Tenho vindo sempre a apresentar dicas para ajudar os vendedores por este mundo a fora melhor desempenhar as suas funções. No entanto todos nós que estamos na rua a batalhar pelos nossos clientes, precisamos de saber que quem está na empresa, principalmente quem atende o nosso cliente com um problema, precisa de estar em sintonia com a área comercial, pois se não fizerem um trabalho de excelência, poderão contribuir de forma negativa a nossa capacidade de vender mais para os clientes existentes.

Assim sendo, hoje vou apresentar algumas dicas sobre a importância do serviço a clientes dentro das organizações. Não interessa se estamos a falar de uma loja ou de uma empresa, todos possuímos este departamento a funcionar como uma orquestra.

Imagine-se como cliente de uma loja ou de uma empresa. Gosta de ser mal atendido? Mesmo que o vendedor seja a coisa mais amorosa e atencioso, focado no nosso problema, se o serviço pós-venda não for atencioso quando o contacta, o que vai achar?

Assumindo que nós e os seus clientes, como consumidores, somos pessoas inteligentes, as respostas que normalmente temos as perguntas acima são: 1) a pessoa que me atendeu não sabe ou não entendeu minimamente sobre o que é expectável fazer para me resolver o problema e 2) o director da área de atendimento pós-venda não estabeleceu critérios, nem formou as suas pessoas como deve ser, para manter um alto nível de qualidade no serviço prestado. Claro que em ambos os casos o director do departamento tem todas as culpas pela má formação dos seus colaboradores.

Um mal serviço, por mais insignificante que seja, quando não é prestado da melhor forma possível, consegue destruir toda uma relação comercial criada pelo vendedor. Por isso, antes que a situação piore, eis alguns mandamentos que precisa ter absoluta certeza que são implementados no seu serviço pós-venda:

1. Incutir uma visão de Excelência Máxima no Serviço a Clientes. Somente se todos os envolvidos no atendimento possuírem esta consciência desde o início, não poderá depois queixar-se que não consegue vender mais nada ao mesmo cliente.

2. Recrute, contrate, treine e promova as pessoas competentes. Quando estiverem a entrevistar alguém para entrar na sua empresa, procure indicações que permitam validar a sua capacidade de interagir com pessoas. Façam perguntas que permitam validar as competências técnicas, pois isso será a garantia de uma performance de excelência no atendimento.

3. Saibam medir a performance do serviço de forma individual, apresente relatórios de resultados e celebre as vitórias. Tudo o que não pode ser medido, não pode ser gerido. Criem gráficos que permitam visualmente validar o desenvolvimento de cada membro da equipa, dando pontos de 1 a 10 pela performance no atendimento. Acreditem que verão um impacto positivo nos resultados de toda a equipa.

4. Resolva os problemas no momento que eles acontecem, ou seja imediatamente. Vários estudos sobre o comportamento dos clientes indicam quanto mais rápido conseguimos resolver os problemas colocados por um cliente, mais feliz fica e mais leal a nossa empresa se mantém. Conheça ao detalhe a política e os procedimentos utilizados na resolução dos problemas da sua empresa. Assim poderá contribuir para acelerar certos processos que não se coadunam com o seu processo de venda. Uma excelente forma de conseguir um maior compromisso dos seus colaboradores do atendimento é dar-lhes alguma autonomia de decisão sem ter que estar sempre a pedir autorização ao seu superior para fazer uma coisa simples que vai contribuir muito para a melhoria da relação com o cliente.

5. Mantenha-se muito próximo do seu cliente. Quando foi a ultima vez que levou um cliente para almoçar ou mesmo tomar um café? Ok, acredito que esteja a rir e a pensar o que isso pode ajudar a melhorar o serviço pós-venda. Certo? Bom, a resposta é simples, ao fazer isso com o seu cliente, tem uma excelente oportunidade para ouvir a opinião dele directamente da sua boca. Isso vai ajudar muito a conseguir detectar problemas e assim poder resolver e melhorar ainda mais. Pense nisso.

Reveja de vez em quanto alguns dos pontos acima junto do seu pessoal de atendimento pós-venda e só assim irá ter 100% de certeza que eles também estão alinhados na estratégia comercial da empresa (e da sua).

Pense nisso, aplique e boas vendas.

Regras para que o seu serviço a clientes lhe ajude a vender mais

Wilques Erlacher

ACC Coach Credenciado pela ICF. Especializado em Coach de Desenvolvimento & Transformacional e Director de Vendas na Saphety (empresa do Grupo Sonae). Há mais de 20 anos que trabalho em funções relacionadas com Marketing, Vendas Corporativas, Desenvolvimento de Negócios, Gestão de Clientes, Formação, Mentoria e Consultoria em Vendas. Fui Presidente da Direcção na OV-APPV Associação Portuguesa dos Profissionais de Vendas e trabalhei na Petrogal (actualmente Galp Energia), na Agência Reuters Portugal, na Bull Portuguesa, na Novis Telecom e Mainroad (grupo Sonaecom). Sou keynote speaker, formador e mentor de equipas de vendas, desenvolvi e pratico a metodologia "Venda Melhor – A Fórmula que muda a forma de ser". Trabalho como Coach no desenvolvimento de profissionais em clientes empresarias em Portugal, Colômbia, Brasil, Espanha, França, Itália, Quénia e Cazaquistão. Acredito que há um potencial a ser trabalhado em cada um dos meus clientes, de forma única. O meu lema é “Coaching: It’s all about execution!” Quer falar comigo sobre como ser melhor profissional? email: we@wilqueserlacher.com Skype: w.erlacher telefone: +351 932 558 558

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