Imagine-se numa reunião com um potencial cliente. Está tudo a ir conforme o que planeou, e de repente acontece sem nenhum aviso. O seu potencial cliente dá-lhe com um “gancho” de esquerda que lhe apanha completamente desprevenido, quero dizer, começa a lhe colocar questões para as quais você pensava que estavam muito bem esclarecidas. Começa a estranhar a atitude dele. Certo?

As perguntas podem não ter nada a ver com o negócio, mas sim com alguma coisa que a sua empresa fez num outro negócio e que ainda não está resolvido, ou simplesmente que você é o 13º comercial que lhe é apresentado nos últimos 2 anos. Pode ainda ser perguntas tão estranhas como por exemplo: ele perguntar a uma comercial do sexo feminino quanto tempo ela vai gerir a sua conta antes de ter um filho? Ou qual a sua religião ou partido político? Estranho não é?

Eis algumas sugestões para que consiga gerir bem estas “aguas profundas”:

Primeiro, durante a sua chamada de preparação da reunião e enquanto prepara tudo, antecipe alguns cenários, por exemplo: se soube que já foram feitas propostas anteriores por outros comerciais, pode ter certeza que perguntas sobre as propostas passadas ou sobre os comerciais irá vir ao cimo. Se a empresa sofreu alterações internas e isso foi público, ele irá perguntar-lhe sobre alguma coisa sobre isso. É preciso que esteja preparado. Não basta preparar o futuro, é preciso que analise o passado para não ser apanhado de surpresa no presente.

Aprenda a “comprar” o tempo do seu cliente

A diferença ente uma boa resposta e uma má está no facto de conseguir ter algum tempo extra para pensar. Eis como comprar o tempo do seu cliente:

The difference between a good response and a poor one can be as simple as having an extra second or two to think. Here’s how to buy time:

1. Ele repetiu a pergunta?

2. Ponha o onus da resposta no seu cliente; Quando alguém lhe fizer uma pergunta directa e de forma menos polida, tente o seguinte: Olhe dentro dos olhos deles, faça uma pausa com confiança, e então diga: “Muito obrigado por me dar a oportunidade de lhe responder a esta questão, assim vou conseguir compreender melhor as suas perspectivas. Já agora o que levou a si fazer-me esta questão?” esta atitude lhe permitirá conseguir “comprar” tempo enquanto ele explica-lhe. A partir dai está nas suas mãos voltar a tomar a rédea da conversa ou da reunião. Pode ter a certeza que será ele a responder a própria questão que lhe colocou.

3. Peça para ser mais específico. Mais uma vez isso lhe permitirá ganhar tempo, e perceber melhor em que contexto que a pergunta foi formulada. Descobrirá a origem da questão.

4. Negoceie para responder em privado. Muitas vezes está numa reunião com um grupo de pessoas, que não poderão dispor do tempo para esperar que responda a questão. Peça licença para responder em privado o final da reunião ou envento.

Lide com a questão de cabeça erguida

Li uma passagem uma vez num livro de vendas, que serve de exemplo para o que quero dizer. Sempre que lidar com pessoas “baixo-astral” ou que estão sempre a depreciar o que quer que faça, dirija-se a eles e pergunte: “Se você fizesse parte da administração da empresa, e continuadamente escutasse o que estou a ouvir de si, o que faria?” provavelmente a resposta que irá receber é: “faria algumas mudanças!”. É a partir daqui que você simplesmente tem que dizer: “Foi exactamente isso o que fizemos e agora gostaria de discutir consigo como estas mudanças poderão beneficiar a sua empresa. Como acha melhor, incluímos este tema nesta reunião ou agendamos para uma outra data mais conveniente para si?”

Outra coisa que pode fazer e repetir a questão, afinal tem que demonstrar que não tem medo de responder. Por exemplo, muitos compradores não gostam de lidar com jovens vendedores, acham-nos inexperientes e arrogantes, ok, se é o seu caso, pode sempre lidar da seguinte forma: “infelizmente sobre esta parte de da idade, nada posso fazer, mas permita-me que partilhe consigo a minha experiência e visão sobre como podemos resolver o seu problema, se no final, mesmo assim se sentir pouco confortável, não lhe tomarei mais o seu tempo.”

Agora se a questão partir para o nível pessoal, tente pensar em voz alta. Na minha carreira profissional sou sempre confrontado com questões sobre qual o clube que torço ou qual a minha cor política. A minha forma de gerir questões destas é sempre dizendo: “Uau, sr. Cliente, permita-me dizer-lhe que questões como estas são vão completamente contra a minha zona de conforto, e pedia-lhe o favor de considerar a partir daqui mudarmos de assunto. O que acha? Podemos voltar ao tema principal da nossa reunião?”

Uma informação final, da mesma maneira que o seu potencial cliente está sentado a sua frente a pensar se faz ou não negócios consigo, você também deve avaliar se quer ou não fazer negócio com eles. A definição de negócio é isso, só é bom quando os dois lados ganham. Se está a frente de uma pessoa que só está interessado em lhe fazer perguntas que não tem relação nenhuma com o negócio, e continua a insistir nisso, provavelmente a sua capacidade de “cortejar” este negócio poderá estar a lhe encaminhar para um casamento envenenado. Não se esqueça que a sua função é a de vendedor, não de “saco-de-pancada”, e uma das opções que existe sempre nas tuas mãos é a de deixar de fazer um negócio e sair do processo como bons amigos.

Pense nisso e boas vendas.

Wilques Erlacher

ACC Coach Credenciado pela ICF. Especializado em Coach de Desenvolvimento & Transformacional e Director de Vendas na Saphety (empresa do Grupo Sonae). Há mais de 20 anos que trabalho em funções relacionadas com Marketing, Vendas Corporativas, Desenvolvimento de Negócios, Gestão de Clientes, Formação, Mentoria e Consultoria em Vendas. Fui Presidente da Direcção na OV-APPV Associação Portuguesa dos Profissionais de Vendas e trabalhei na Petrogal (actualmente Galp Energia), na Agência Reuters Portugal, na Bull Portuguesa, na Novis Telecom e Mainroad (grupo Sonaecom). Sou keynote speaker, formador e mentor de equipas de vendas, desenvolvi e pratico a metodologia "Venda Melhor – A Fórmula que muda a forma de ser". Trabalho como Coach no desenvolvimento de profissionais em clientes empresarias em Portugal, Colômbia, Brasil, Espanha, França, Itália, Quénia e Cazaquistão. Acredito que há um potencial a ser trabalhado em cada um dos meus clientes, de forma única. O meu lema é “Coaching: It’s all about execution!” Quer falar comigo sobre como ser melhor profissional? email: we@wilqueserlacher.com Skype: w.erlacher telefone: +351 932 558 558