Como tomar conta da sua base de clientes

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Quem anda nestas lides de vendedor está familiarizado com os termos que identificam alguns tipos de vendedores, ou seja “Hunter” para aqueles que saem a frente fechando negócios e não se preocupam mais com a gestão do cliente e os que praticam o “Farming”, onde depois de venderem, “cuidam” carinhosamente da relação comercial com o cliente.

Na empresa onde trabalho (Saphety) um dos trabalhos que tenho vindo a desenvolver nos últimos meses é o de cuidar da nossa base de dados de clientes e conseguir manter os contatos ativos e atualizados.

Não é um trabalho fácil e muitos dos nossos clientes até reclamaram comigo porque eu fiz um pedido de atualização dos seus contatos. Outra coisa importante é o tempo que esta tarefa demora, principalmente com uma base de dados com mais de 32.000 contatos.

Mas voltando ao tema do artigo, por diversas vezes escrevi que o tempo que é empregue na angariação de um novo cliente é muitas vezes maior do que saber trata bem os clientes que já nos compraram alguma coisa.

Os nossos clientes já confiam em nós. Pelo menos acreditou no que dissemos e quando pegamos no telefone ou mandamos um email, a possibilidade dele nos atender ou responder é muito grande.

Recentemente uma pessoa do meu grupo no Linked In, o Venda Melhor, que estava a entrar numa nova empresa como vendedor e foi direto a base de dados de clientes e viu quais não eram visitados a mais de 3 meses e foi falar com eles. Ao fim da primeira entrevista, um pedido de proposta, ao fim de mais algumas visitas, vários pedidos de propostas. Ainda conseguiu verificar que vários clientes já nem se lembravam que eles eram fornecedores deles. Estranho? Já viu isso em algum lugar? Mas é claro que sim. Isso é a realidade de TODAS as empresas do mercado. Não interessa a língua, o país ou a área de negócio, todas as empresas tem isso.

Gerir a base de clientes é saber criar uma relação forte e que beneficia o cliente. Ele deve estar a par das evoluções que a sua empresa faz, nas pessoas, nos produtos, nos serviços, no atendimento e até mesmo no processo de faturação. Quando um cliente está informado, ele é um cliente feliz. Um cliente feliz compra. Um cliente feliz referencia. Um cliente feliz fala bem de nós. Um cliente feliz continua a comprar os nossos produtos e serviços.

Eis o ciclo de um excelente vendedor fazendeiro:

  • Identificar corretamente cada contato dentro da empresa e qual o seu poder de influência;
  • Manter o cliente informado por newsletters ou email da evolução do seu produto ou serviço;
  • Criar uma relação forte com ele, telefone, enviar informação útil sobre o mercado onde a empresa dele está inserida, ajudá-lo a conquistar novos clientes.
  • Fechar novos negócios. Explorar novas áreas de negócios onde o seu produto ou serviço pode ser usado.
  • Voltar a identificar novos contatos dentro da empresa;
  • Continuar a enviar informação de forma regular sobre promoções e oportunidades de negócio que podem interessá-lo.
  • Continuar a olhar para o mercado e encontrar formas de ajudar a melhorar o negócio do seu cliente;
  • Continuar a fechar novos negócios.

Como é que gerimos então a nossa base de cliente?

Visitas regulares – quando foi a ultima vez que pegou na sua lista de clientes e ligou para cada um deles para agendar uma reunião para ouvir como é que está a evoluir com a utilização do seu produto ou serviço, quais as melhorias obtidas e quais as expectativas que não foram cumpridas? Porque não ir lá também para apresentar as últimas melhorias que fizeram no produto ou serviço e como é que ele poderá melhorar ainda mais se fizer uma atualização? Não perca tempo a dizer que vai lá tomar um café ou para conversar sobre o futebol. Ninguém quer estar a empatar conversa fiada com ninguém. Novos tempos exigem ações mais eficazes.

Newsletter – Todas as empresas que tem sucesso no mercado, mantém uma base de clientes informada de forma regular sobre a evolução dos produtos e serviços. A sua empresa tem uma newsletter regular que informa os clientes sobre o que está a acontecer?

Blogue – ok, as pessoas estão fartas de serem bombardeadas com newsletters que na verdade são publicidade encapotada. Então porque não usar um blogue para atualizar toda a informação? Assim o que vai fazer é somente informar ao seu cliente que um novo artigo foi publicado. Rápido, simples e tudo pode ser escrito em menos de 140 caracteres.

Entretenimento – Alguma vez enviou para os seus clientes um convite para ele ir assistir um filme ou uma peça de teatro? Vai estrear um novo filme, então compre os bilhetes de uma sessão fora do horário normal e convide todos os seus clientes para lá irem sem custos adicionais. Assim antes de começar o filme propriamente dito, terá um período de tempo para poder fazer uma apresentação do seu novo produto ou serviço sem que eles percam a atenção ou atrasem-se. O mesmo pode ser feito para uma peça de teatro. Porque não?

Existem sem dúvida dezenas, senão centenas de formas criativas de manter os nossos clientes informados e felizes para voltarem a comprar os nossos produtos ou serviços.

Lembra de alguma outra forma? Partilhe comigo. Deixe o seu comentário com a sua fórmula mágica e extremamente funcional de manter os seus clientes compradores contínuos do seu produto.

Pense nisso e boas vendas.

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Rapidinhas – Parte I

Janeiro 30, 2011

Tenho vindo normalmente a publicar artigos que na sua maioria está relacionado somente com um…

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