Não é pelo seu preço, é por sua causa

Há algum tempo atrás um dos meus clientes de Coaching enviou-me uma pergunta por email que me deixou a pensar sobre como deveria responder. A pergunta dele era sobre um negócio que tinha perdido recentemente, mas que ele não conseguia encontrar motivos para isso ter acontecido.

No email indicava que tinha feito a melhor proposta financeira, tinha absoluta certeza que o cliente estava satisfeito com a solução apresentada e tinha ainda mais certeza que havia conseguido o compromisso de fecho do negócio. No entanto o negócio foi para a concorrência que, segundo este meu cliente, tinha uma proposta 50% mais cara. Afinal o que tinha falhado?

Provavelmente, ao ler este excerto, reconhece algo que já lhe tenha acontecido algo semelhante. Eu confesso que também me reconheço nisso, em pelo menos em dois negócios que participei.

Mas acontece que eu tinha que responder ao email. Não podia deixar um tema tão desafiante sem resposta. Agendei uma conversa (não era uma sessão de Coaching) com ele para compreender melhor o seu ponto de vista e, depois de estarmos uma hora ao telefone, descobrimos várias coisas que falharam no processo de venda e da relação com o cliente.

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Dos pontos que identificamos, os que mais ficaram prementes foram estes:

Relação desapegada de emoção

Tal como os jogadores de futebol fazem a análise ao final do jogo e avaliam onde foram menos bem, neste caso foi exactamente o que fizemos. Pedi ao meu cliente vendedor para fazer uma análise sobre a forma como o cliente comprador o recebia e descrevia o problema.

Fiquei a saber que houve apenas uma reunião presencial e, apesar de ser bem educado e explicativo, não demonstrou nenhuma emoção. Posso dizer por experiência própria que, como vendedor, é fácil falar com paixão sobre o meu serviço. No entanto, é expectável que isso aconteça com o cliente comprador quando fala do seu problema e da necessidade de resolução.

Chegamos a conclusão que na única interação que tiveram, o cliente comprador dizia exactamente o que o meu cliente vendedor queria ouvir, mas não entrava nos “detalhes fraturantes”, que são aqueles que, depois de resolvidos, farão uma diferença positiva brutal na empresa do cliente comprador.

Falhou na demonstração de confiança e segurança

As pessoas gostam de fazer negócios com empresas nas quais confiam. Não é provável que um cliente comprador escolha fazer uma parceria com um fornecedor só para economizar alguns euros. O meu cliente vendedor, tentou endereçar a melhor solução ao problema (vamos falar desse pormenor mais a frente), mas esqueceu que apresentar evidencias de como tem resolvido problemas semelhantes noutros clientes. Faltou claramente demonstrar um sólido histórico de confiabilidade e segurança como o factor diferenciador quando o potencial cliente comprador comparou com seus concorrentes.

Não quebrou os estigmas do passado

O meu cliente vendedor ignorou um factor muito importante. Não pesquisou se o seu cliente comprador tinha feito, algures no passado, negócios com a sua empresa.

Apesar de estar a trabalhar nela a somente um ano, descurou totalmente esse pequeno (gigante) pormenor. Somente depois de perder o negócio é que foi vasculhar nos arquivos e descobriu que no passado ele já tinha comprado um outro produto e que foi embora por dois motivos: 1) o serviço a clientes não respondia atempadamente aos pedidos de suporte e 2) o anterior gestor de compra só lembrava de ir falar com o cliente quando era para renovar o contrato de manutenção. As (más) experiencias do passado cilindraram o negócio actual.

A solução técnica não tinha sido validada internamente

Este é o erro mais comummente feito por vendedores de empresas tecnológicas e o meu cliente vendedor não foi diferente. Ele reuniu-se com o cliente, fez o que ele acreditou ser o levantamento das necessidades e depois, ao voltar para a empresa, não falou com ninguém da equipa técnica.

Tentou e fez sozinho o desenho da solução com base no seu conhecimento e experiência. Quando o cliente comprador começou a avaliar (também vou falar disso mais a frente) a solução técnica proposta em comparação com a solução da concorrência, avaliou como uma solução “genérica e impersonalizada”.

Resultado final a empresa não foi vista como um parceiro estratégico que valeria a pena investir recursos (entenda-se dinheiro). Um aviso importante: mesmo quando o preço for maior do que o de seus concorrentes, como vendedor deve SEMPRE oferecer uma solução personalizada que agregue valor aos olhos do cliente comprador.

Faltou conhecimento e acompanhamento personalizado

Tentei explorar como foi que o meu cliente vendedor foi abordado para apresentar a proposta e ele disse que primeiro recebeu um email do cliente comprador, depois telefonou para uma primeira aproximação e agendou a reunião presencial. Com base no que já falei anteriormente sobre o historial do cliente e a falta de competência técnica, fiquei a saber que o cliente comprador, depois da reunião presencial, tinha tentado falar com o meu cliente vendedor mais umas 2 vezes, mas como estava sempre ocupado, não retornava a chamada. Foi necessário o cliente comprador enviar um outro email a indicar as alterações que esperava que a proposta reflectisse.

Depois fiquei a saber que o meu cliente vendedor falhou o compromisso assumido na data entrega da proposta em uma semana. Só quando o cliente comprador ligou, quase a gritar, a pedir a proposta é que ele então, à pressa, enviou a proposta por email. Só voltou a saber do cliente comprador quando ele recebeu a notícia que tinha perdido o negócio.

Acredita que, face a estas falhas que identificamos acima, o meu cliente vendedor estava certo quando dizia que tinha a certeza que iria ganhar o negócio?

Conclusão final

Estas dicas são parte integrante do processo de Coaching que tenho com os meus clientes onde trabalho a melhoria da produtividade e no Desenvolvimento Transformacional nas suas vidas pessoal, profissional, nas empresas e no processo de venda.

Se depois de ler este artigo quer conhecer como o Coaching pode agir de forma positiva na sua vida e na sua empresa, o primeiro passo e clicar no link para ter a sua Sessão Experimental de Coaching.

Muito obrigado por ler o meu artigo.

Pense nisso!

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Não é pelo seu preço, é por sua causa

Wilques Erlacher

ACC Coach Credenciado pela ICF. Especializado em Coach de Desenvolvimento & Transformacional e Director de Vendas na Saphety (empresa do Grupo Sonae). Há mais de 20 anos que trabalho em funções relacionadas com Marketing, Vendas Corporativas, Desenvolvimento de Negócios, Gestão de Clientes, Formação, Mentoria e Consultoria em Vendas. Fui Presidente da Direcção na OV-APPV Associação Portuguesa dos Profissionais de Vendas e trabalhei na Petrogal (actualmente Galp Energia), na Agência Reuters Portugal, na Bull Portuguesa, na Novis Telecom e Mainroad (grupo Sonaecom). Sou keynote speaker, formador e mentor de equipas de vendas, desenvolvi e pratico a metodologia "Venda Melhor – A Fórmula que muda a forma de ser". Trabalho como Coach no desenvolvimento de profissionais em clientes empresarias em Portugal, Colômbia, Brasil, Espanha, França, Itália, Quénia e Cazaquistão. Acredito que há um potencial a ser trabalhado em cada um dos meus clientes, de forma única. O meu lema é “Coaching: It’s all about execution!” Quer falar comigo sobre como ser melhor profissional? email: we@wilqueserlacher.com Skype: w.erlacher telefone: +351 932 558 558

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