Há um ditado que diz algo do género: “Precisamos de vários meses para conseguir conquistar a confiança de um cliente. Mas precisamos somente de alguns segundos para deixarmos de ter a confiança do cliente!”
Vejo e conheço muitas empresas a criarem estratégias fantásticas de angariação de novos clientes, mas pouquíssimas a criarem estratégias para manter o cliente feliz.
Uma das frases que mais escuto entre vendedores é: “Estes já cá moram e não se vão embora facilmente. Eles precisas de mim!”. Mas na verdade o que acontece é que passado algum tempo, eles vão embora. Os clientes não precisam de fornecedores arrogantes. Eles precisam de fornecedores que se tornem parceiros e que “sofram” ou “vibrem” como se fossem parte da empresa. Quando isso acontece, os negócios fluem com muito mais rapidez.
Bom, mas não vim aqui para falar de coisas boas. Vim para dar alguns exemplos de como é possível recuperar a confiança de um cliente insatisfeito. Lembre que quando um cliente mostra a sua insatisfação, o que ele está a fazer é dar uma oportunidade para corrigir e voltar a ser um bom fornecedor. O problema é quando ele não reclama. Se ele não tem um bom serviço e isso acontece, quando quiser voltar a fazer negócios com ele, acredite que já lá está a sua concorrência a trabalhar e a fornecer o que era suposto ser você a vender.
Se tem um cliente insatisfeito, eis as 5 formas de recuperar a sua confiança.
Forma nº 1 – Mantenha-o sempre informado
Se o cliente apresentar uma reclamação, mesmo que não tenha ainda a solução para o problema, mantenha-o informado de forma regular sobre a evolução (ou não) da resolução. “No news is good news” é completamente errado. O seu cliente precisa estar sempre a par de tudo o que a ele diz respeito. Mais vale dar informação a mais do que nenhuma.
Forma nº 2 – Comunique-se sempre frente a frente
Não cometa o erro mais comum entre quem quer fugir com o rabo a seringa que é enviar aos famigerados e-mail, SMS, telefone ou simplesmente não atender ao telefone. Se quer ver um problema resolvido e que o seu cliente fique com plena consciência do seu grau de envolvimento, reúna-se frente a frente. Deixe-o falar e depois de ouvir tudo, aja em conformidade com o que é possível você actuar. Nunca se comprometa com resoluções ou prometa algo que não possa cumprir. Ao fazer isso está a jogar ainda mais gasolina numa fogueira quase a arder sem controle.
Forma nº 3 – Diga sempre a verdade e assuma a sua parte
Como diz o ditado: “A mentira tem perna curta”. Se a credibilidade e a confiança já estão em jogo, imagina como vai ficar a relação se você ainda por cima começar a mentir, ou delicadamente a “ocultar” toda ou parte da verdade.
Há mais uma coisa muito importante nesta dica que é “NUNCA CULPE OUTRAS PESSOAS OU OUTRAS ÁREAS DA EMPRESA” coloquei em maiúsculas de propósito para que tenha absoluta certeza que nunca, mas mesmo nunca vai cometer este erro. Se fez parte da venda e do processo negocial, agora assuma a sua quota parte para ajudar a resolver o problema.
Forma nº 4 – Seja positivo
Que corre tudo mal isso todos já sabem. Agora é preciso também ver que ilações positivas podem ser retiradas da situação. Como já está tudo muito complicado, não é o momento certo para você contribuir com mais negatividade sobre o que já por si está mesmo “negro”. Também não deve ser um poço de optimismo que vê um balde cheio de caca e diz que é bom para a pele.
Este é um momento sensível e é propicio para aumentar o grau de empatia com o seu cliente se mostrar que há sempre alguma coisa de positiva e melhor depois de resolvido o problema.
Forma nº 5 – Peça desculpas… com sinceridade
Tal como disse na Forma nº 3, é preciso que saiba assumir que houve um erro. mesmo que a sua parte seja ínfima, ao assumir e pedir desculpas em nome de toda a organização, pode ajudar a diminuir o grau de estresse do cliente. Muitas vezes, depois de pedir desculpas, será o próprio cliente a dizer como é que gostava que o problema seja resolvido. Acredite que ele sabe mais como resolver do que os técnicos da sua empresa.
Se gostou deste artigo e reconhece que a partir desta informação aprendeu mais alguma coisa, eu adoraria compartilhar informações mais detalhadas com você e/ou qualquer outra pessoa que você possa pensar que irá beneficiar se conhecer a minha Fórmula que muda a forma de vender.
Se não gostou, partilhe com a sua concorrência. Eles vão adorar serem melhores do que você.
Para a semana trago um novo tema para um artigo que o vai ajudar a vender mais. Só me resta dizer uma coisa: Muito obrigado, pense nisso e boas vendas.
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