Muitos vendedores de uma certa forma já ouviram a frase que vender não é uma arte mas sim uma ciência. Esta frase apesar de parecer um cliché vai muito mais além pois existem várias pessoas a pesquisarem e a estudar as vendas no mundo da neurociência. Todos nós que estamos envolvidos nas vendas, temos vindo a sentir no dia-a-dia as mudanças que a nossa profissão enfrenta, onde cada vez mais, o que procuramos é entender os mais profundos desejos dos nossos clientes e compreender a verdadeira emoção que os leva a comprar o nosso serviço/produto em vez do da nossa concorrência.

Apesar de cada vez mais vermos pessoas novas a actuarem como o nosso interface entre nós e quem decide no final, ainda conseguimos encontrar muitos indivíduos que já possuem vários anos de negociação com fornecedores e que criaram a sua forma de agir e de actuar perante os vendedores. Agora, como é que nós, que queremos continuar a vender neste nosso cliente, ou então conseguirmos passar a ser o fornecedor principal, e não a nossa concorrência?

Neste artigo, vou intitular estes valiosos profissionais de “compra” como os Experientes. É a minha intenção explicar 3 simples técnicas que permitirá qualquer vendedor conseguir ultrapassar esta difícil barreira e fazer vendas prósperas e vantajosas. Uma das técnicas que estes profissionais conseguiram desenvolver ao longo da sua carreira profissional, é a arte de conseguir “empatar” um vendedor ou mesmo de “lutar” contra nós. Assim sendo, existem dois modos de actuação muito usados por estes compradores. O modo de “empate” e o modo de “luta”. Depende tudo da nossa forma de actuar para evitar que ele entre em qualquer um destes modos, pois uma coisa é certa se ele entrar em um deles: “Não Acontece NADA! E você não vende NADA!”. Por isso vamos as três simples técnicas para saber lidar com estes profissionais da compra.

Técnica nº 1: Não fazer perguntas exploratórias

É um facto que um vendedor quando está ao telefone com um potencial cliente tem a tendência de fazer perguntas exploratórias, para assim, conhecer melhor até onde poderá ir. Perguntas como: “Se conseguimos provar que ao adquirir o nosso produto/serviço, conseguiremos fazer a sua empresa poupar milhares de euros, podemos avançar para uma segunda fase?”. Ao ouvir esta pergunta, tipicamente exploratória, o comprador experiente começa a sentir-se intimidado a chegar a um processo de compra. Os seus sensores começam a entrar em modo defensivo e só lhe resta escolher entre o modo de empatar ou lutar. Uma das formas que o seu potencial cliente poderá usar é sem dúvida a técnica do “empatar”. As respostas começam a tornar-se evasiva e o vendedor vê-se numa posição que apesar de estar a falar de “alhos”, o potencial cliente está a falar de “bugalhos”. Parece uma conversa de surdos. Outra típica pergunta que os vendedores usam como exploratória é: “Nós temos vindo a implementar os nossos produtos e serviços em empresas que enfrentam este problema, mais aquele problema e ainda aquele outro problema. Por acaso a vossa empresa enfrenta alguns destes problemas?. Neste momento o nosso comprador experiente sente-se numa sinuca-de-bico, e a resposta que vai receber é um antipático “nem por isso”. A partir deste momento tudo o que vier a seguir é uma mera conversa entre duas pessoas que não vai dar em absolutamente em nada.

Um comprador experiente sabe que estes tipos de perguntas são parte de um guião e que não representam a verdadeira vontade do vendedor em conhecer os seus problemas. Uma forma de conseguir que ele lhe responda com sinceridade é perguntar: “Não tenho a certeza se isso vai de encontro ao que pretendem, mas temos vindo a resolver problemas na área de ….”. Uma pergunta assim leva o seu interlocutor a não entender esta afirmação como invasiva ou fútil. A probabilidade de ele lhe responder como pretende, mas de certeza que não entrará no modo de “Empate” ou de “Luta”.

Ténica nº 2 – Procure a verdade e não a venda

Pode parecer mais um cliché, mas quando um vendedor vai para uma reunião com um potencial cliente com uma única vontade, a de fechar o negócio, custe o que custar, o comprador experiente ao entrar na sala de reunião, “cheira” este sentimento no ar e a partir dai, as defesas do comprador experiente aumentam enquanto o nível e profundidade da conversa vai diminuindo para temas banais e sem fim a vista. Se pretende aumentar as suas vendas, então um dos pontos que deve mudar, o mais cedo possível, é a sua intenção quando vai para uma reunião. Sempre que um vendedor procura descobrir os verdadeiros problemas e o que deve ser feito correctamente para solucionar estes problemas no seu potencial cliente, o comprador experiente sente que o vendedor está ali de corpo e alma e empenhado em ajudar. Tenha em atenção que o que apresento não é uma táctica de venda. É uma forma de pensar e de agir que faz toda a diferença dentro de uma sala de reuniões a frente de um comprador experiente. Um vendedor quando vai a procura da verdade, consegue ser suficientemente perspicaz para fazer as perguntas certas. Isso significa que não vai ficar a rodar a “carniça” qual urubu, mas vai directo aos temas mais fracturantes e que todos que estão na sala sabem que são estes que devem ser tratados. Que temas são estes? São aqueles que fez você sair do seu escritório para sentar-se a frente de um potencial cliente. Não fuja aos temas, enfrente-os e verá que a verdade, tal como o azeite, vem sempre ao cimo.

Por exemplo: porque não perguntar: “Perante este problema, porque é que não optaram por resolvê-lo com pessoal interno?”. Perante uma pergunta dessa, é impossível um potencial cliente ficar indiferente e responder de forma evasiva. Respostas a perguntas como esta farão toda a diferença entre despender várias horas a fazer uma proposta (para nada) ou simplesmente obter uma resposta do tipo: “Tentamos, mas não deu certo, por isso temos que recorrer a outra empresa para nos fazer isso”. Fazer as perguntas certas para obter a verdade do seu potencial cliente fará com que a reunião flua de forma franca e sem barreiras entre as partes. Procure a verdade e a(s) forma(s) de a resolver, não a venda.

Técnica nº 3 – Tenha o foco no seu potencial cliente

Todos os vendedores conhecem um velho ditado que diz: “As pessoas compram de outras pessoas de quem gostam e que gostem deles”. Já reparou que esta frase está 100% ligada a neurociência? Um vendedor que seja astuto, verá que quanto mais atenção dedicar ao seu potencial cliente, mais ele irá gostar de vir a trabalhar consigo. Dou-vos um exemplo: ao tentar colocar a minha casa a venda numa imobiliária (em regime de exclusividade), o primeiro vendedor não ligava a mínima para a minha pressa (ou não) em vender a casa. Passado mais de 2 anos sem conseguir vender, mudei de agência e na primeira entrevista que tive com a nova vendedora, as duas primeiras perguntas que ela me fez foi: 1)“Qual a sua urgência para vender a casa?” e 2) “Qual a margem de negociação que posso ter no valor da casa?”. Não tive hipótese de não lhe responder com a verdade. A partir daí, semanalmente a vendedora me apresentava relatórios de quantas visitas a casa teve e das propostas que rejeitou porque não ia de encontro a minha expectativa. Ao fim de 2 semanas que a casa estava nas suas mãos, consegui vender por um valor acima do que estava a pedir. A vendedora preocupou-se comigo e agiu sempre no meu interesse. Claro que ela podia ter vendido pelo preço que eu pedia, mas se a oportunidade de vender mais caro (e por consequência, ganhar mais comissão) apareceu, porque não aproveitar?

Um vendedor que saiba aproveita as duas primeiras técnicas e investir algum tempo em explorar esta terceira técnica, tem toda a vantagem sobre a sua concorrência. Porque? Porque somos animais que gostamos que se preocupem connosco. Gostamos de ir a um restaurante e que o empregado de mesa lembre-se de nós. Gostamos de ir fazer compras no mesmo supermercado e que a rapariga do caixa lembre-se de nós e nos trate pelo nome. Gostamos de ir a loja de roupas e a empregada lembrar-se do número das nossas calças ou da nossa camisa. Que saiba qual a cor que nos fica bem e não nos venha com aquela frase cliché “Fica lindíssima nesta roupa justa de leopardo com os sapatos prateados e com a mala durada”.

Por isso e resumindo, sempre que encontrar um comprador experiente a sua frente, pare de fazer perguntas exploratórias, procure a verdade dos factos e preocupe-se com ele. Vender está 1000% relacionado com a biologia e com a psicologia. Não sabe porque? Isso fica para outro artigo.

Pense nisso e Boa Páscoa.

Wilques Erlacher

ACC Coach Credenciado pela ICF. Especializado em Coach de Desenvolvimento & Transformacional e Director de Vendas na Saphety (empresa do Grupo Sonae). Há mais de 20 anos que trabalho em funções relacionadas com Marketing, Vendas Corporativas, Desenvolvimento de Negócios, Gestão de Clientes, Formação, Mentoria e Consultoria em Vendas. Fui Presidente da Direcção na OV-APPV Associação Portuguesa dos Profissionais de Vendas e trabalhei na Petrogal (actualmente Galp Energia), na Agência Reuters Portugal, na Bull Portuguesa, na Novis Telecom e Mainroad (grupo Sonaecom). Sou keynote speaker, formador e mentor de equipas de vendas, desenvolvi e pratico a metodologia "Venda Melhor – A Fórmula que muda a forma de ser". Trabalho como Coach no desenvolvimento de profissionais em clientes empresarias em Portugal, Colômbia, Brasil, Espanha, França, Itália, Quénia e Cazaquistão. Acredito que há um potencial a ser trabalhado em cada um dos meus clientes, de forma única. O meu lema é “Coaching: It’s all about execution!” Quer falar comigo sobre como ser melhor profissional? email: we@wilqueserlacher.com Skype: w.erlacher telefone: +351 932 558 558