Chegamos assim a terceira parte deste artigo. Ficam abaixo os pecados 9 a 12, que todos os vendedores devem evitar.
Pecado mortal nº9: Não fazer perguntas que permitam quantificar
Tudo bem, sabemos que descobrir quais são os problemas dos nossos potenciais clientes é um grande passo, mas raramente isto é o suficiente para conseguirmos fechar o negócio. O facto de descobrir a “dor” pode ser muito importante para você, mas poderá ser a constatação do facto para o seu potencial cliente, mas não a motivação para mudar. O que precisa de descobrir é o QUANTO este problema é suficiente para ele querer mudar. Quantificar significa que o seu potencial cliente saiba avaliar a natureza e a extensão do problema ou mesmo da oportunidade gerada. Normalmente um potencial cliente não está totalmente consciente da dimensão do problema, apesar de ser (ou não) directamente afectado pelo mesmo, é preciso que você consiga demonstrar a grandeza do problema.
Vejamos um exemplo: poderá questionar quantas vezes já ocorreram o problema? Qual o custo que teve para a empresa dele, quer em termos de tempo e de dinheiro. Ao fazer perguntas quantitativas permite demonstrar a magnitude do problema. Quanto maior for a magnitude, maior será a motivação para fechar o negócio.
Pecado mortal nº10: Não utilizar perguntas para responder a objecções
O grande problema com as objecções é que você nunca conseguirá ter 100% de certeza se elas são reais ou não. a melhor maneira de lidar com as objecções é: a) fazer uma pausa, b) por um ar preocupado e c) fazer uma pergunta para determinar se a objecção é real ou se o seu potencial cliente está a “esconder” alguma informação importante.
Vamos a mais um exemplo: O seu potencial apresenta-lhe uma objecção relativa ao preço do produto ou serviço. Peça para explicar-lhe porque é que acha que o preço é um problema. A resposta poderá ser 1 de 3 opções: 1) por falta de budget não poderá comprar, 2) apesar de ser o melhor, o valor que apresenta é muito superior ao da sua concorrência e 3) ele está a tentar pressionar somente para ver até onde você está disposto baixar o preço. Como o seu objectivo não é perder dinheiro, pergunte para conhecer as objecções em detalhe.
Pecado mortal nº11: Não ouvir as respostas das perguntas que faz
Este é talvez o pecado mortal que mais escrevi artigos até hoje. É sem duvida um dos maiores erros dos vendedores é fazer uma pergunta e simplesmente ignorar por completo a resposta que o seu cliente lhe dá. Muitos vendedores sabem correctamente como fazer as perguntas, mas a segunda parte do processo, que tem que ficar calado e ouvir, fica a contorcer-se para voltar a ter a oportunidade de falar.
Para vencer esta “diarreia verborreica”, mantenha-se focado nas palavras que saem da boca do seu potencial cliente. Use papel e caneta para tirar notas (eu pessoalmente nunca usei tantos cadernos como agora) pois ao fazer isso, permite que esteja 100% concentrado. De seguida, mantenha-se atento ao tom de voz do seu interlocutor, existem nuances na voz que podem indicar concordância, desconfiança, discordância, confusão, indiferença, aborrecimento, etc. se estiver concentrado, sempre que detectar um sinal menos positivo, pergunte: “Pedro, pareceu-me detectar alguma confusão no seu discurso. Há alguma coisa que possa esclarecer melhor?”
Pecado mortal nº12: Não fazer perguntas de validação
O ultimo dos pecados não podia ser outro que não esse. Pomos tudo a perder se não formos capazes de fazer as perguntas de validação final. Este tipo de pergunta tem uma tripla relevância se estivermos a falar de vendas, geração de novas oportunidades ou de prospecção ao telefone. As questões de validação são aquelas que procuram determinar se o seu potencial cliente realmente entendeu o SEU discurso. Alguns exemplos de questões de validação: depois de apresentar uma série de informações (por exemplo a descrição de um produto) pergunte: “Faço-me entender?” ou “Acredito que entendeu a minha lógica, certo?” ou ainda “O que lhe parece isso que descrevi?”, depois disso, cale-se, ouça e tome nota do que ele responder. A resposta que ele lhe der é muito importante, mas mais ainda é o tom de voz que utilizar. São estes tipos de questões que irão ajudá-lo a perceber se está a seguir o caminho correcto, e mais importante ainda, se o seu CLIENTE está alinhado com o seu pensamento e discurso.
E assim, termino este meu artigo. Questionar é a vida de um vendedor, saber questionar é a vida dos vendedores de sucesso. Já agora o que lhe parece o que descrevi até aqui?
Pense nisso e boas vendas.
