Pois é, já se passaram 4 semanas desde a última vez que publiquei um artigo aqui no blogue Venda Melhor. É altura de voltamos a labuta de fim-de-semana.

Uma das coisas mais incríveis que acontece quando estamos de férias é a nossa capacidade de verificar, ao vivo e a cores, as deficiências e as coisas boas que vamos encontrando nos profissionais de venda que nos atendem. Férias significa invariavelmente tirarmos um tempo para irmos as compras.

São nesses momento tão sublimes e descontraídos que tanto podemos gastar tudo o que temos na conta como simplesmente ter vontade de dar um berro a quem nos atende para que passe a fazer bem o que lhe cabe fazer.

Mas sem me alongar muito mais, vamos então as histórias tristes.

História Triste 1 – Tentar comprar um cartão chip para o meu IPAD

Uma das grandes vantagens, para mim, no IPAD é a possibilidade de eu ter um cartão chip com acesso à internet e assim poder consultar o meu email ou mesmo navegar. Pois lá fui eu ao shopping center e entro na loja da maior operadora de rede celular do Brasil e fui ter com a rapariga que estava a atender ao balcão. Eis o primeiro dos discursos surreais:

Eu: Boa noite. Por favor, eu tenho um IPAD e gostaria de comprar um chip pré-pago para internet. Vi na publicidade que vocês tem isso. Certo?

Funcionaria: Hã? Não sei. Um momento que vou perguntar a minha supervisora.

Ok. É valido, ela não tinha que saber tudo na ponta da língua. Passado alguns minutos depois de ela desaparecer pela loja a dentro volta e me pergunta:

Funcionária: Diga-me uma coisa por favor, em que publicação viu isso?

Eu: No jornal hoje de manhã (disse o nome do jornal).

Lá desapareceu a funcionária pela loja a dentro e volta depois de alguns minutos.

Funcionária: Sim temos. Preciso do seu CPF (Nº Contribuinte) e do seu RG (Identidade).

Eu: Tenho-os em casa, mas tenho comigo os respectivos documentos portugueses. Pode ser?

Lá desapareceu a rapariga novamente pela loja a dentro. Voltou passado mais alguns minutos. Confesso que aqui já estava com o nível de paciência quase a esgotar.

Funcionária: Desculpe mas a minha chefe disse que não pode ser. Só vendemos para brasileiros.

Eu: Desculpe, mas se eu vou comprar um chip PRÉ-PAGO, qual é a necessidade de eu ser brasileiro, chinês ou árabe?

Neste instante aproxima-se uma outra funcionária da loja ao pé de nós e eu, como bom crente que sou, pensava que ela iria falar comigo sobre o tema, não, simplesmente passa a maior descompostura na funcionária porque ela estava a “perder” tempo comigo quando havia outras pessoas para atender. Neste momento quando eu ia abrir a boca, as duas funcionárias saíram da minha frente e eu fiquei ali, no meio da loja, como se não existisse. Nesta altura a minha mulher puxou-me pelo braço para fora da loja, pois acreditem que se tivesse ficado ali mais 5 segundos, iria dar um espectáculo.

História Triste 2 – Imprimir um ficheiro e Digitalizar um documento

Perto de onde estava tinha uma LAN-House onde além do acesso internet ofereciam uma série de serviços. Entre estes serviços estava a possibilidade de digitalizar um documento para PDF.

Eu: Boa tarde. Preciso por favor de imprimir um documento que tenho nesta PEN e que depois possa digitalizar-me todos estes documentos para eu enviar por email.

A funcionária indica-me um dos PC’s, imprimo, preencho o que era preciso, assino e volto para o balcão para dar-lhe os documentos preenchidos para, juntamente com o meu Cartão do Cidadão Português (Identidade), poderem ser digitalizados para PDF e colocados na minha PEN.

Funcionária: Peço desculpas, mas eu só tenho ordens para digitalizar “Curriculu” (sim, ela falou tal como está escrito). Como estas folhas não são, nós não fazemos isso.

Eu: hã? Por favor, explique-me qual a diferença de digitalizar um Curriculum e digitalizar uma série de folhas A4?

Funcionária: não sei. Mas o que tenho ordens é para só digitalizar “curriculus” (piorou mais ainda no plural).

Confesso que aqui já estava a transpirar e pronto para dar um berro e chamar-lhe dos nomes mais baixos possíveis. Contive-me e para meu bem, um senhor que estava mais atrás percebeu que estava a se passar alguma coisa e veio falar comigo. Expliquei e ele levou os documentos e trouxe-me pouco depois tudo digitalizado e na PEN.

No entretanto, só fui capaz de dizer uma única coisa a funcionária:

Nunca diga não a um cliente quando não tiver a mais completa certeza do que está a dizer.

Ela olhou para mim de lado e virou para continuar a conversar com uma amiga.

História Triste 3 – Comprar roupas de ginástica

Uma das coisas que mais gostamos de comprar quando estamos no Brasil, são roupas para ginástica. A minha mulher tem em muito boa conta a qualidade da lycra brasileira. Ao passar por uma zona de lojas uns dias antes, vi na montra (vitrine) uma série de roupas de lycra e pensei comigo que deveria trazê-la ali. Os preços eram bons e os modelos e preços melhores ainda.

Dois dias depois voltei então com a minha mulher e ela foi sozinha a loja. Quando voltou para o carro estava a ferver de raiva. Estranhei o facto, pois ela até é uma pessoa muito calma. Foi ai que ela me contou o que tinha acontecido.

Ao entrar na loja, as duas senhoras que estavam ali para atender os clientes, simplesmente nem levantaram os olhos para ver quem entrava e muito menos perguntaram se podiam ajudar. Quase que não acreditava nela, até porque um dos grandes trunfos que existe em quem atende o consumidor numa loja é o facto de serem ultra-hiper-disponíveis para nos ajudar. Uma característica típica do povo brasileiro. E o pior ainda estava por vir. Delicadamente fez uma pergunta sobre uma determinada roupa e a resposta que teve foi um não sem nem sequer levantar a cabeça.

A minha mulher dizia que o ar da pessoa que atendia era algo do género “que chatice, estes clientes entram pela loja a querer comprar quando estamos aqui tão tranquilas e não fazer nada.

Penso que já entenderam como acabou esta possível venda e não vale a pena continuar.

História Feliz 1 – Senti-me mimado e bem tratado

Num dos vários dias que fui a praia com a minha mulher, num deles, a boa maneira portuguesa, levamos a nossa geleira com algumas cervejas, água e caipifrutas já feita em garrafas plásticas, tudo coberto com muito gelo para manter tudo fresquinho. Como íamos, na maior parte das vezes, ao mesmo local e associado a isso o facto de conhecermos o dono do restaurante, fez com que o empregado que atendia na praia também já nos conhecesse.

Mesmo tendo a geleira bem a mostra por baixo do único chapéu de sol que tínhamos (normalmente levo sempre dois), o empregado passado algum tempo veio com uma mesinha plástica, daquelas baixinhas e colocou ao pé de nós e disse que era para nós apoiarmos as nossas coisas. Ainda tentei dizer que não era preciso, mas ele insistiu e confesso que até deu muito jeito para apoiar os livros e até mesmo as bebidas.

Não tinha decorrido nem 15 minutos e lá voltou ele agora com mais um chapéu-de-sol. Neste momento tinha ido tomar um banho no mar e quando voltei lá tinha um chapéu mesmo por cima da minha cadeira. Que maravilha, assim já não precisa de partilhar o chapéu-de-sol com a minha mulher e podia ler a vontade o meu livro.

Passado mais algum tempo o empregado volta ao nosso local e educadamente diz que iria deixar ali a ementa do restaurante para o caso de nós termos fome e queremos pedir alguma coisa. Agora quem consegue dizer não a alguém que nos trata com tanta simpatia?

Posso dizer que mesmo tendo levado bebidas, acabamos por encomendar 2 caipirinhas (deliciosas) e fomos almoçar ao restaurante. Resultado final, todas as bebidas que tínhamos levado (excepto a água claro) voltaram para casa connosco.

Se me perguntarem qual o restaurante que devem direi sem pestanejar ondem devem ir passar um dia a ser mimado.

Pense nisso, reflicta e se puder comece também a divulgar as suas más experiências.

Wilques Erlacher

ACC Coach Credenciado pela ICF. Especializado em Coach de Desenvolvimento & Transformacional e Director de Vendas na Saphety (empresa do Grupo Sonae). Há mais de 20 anos que trabalho em funções relacionadas com Marketing, Vendas Corporativas, Desenvolvimento de Negócios, Gestão de Clientes, Formação, Mentoria e Consultoria em Vendas. Fui Presidente da Direcção na OV-APPV Associação Portuguesa dos Profissionais de Vendas e trabalhei na Petrogal (actualmente Galp Energia), na Agência Reuters Portugal, na Bull Portuguesa, na Novis Telecom e Mainroad (grupo Sonaecom). Sou keynote speaker, formador e mentor de equipas de vendas, desenvolvi e pratico a metodologia "Venda Melhor – A Fórmula que muda a forma de ser". Trabalho como Coach no desenvolvimento de profissionais em clientes empresarias em Portugal, Colômbia, Brasil, Espanha, França, Itália, Quénia e Cazaquistão. Acredito que há um potencial a ser trabalhado em cada um dos meus clientes, de forma única. O meu lema é “Coaching: It’s all about execution!” Quer falar comigo sobre como ser melhor profissional? email: we@wilqueserlacher.com Skype: w.erlacher telefone: +351 932 558 558