trustDepois do artigo que expliquei o que os seus clientes pensam de si, segui pelo caminho de explicar como fazer os seus clientes gostarem de si. Agora neste quarto artigo sobre o tema da pós-venda vou falar de como fazer os seus clientes confiarem na sua competência profissional.

Quer esteja a trabalhar numa empresa ou a ser empresário em nome próprio, como é que consegue fazer o seu negócio sobreviver? Simples, fazendo os seus clientes confiarem no que você vende e por conseguinte confiarem na sua competência.

A confiança não se compra na mercearia da esquina e muito menos impõem-se. É um sentimento que tem que construir, com muito suor, profissionalismo e capacidade de inovação. Até mesmo nas profissões onde os níveis de confiança eram altíssimos como na medicina, isso hoje em dia já não é assim. Mesmo quando vai a um médico, acaba sempre a ir a outro para ter uma segunda opinião pois ouve e lê que isso ajuda a ter um melhor serviço.

Se assim é, então o que tem que fazer para que os seus clientes confiem nos seus produtos ou serviços de forma que não precise de ir bater a porta da concorrência para saber se eles podem, ou não, fazer melhor que você?

O primeiro passo para isso é Conhecer muito bem o seu cliente e ainda melhor o seu negócio. Pode parecer complicado para si, pois deve estar a pensar que já não basta ter que conhecer o seu negócio, entender dos seus produtos, da sua concorrência e dos produtos ou serviços que a concorrência vende, ainda tem que conhecer o cliente e o seu negócio. Mas acredite que um cliente vai sentir-se muito mais ligado a si se ele vir que você, de certa forma, se preocupa com ele a nível pessoal (no âmbito da sua função) bem como com o seu negócio. Se você conseguir transmitir ao seu cliente que conhece o seu negócio, de certa forma, está a dar dois sinais: 1) Demonstra que está atento ao que acontece no mercado e torna-se um fornecedor de soluções e 2) Também está a ajudar a sua empresa, pois consegue ver outras áreas que também poderão ser potenciais utilizadores do seu produto ou serviço. Eu já escrevi sobre este tema em artigos anteriores e sugiro que dê uma vista de olhos no Índice de Artigos do site para descobrir outros artigos sobre este tema.

O segundo passo é tornar-se um Consultor do seu cliente. Imagine a seguinte cena. Está a entrar num gabinete de um médico e sem dizer uma palavra sobre o onde ou o que lhe dói, o médico (mesmo antes de você sentar na cadeira), estende-lhe uma receita com uma série de medicamentos para você tomar e agradece o fato de lhe ter visitado e adeus. Muitas vezes é isso que acontece com alguns vendedores. Entram num cliente, não tem a menor paciência para fazer as perguntas exploratórias e avança logo com uma serie de soluções possíveis, sem saber se a “prescrição” serve ou não para aquele problema. Se quer ganhar a confiança do seu cliente, então ouça-o. Ouça-o com muita atenção e espere que ele lhe diga tudo o que precisa ou quais são os problemas que tem. Somente depois de ouvir tudo é que deve alinhar o que ouviu com o que pode ser a possível solução do problema. Ser consultor do seu cliente é isso, é permitir que ele diga quais são os problemas que gostava de ver resolvido e você alinhar estes problemas aos seus produtos ou serviços. Tenho um artigo muito interessante sobre isso chamado Melhore a Sua Capacidade de Ouvir para Impulsionar a Sua Carreira.

O terceiro passo que deve seguir é Vender soluções, não produtos ou serviços. Volto ao tema do médico que referi anteriormente. Prescrever o que quer que seja sem conhecer a origem da dor não resolve absolutamente nada. Quando o seu cliente, depois de explicar tudo o que precisa, você avaliar o que pode servir e o que não interessa nada, e vai finalmente apresentar uma solução específica para o problema descrito. Esqueça isso de uma medida que serve para todos os seus clientes. Vivemos num mundo de produtos e serviços personalizados. O seu cliente quer que o seu produto ou serviço seja “à medida” da necessidade dele. Não quer o que outros compraram. Quer algo exclusivo e que se adapte como uma luva para resolver o SEU problema. Pode ler um artigo que explico mais detalhadamente este item em Será que compreende, mesmo, os problemas do seu cliente?.

E por fim, o ultimo passo que pode dar para o seu cliente confiar em si é Fazer o seu cliente poupar dinheiro. Agora que pus-lhe a pensar: hã? Como assim? Fazer o meu cliente poupar dinheiro? Mas eu quero que ele gaste dinheiro e não que poupe! Certo. Mas está errado! Certo porque o que qualquer vendedor quer (e você não é diferente) é fazer o seu cliente gastar dinheiro. Errado, porque o que estou a dizer é que você deve fazer o seu cliente poupar dinheiro comprando as suas soluções. Se o que você vende ajuda-o a poupar eletricidade, é bom. Se o que você vende ajuda-o a poupar água, melhor ainda. Se o que você vende ajuda-o a ser mais produtivo e produzir melhores produtos com menores custos, excelente. Compreendeu? Isso é o que você deve fazer para o seu cliente poupar dinheiro. Demonstrar como é que ele vai recuperar o dinheiro que investe no seu produto ou serviço.  Isso é que é fazer o seu cliente poupar dinheiro.

Não pule etapas. Estes passos estão interligados entre si e vão lhe ajudar de certeza a ganhar a confiança do seu cliente.

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Wilques Erlacher

ACC Coach Credenciado pela ICF. Especializado em Coach de Desenvolvimento & Transformacional e Director de Vendas na Saphety (empresa do Grupo Sonae). Há mais de 20 anos que trabalho em funções relacionadas com Marketing, Vendas Corporativas, Desenvolvimento de Negócios, Gestão de Clientes, Formação, Mentoria e Consultoria em Vendas. Fui Presidente da Direcção na OV-APPV Associação Portuguesa dos Profissionais de Vendas e trabalhei na Petrogal (actualmente Galp Energia), na Agência Reuters Portugal, na Bull Portuguesa, na Novis Telecom e Mainroad (grupo Sonaecom). Sou keynote speaker, formador e mentor de equipas de vendas, desenvolvi e pratico a metodologia "Venda Melhor – A Fórmula que muda a forma de ser". Trabalho como Coach no desenvolvimento de profissionais em clientes empresarias em Portugal, Colômbia, Brasil, Espanha, França, Itália, Quénia e Cazaquistão. Acredito que há um potencial a ser trabalhado em cada um dos meus clientes, de forma única. O meu lema é “Coaching: It’s all about execution!” Quer falar comigo sobre como ser melhor profissional? email: we@wilqueserlacher.com Skype: w.erlacher telefone: +351 932 558 558