A diferença entre o J e o Y

Como ainda continuo umas merecidas férias aqui em Vitória no Estado do Espírito Santo, tenho tido a possibilidade de observar in loco a realidade de muitos vendedores. Do restaurante de praia a pessoa que me atende quando vou ao centro comercial.

Fruto desta minha “jornada antropológica” descobri uma pessoa que não podia deixar de escrever sobre ela.

Mas antes de falar especificamente da pessoa, fiz-me várias perguntas (mas só apresento uma) para tentar caracterizar melhor um vendedor, neste caso, uma empregada de mesa (ou garçonete).

O que caracteriza um bom empregado de mesa?

A atenção que ele dispensa ao cliente pode ser uma boa resposta, mas neste caso a minha personagem dava a atenção q.b. mas se fosse preciso também brigava com os clientes por estarem a ser chatos.

Na maravilhosa localidade de Manguinhos, estância balnear no Município da Serra no estado do Espirito Santo, tem um restaurante de praia onde praticamente irei passar 2/3 das minhas férias sentado nas cadeiras da sua esplanada. O restaurante/bar de praia chama-se Pierrot da Praia e o nome da empregada que me atende na praia tem o nome de Alexandra.

Não sei o seu sobrenome, e sinceramente não é importante. A Alexandra só trabalha pelos 10% que são incluídos na conta, não possui salário, não tem nenhum vínculo de trabalho ou segurança com o estabelecimento. Mas isso não significa que ela seja menos profissional. Ela chega todos os dias as 07h00 da manhã para montar as suas mesas e fica num vai e vem constante entre a praia e o bar na parte de cima onde se situa o restaurante até as 18h00 quando o restaurante fecha.

Poderia ser uma pessoa triste, mas como todo brasileiro, encara as situações com uma alegria constante. Nunca vê o copo como meio-vazio.

Mas não desviemos a atenção da Alexandra. Quando alguém lhe pede alguma coisa para beber ou comer, está sempre atenta ao que é pedido. Não vi ninguém reclamar que ela tenha trazido alguma coisa que não tenha sido o que foi pedido ou que tenha demorado demasiado a trazer por esquecimento dela. Quando um cliente pede um prato que vai demorar um pouco mais, tipo uma moqueca ou peixe frito, ela de 5 em 5 minutos está a informar o cliente que pediu o prato que ainda não está pronto, mas que ela não se esqueceu e que está a prestar toda a atenção na evolução da preparação.

Quando chego, tenho já a minha mesa reservada e, tal como eu, mais 2 outras famílias já nos tornamos nesta fase “clientes de carteirinha”, e não nos preocupamos mais se vamos ter ou não mesa para sentar. Só temos que ter o cuidado de lhe informar se vamos aparecer ou não no outro dia.

A Alexandra é uma pessoa humilde, não tem muita escolaridade e apesar de saber ler e escrever, dedicou a maior parte da sua vida (não acredito que ela tenha mais de 35 anos) a cuidar da sua filha que diz ter agora 14 anos. Mas o que tem tudo isso a ver com a diferença entre o J e o Y? Simples, a Alexandra nunca viu a letra Y em lado nenhum. Foi preciso uma das famílias clientes habituais lhe demonstrar numa folha de papel qual a diferença entre estas duas letras.

Mais, a Alexandra nunca tinha aberto uma garrafa de vinho na vida e não sabia sequer como abrir o saca-rolhas. Tudo o que precisa para trabalhar é de uma bandeja e um saca caricas (tampinha) para abrir as garrafas de cerveja.

Tenho o hábito de chegar na praia e, quando almoçamos, pedimos uma garrafa de vinho branco para acompanhar a refeição. Ela sempre pedia a ajuda do gerente Marcos para que fosse ele abrir a garrafa de vinho, até que um dia pedi licença ao Marcos e sugeri que fosse ela a abrir a garrafa que eu ensinaria. Ela transpirava e estava nervosíssima por fazer aquilo pela primeira vez. As seguintes vezes já não foi tão estressante, mas foi engraçado ver como ela está sempre um pouco apreensiva.

A Alexandra passa o tempo inteiro com o seu telemóvel a tocar musica. Não usa auriculares, provavelmente nem sabe o que isso é, mas é alegre e bem-disposta. Canta, gesticula e tem um sorriso largo no rosto. Durante o carnaval trabalhava com uma cabeleira postiça debaixo de um calor de 36 graus à sombra. Está sempre a procura do bem-estar dos seus clientes. Não fica constantemente a nos perguntar se queremos mais alguma coisa. Ela concede-nos uma liberdade de escolha, mas está sempre atenta. Quando precisamos de alguma coisa é só olhar para ela e prontamente levanta o braço a dizer que já lá vai passar na nossa mesa para saber o que queremos. Todos a conhecem na praia e são muitos os que querem sentar-se na zona dela. Sinceramente não sabia o nome dos outros até ouvir a Alexandra brigar com eles porque os clientes que eles atendem estavam a pedir bebidas e comida e eles não estavam a prestar a devida atenção. Ela só grita: “João, os seus clientes estão cheios de fome e sede. Quando é que vai dar atenção a eles?

Nos primeiros dias de férias não dei muita atenção a ela, até porque não a conhecia ainda, mas depois de ter a infelicidade de sentar numa mesa na zona de um outro empregado, no dia seguinte já estava fidelizado a sua forma de atender os clientes.

Acredito que o restaurante venderia o triplo do que vende (olha que está sempre lotado) se tivesse mais 2 ou 3 empregados com a mesma dinâmica dela. O seu oposto também existe na equipa. Um outro empregado simplesmente entre um atendimento e outro, senta-se e começa a conversar com os vendedores ambulantes que por lá passam a vender de tudo e a fumar um cigarrinho. Nesta hora é só ver os clientes a implorarem pela sua atenção. Mas isso já é outra história.

Quando vierem de férias aqui em Vitória, por favor não deixem de conhecer esta magnífica praia de Manguinhos. Se puderem vão ao Pierrot e conheçam a Alexandra, se ela ainda lá estiver. Acredito que ela terá um futuro brilhante se continuar com esta sua forma de tratar os clientes. Vale a pena.

Se gostou deste artigo e reconhece que a partir desta informação aprendeu mais alguma coisa, eu adoraria compartilhar informações mais detalhadas com você e/ou qualquer outra pessoa que você possa pensar que irá beneficiar se conhecer a minha Fórmula que muda a forma de vender.

E é isso. Para a semana trago um novo tema para um artigo que o vai ajudar a vender mais. Só me resta dizer uma coisa: Muito obrigado, pense nisso e boas vendas.

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A diferença entre o J e o Y
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Wilques Erlacher

ACC Coach Credenciado pela ICF. Especializado em Coach de Desenvolvimento & Transformacional e Director de Vendas na Saphety (empresa do Grupo Sonae). Há mais de 20 anos que trabalho em funções relacionadas com Marketing, Vendas Corporativas, Desenvolvimento de Negócios, Gestão de Clientes, Formação, Mentoria e Consultoria em Vendas. Fui Presidente da Direcção na OV-APPV Associação Portuguesa dos Profissionais de Vendas e trabalhei na Petrogal (actualmente Galp Energia), na Agência Reuters Portugal, na Bull Portuguesa, na Novis Telecom e Mainroad (grupo Sonaecom). Sou keynote speaker, formador e mentor de equipas de vendas, desenvolvi e pratico a metodologia "Venda Melhor – A Fórmula que muda a forma de ser". Trabalho como Coach no desenvolvimento de profissionais em clientes empresarias em Portugal, Colômbia, Brasil, Espanha, França, Itália, Quénia e Cazaquistão. Acredito que há um potencial a ser trabalhado em cada um dos meus clientes, de forma única. O meu lema é “Coaching: It’s all about execution!” Quer falar comigo sobre como ser melhor profissional? email: we@wilqueserlacher.com Skype: w.erlacher telefone: +351 932 558 558

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