Você demorou imenso tempo a conseguir uma reunião com um Director de uma empresa muito importante e depois de fazer a apresentação e acreditar que tem a solução para a necessidade identificada, envia a sua proposta por e-mail. Depois disso começa um calvário para tentar contactar o tal Director porém não consegue que a secretária lhe passe o telefone. Você insiste com vários emails e passado algum tempo, finalmente recebe outro com uma resposta e, ao abrir, lê algo como “Muito obrigado pelo envio da proposta, mas depois de avaliarmos melhor, não consideramos que estejamos prontos para avançar para a solução proposta.”
Depois do desânimo inicial, é importante validar que uma resposta como essa só pode surgir porque houve várias etapas que, ou foram queimadas ou foram mal utilizadas.
Eis o que é preciso avaliar quando recebe esta resposta.
1. Verificar se conseguiu que o cliente reconhecesse que tem efectivamente um problema ou uma necessidade por resolver
Sim, é verdade. Há muitos vendedores e até mesmo os mais experientes, que falham ao pensar que basta conseguirem a reunião, fazer uma apresentação e uma meia dúzia de perguntas para tentar qualificar uma necessidade e já está tudo esclarecido para apresentar uma proposta vencedora. ERRADO!
Quer saber como faço? Eu procuro ter uma escuta activa (leia mais neste artigo) onde apreendo e tomo nota de tudo o que o meu cliente está a dizer e uso o poder da reformulação usando as suas próprias palavras. O acto de reformular permite o meu cliente ouvir de mim o que ele disse. Depois só tenho que pedir para ele confirmar se o que entendi é exactamente o que ele quer ver resolvido. Isso permite deixar claro qual a necessidade ou problema que ele me disse ter. A reformulação faz o cliente reconhecer que tem um problema.
2. Apresentou uma solução sem compreender qual o processo de compra do cliente
vou responder a esta etapa com um exemplo real que me aconteceu há alguns dias. Fui ter com um potencial cliente, estivemos a conversar algum tempo onde ele explicou tudo o que tinha identificado como uma necessidade sua, eu reformulei o que ouvi e ele concordou comigo. A pergunta seguinte que lhe fiz, foi: “Então como e quando podemos avançar com a resolução do problema identificado?” Sabe que resposta recebi? “Somente em 2017, por que aqui na empresa tudo o que implique este tipo de mudança, só é decidido em Outubro para ser implementado em Janeiro do ano seguinte.” O facto de compreender o ciclo de compra do meu cliente, permitiu-me agendar com ele um plano e compromissos futuros para que o novo processo passe a estar implementado a partir de Janeiro. Imagine o que aconteceria se eu não tivesse perguntado o quando e como?
3. Apresentou uma solução sem compreender se ela realmente se adequa a necessidade identificada
Como vendedor você não pode acreditar que há uma solução que se adapta a todos os clientes. As soluções devem ser como a roupa feita pelas costureiras. O que elas fazem é tirar as medidas e fazer uma roupa única e exclusiva para cada cliente. O e-mail apresentado no enunciado do artigo mostra justamente este último erro. provavelmente o envio e o conteúdo da proposta foi completamente desadequado ao que o cliente queria e por isso recebeu uma rejeição tácita. Se a solução tivesse sido delineada pelo cliente a medida da sua necessidade, provavelmente o e-mail seria diferente. Mas isso, só o vendedor que fez a proposta saberá responder. Certo?
Conclusão final
Quando um cliente lhe perguntar que tipo de solução tem para apresentar, explore primeiro que tipo de necessidade (dentro da sua área de negócio) ele quer ver resolvido e principalmente como e quando. Depois é tudo uma questão de preço.
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Só me resta dizer uma coisa: Muito obrigado, pense nisso e boas vendas.
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