21 Razões para falar mais com os seus clientes

Na semana passada escrevi algumas dicas para empresários e como poderiam usar estas para melhorar o seu negócio. Esta semana quero apresentar 21 razões para falar mais com os seus clientes. Quando fala com os seus clientes tem uma oportunidade única de aprender várias coisas importantes, como por exemplo:

* As necessidades e frustrações que eles enfrentam no dia-a-dia;

* A linguagem exacta que eles usam para descrever os seus problemas;

* Questões e objecções que eles tenham sobre o seu produto;

* O que eles tem visto e conhecido em produtos concorrentes;

* O que deve ser eliminado ou melhorado no produto ou serviço;

Acredito que cada uma destas dicas abaixo são extremamente poderosas e necessárias para manter o nível de vendas e faturação da sua empresa. Agora está nas suas mãos aplica-las.

Razão nº 1 – Conhecer os pontos de hesitação e dúvida no processo de decisão

Tomar uma decisão de compra é, em muitos casos, um passo decisivo e, quando não é bem suportado em factos, pode ser uma faca de dois gumes, ou seja, pode ser um sucesso ou poderá implicar perda de dinheiro e competitividade perante a concorrência e o mercado. Ouvir os seus clientes sobre quais são os pontos mais importantes que valorizam na hora de tomar a decisão é uma forma de aprender como melhorar a sua proposta comercial.

Razão nº 2 – Onde encontrar novos clientes

Uma das formas mais rentáveis e com uma margem muito alta de lucro é replicar a venda do mesmo produto por vários clientes com a mesma necessidade. Ao conversar com os seus clientes, vai compreender que tipo de associações ou clube de empresários reúnem novos potenciais clientes com as mesmas características e necessidades. Depois é procurar estes potenciais clientes e apresentar o seu produto ou serviço.

Razão nº 3 – Como contornar a resistência ao produto

Quando falamos sobre venda de produtos complexos, por vezes encontramos resistências internas nos clientes. Ao conversar com o cliente e com os utilizadores do seu produto ou serviço, vai conhecer os potenciais pontos de resistência e, com isso, melhorar a experiência de utilização para evitar resistências nos actuais e nos futuros clientes.

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Razão nº 4 – Falar a mesma linguagem do cliente

Este é para mim o principal erro de muitos vendedores. Não saber falar a linguagem do cliente. Compreender como ele descreve o seu negócio, as suas necessidades e como responder dentro do mesmo nível de conhecimento da linguagem.

Razão nº 5 – Entender a forma de pensar do cliente

Há quatro coisas que são difíceis de compreender na natureza humana. O “o quê” o “porque”, o “quando” e o “quanto”. Só conversando com eles é que saberá o que eles gostam, porque eles gostam, quando é que eles compram e quanto estão disposto a pagar pelo que compram.

Razão nº 6 – O quanto ele valoriza o produto ou serviço

Depois de algum tempo do seu cliente estar a trabalhar com o seu produto ou serviço, é altura de saber se ele considera que fez o investimento certo (claro que se fizer a pergunta, ele vai dizer que pagou caro). No entanto se conversar, ao invés de questionar, terá provavelmente uma resposta mais verdadeira. Assim sendo, não pergunte, converse.

Razão nº 7 – Descubra padrões nas suas preferências

A melhor forma de garantir que há uma evolução em linha com o que os seus clientes querem, ao conversar com eles irá descobrir padrões nos seus gostos e desejos. Com esta informação poderá determinar que tipo de cliente mais gosta da funcionalidade “A” e quais os que gostam de “B”, de “C” e “D”. Depois, sempre que encontrar um cliente que se enquadre num dos padrões conhecidos, conseguirá rapidamente determinar que solução mais rapidamente vai “falar ao coração” e por conseguinte, com a carteira.

Razão nº 8 – Por que eles preferiram a sua empresa

Houve algo que fez o clique para garantir que ele fechasse negócio com a sua empresa. Este clique varia de cliente para cliente e é muito importante conseguir entender a razão ou as razões pela qual ele preferiu adjudicar a proposta à sua empresa e não a outro concorrente ou mesmo ao actual fornecedor.

Razão 9 – Quais os produtos premium e quais os que ninguém compra

É claro que a sua empresa tem um histórico de compras de todos os clientes e sabe, de forma clara, o que ele sempre comprou. Porém ao conversar com os seus clientes vai descobrir que produtos eles gostam “realmente” de comprar e quais compram só por estar incluído no preço, mas que na verdade não servem para nada.

Razão nº 10 – Descobrir o “danoninho”

Conhece a publicidade da criança que tenta alcançar a pega no autocarro mas não chega lá e o tipo ao lado diz: “faltou um danoninho”. Pois no caso dos clientes isso também funciona. Ao conversar com eles vai descobrir aquela funcionalidade ou característica que, se existisse no seu produto, faria toda a diferença. Acredite que eles têm muitos danoninhos a serem descobertos.

Razão nº 11 – Faze-los ir ao confessionário

Aja com destreza e inteligência para conseguir criar uma relação de abertura e sinceridade com os seus clientes. Quando eles sentirem que podem abrir o coração sem nenhum problema ou “segundas intenções”, irão falar sobre as suas mais profundas necessidades e problemas. A sua função será recolher esta informação e tratar de apresentar as propostas necessárias para suprir as mesmas e corrigir os problemas.

Razão nº 12 – Descobrir que o que pensa não é igual ao que eles pensam

No parlamento português houve um deputado que disse uma frase que virou um meme: “Eu sei, que você sabe, que eu sei, que você sabe”. Porém no caso dos clientes o que você acredita saber é infinitesimalmente menor do que o quê os seus clientes pensam. As suas verdades não são as verdades deles. A sua visão do problema é diferente da deles e a forma como resolve é diferente daquelas que eles querem.

Razão nº 13 – Se está a ser alfaiate ou “one size fit all”

Tenho vários artigos que explicam melhor esta razão, mas resumidamente o que quero dizer é que os nossos clientes querem soluções desenhadas e feitas à sua medida. Tudo o que não é visto como exclusivo, torna-se um bem comum, como se estivesse disponível na prateleira de um supermercado. O seu produto é de supermercado ou de uma loja fina como um alfaiate?

Razão nº 14 – Como reduzir custos e aumentar o ROI do seu cliente

Os nossos clientes já não querem fornecedores. Eles querem parceiros de negócios que os ajudem a ser mais eficientes, eficazes e lucrativos. Conversar com os seus clientes permitirá descobrir se o seu produto é visto (ou não) como um contributo necessário para ajudar o seu cliente a ficar rico.

Razão nº 15 – Ser o MacGyver para os seus clientes

Todos conhecemos o MacGyver que com uma pastilha elástica, dois clipes e um pedaço de pão constrói uma bomba que abre qualquer porta de aço. Ao conversar com os seus clientes poderá descobrir a forma de ser visto, por eles, como o MacGyver para resolver todos os seus problemas. O seu número de telemóvel estará sempre a mão para ser chamado quando houver um problema.

Razão nº 16 – Conhecer as necessidades para cada nível do ciclo de vida do produto nos seus clientes

A medida que as empresas vão ganhando mais experiência e maturidade na utilização dos seus produtos ou serviços, vão sendo criadas novas necessidades. Ao conversar com eles irá descobrir que necessidades tem um cliente que já usa o produto há 1 ano, que necessidades tem o que usa há 3 anos, há 5 anos e há 10 anos. Cada etapa tem as suas próprias características e necessidades especificas. Você conhece e descreve correctamente cada uma destas necessidades?

Razão nº 17 – Construir uma relação mais forte

Para esta dica digo somente que deve ler este meu artigo integralmente:

Está a construir relações de negócios suficientemente forte com os seus clientes?

Razão nº 18 – Aprender as palavras que eles usam para descrever o sucesso que estão tendo com seu produto

Uma ideia que uso muito é pedir aos meus clientes para descreverem o produto ou serviço que presto a eles numa única palavra. É muito interessante conhecer como eles avaliam e descrevem os meus produtos e serviços.

Razão nº 19 – Descobrir a pessoa por detrás da função

Por detrás de todos os nossos clientes existem paixões, clubes de futebol, actividades de lazer, prazeres de comida e lugares de sonho a visitar. É uma oportunidade que tem para, no decorrer da conversa, conhecer o lado humano por detrás da pessoa que representa a empresa cliente.

Razão nº 20 – Conhecer os planos de crescimento deles

Sabe qual a facturação que eles querem ter daqui a 5 anos ou a 10 anos? Como é que isso pode influenciar positivamente as suas vendas de novos produtos ou serviços no futuro? Se não sabe para onde os seus clientes vão, como é que vai descobrir onde estar quando eles lá chegarem?

Razão nº 21 – Faz parte do seu trabalho diário

Esta última razão resume-se ao seguinte: Levante o rabo da cadeira e vá ter com os seus clientes. Se não estiver lá, não vai ser lembrado. Se não for lembrado, não vende. Se não vender, vai ser demitido. Assim sendo, onde quer estar na próxima semana?

Conclusão final

Estas dicas são parte integrante do processo de Coaching que tenho com os meus clientes onde trabalho a melhoria da produtividade e no Desenvolvimento Transformacional nas suas vidas pessoal, profissional, nas empresas e no processo de venda.

Se depois de ler este artigo quer conhecer como o Coaching pode agir de forma positiva na sua vida e na sua empresa, o primeiro passo e clicar no link para ter a sua Sessão Experimental de Coaching.

Muito obrigado por ler o meu artigo.

Pense nisso!

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Wilques Erlacher

ACC Coach Credenciado pela ICF. Especializado em Coach de Desenvolvimento & Transformacional e Director de Vendas na Saphety (empresa do Grupo Sonae). Há mais de 20 anos que trabalho em funções relacionadas com Marketing, Vendas Corporativas, Desenvolvimento de Negócios, Gestão de Clientes, Formação, Mentoria e Consultoria em Vendas. Fui Presidente da Direcção na OV-APPV Associação Portuguesa dos Profissionais de Vendas e trabalhei na Petrogal (actualmente Galp Energia), na Agência Reuters Portugal, na Bull Portuguesa, na Novis Telecom e Mainroad (grupo Sonaecom). Sou keynote speaker, formador e mentor de equipas de vendas, desenvolvi e pratico a metodologia "Venda Melhor – A Fórmula que muda a forma de ser". Trabalho como Coach no desenvolvimento de profissionais em clientes empresarias em Portugal, Colômbia, Brasil, Espanha, França, Itália, Quénia e Cazaquistão. Acredito que há um potencial a ser trabalhado em cada um dos meus clientes, de forma única. O meu lema é “Coaching: It’s all about execution!” Quer falar comigo sobre como ser melhor profissional? email: we@wilqueserlacher.com Skype: w.erlacher telefone: +351 932 558 558

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