cliente_raiva
Neste meu segundo artigo sobre a temática do pós-venda e sobre como você deve agir para que os seus clientes continuem a gostar de comprar, vou escrever sobre alguns pensamentos que os clientes, em algumas situações, verdadeiramente estão a ter sobre si. Qualquer semelhança com a realidade é pura verdade. Será que é a sua?

O fato de conhecer estes pensamentos permitirá você criar uma melhor estratégia e uma forma de agir completamente diferente. A maior diferença em tudo será como você aceita (ou não) que isso acontece.

Na próxima visita que me fizer, quer fazer o favor de ficar mais tempo calado. Não consigo pensar direito com a quantidade de coisa que sai da sua boca.

Você fala tanto quando está a frente dos seus clientes que eles começam a ficar irritado com a sua “Diarreia Verborreica!”. Deus te deu dois ouvidos e somente uma boca. Usa mais o que tem em maior quantidade nesta sua cabeça.

Sinceramente não estou minimamente interessado em saber o quanto você e a sua empresa são bons.

Tem certeza que os seus clientes estão interessados em saber isso? Será que o que eles querem é saber como é que você vai ou irá continuar a resolver os problemas que ele tem?

A sua concorrência é feita por pessoas que eu respeito muito.

Dá próxima vez que abrir a boca para falar mal da sua concorrência, acredite que o seu cliente no momento que virar as costas vai ligar para o amigo que tem a trabalhar lá e dizer exatamente o que você disse deles. Aliás, provavelmente também vai comprar da sua concorrência. E você vai continuar a pensar que ele não tem dinheiro para gastar consigo. Claro, já comprou o que precisava a sua concorrência.

O seu material de marketing é uma verdade porcaria.

Quando os seus colegas do marketing fizeram os panfletos que distribui, tinham a cabeça metida no traseiro de uma vaca ou estavam fechados no bunker onde o Hitler esteve escondido? Provavelmente criaram estes panfletos para “clientes modelo”, mas acontece que os seus clientes não querem ser “modelo” de ninguém. Eles querem coisas feitas a sua medida. Jogue tudo no lixo e refaça a medida exata de cada cliente, se quiser continuar a vender.

Queira por favor retornar as chamadas que lhe faço. O meu tempo também é importante.

O que é que está a passar na sua cabeça quando o cliente liga-lhe e você manda, quem atendeu o telefone, dizer que está em reunião ou que já liga daqui a pouco, só porque o cliente é um chato e cheira a suor? Mas afinal você pensa que o seu cliente passa o dia inteiro sentado na cadeira a olhar para o relógio a espera do momento certo para lhe ligar? Se realmente quer continuar a vender, levante a “bunda” da cadeira e vá falar com ele e atenda o telefone quando ele liga.

Pare de deitar as culpas aos seus colegas.

Deitar as culpas no seu colega do outro departamento para parecer que não comete erros é a forma mais imbecil de dizer que é um grandessíssimo incompetente e que não se preocupa com absolutamente nada sobre o seu cliente. Afinal acha mesmo que ele está interessado em saber quem são o “Zé” do departamento de entregas ou a “Mariazinha” do suporte técnico?

Queira por favor ensinar os anormais dos seus colegas e explicar-lhes como devem tratar um cliente.

Já não basta você culpar os outros colegas do problema que o cliente está a ter e ainda por cima quando ele liga para a sua empresa, tratam-no como se ele fosse o culpado do problema e a voz enfadada e despreocupada da pessoa que atendeu o telefone dá a entender somente uma coisa: “Que chatice os clientes estarem a ligar para nós a pedir ajuda e a nos atrapalhar a jogar o Farmville, vermos a nossa página do Facebook ou filmes no Youtube”.

Se realmente quer que eu compre alguma coisa, por favor não deixe que seja eu a lhe ligar a dizer que quero comprar.

Então você precisa que o seu cliente lhe ligue a dizer que quer comprar? Mas afinal de contas o que é que você está a fazer desde que chega a empresa? ah! foi tomar café com os colegas e depois foi ver os emails que recebeu na sua conta do gmail e ainda tirou um tempinho para passar pela sua página do Facebook para ver algumas daquelas frases motivacionais que os seus amigos publicam. Coitadinho. Realmente é uma pessoa muito ocupada e precisa mesmo que sejam os seus clientes a correr atrás de você. Compreendo.

Tem toda a razão – eu estou SEMPRE ocupado quando você liga a minha procura.

Não se preocupe. O seu cliente já deu indicação a toda a empresa para que sempre que você ligue para lá, dizerem que ele está ocupado. Não interessa se ele está a tomar café ou a conversar no corredor com os colegas. Qualquer coisa é mais importante do que ter que aturá-lo e ter que mais uma vez inventar uma desculpa qualquer para não comprar mais nada. Isso vai acontecer até o dia que você realmente deixar de lhe ligar e assim ele poderá facilmente continuar a fazer negócios com quem ele gosta e que lhe trata com respeito.

Se não acredita que é possível um cliente pensar isso de você, faça uma auto-analise e veja se não pensa assim quando encontra um vendedor muito, mas mesmo muito chato?

Pense nisso e boas vendas.

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Muito obrigado, pense nisso e boas vendas.

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Wilques Erlacher

ACC Coach Credenciado pela ICF. Especializado em Coach de Desenvolvimento & Transformacional e Director de Vendas na Saphety (empresa do Grupo Sonae). Há mais de 20 anos que trabalho em funções relacionadas com Marketing, Vendas Corporativas, Desenvolvimento de Negócios, Gestão de Clientes, Formação, Mentoria e Consultoria em Vendas. Fui Presidente da Direcção na OV-APPV Associação Portuguesa dos Profissionais de Vendas e trabalhei na Petrogal (actualmente Galp Energia), na Agência Reuters Portugal, na Bull Portuguesa, na Novis Telecom e Mainroad (grupo Sonaecom). Sou keynote speaker, formador e mentor de equipas de vendas, desenvolvi e pratico a metodologia "Venda Melhor – A Fórmula que muda a forma de ser". Trabalho como Coach no desenvolvimento de profissionais em clientes empresarias em Portugal, Colômbia, Brasil, Espanha, França, Itália, Quénia e Cazaquistão. Acredito que há um potencial a ser trabalhado em cada um dos meus clientes, de forma única. O meu lema é “Coaching: It’s all about execution!” Quer falar comigo sobre como ser melhor profissional? email: we@wilqueserlacher.com Skype: w.erlacher telefone: +351 932 558 558