em conter os custos pois querem continuar a manter a sua margem de lucro. Fantástico. É nossa função conseguir identificar cada uma destas estratégias nos nossos clientes e conseguir criar as nossas relações quer sejam “r” minúscula quer sejam “R” maiúscula e sermos capaz de prestar o melhor serviço que pudermos. Temos que ter a habilidade de nos tornar os melhores fornecedores para os nossos clientes. Precisamos criar relações fortes com toda a cadeia de decisão e fazer com que a nossa empresa esteja 100% alinhada com a estratégia dos nossos clientes. Assim iremos com toda a certeza sobreviver a estes tempos difíceis.

Pense nisso e boas vendas.
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