Princípio básico das vendas: fazer as perguntas certas

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Esta semana venho falar sobre o Principio básico das vendas: Fazer as perguntas certas. Os melhores vendedores são aqueles que sabem executar o essencial das vendas com mestria e excelência. Normalmente focam-se na quantidade de informação e na qualidade da interacção com os seus clientes.

Vender é, no seu nível mais básico, um processo relativamente simples de ser executado. Em tempos estive numa formação de vendas, onde o formador, trazia um esquema que ele dizia ser simples de ser executado. Era apresentado com somente 26 fases. Simples, não acham? Não digo que não seja um processo eficiente, mas provavelmente terá aplicabilidade em situações específicas, mas é a morte anunciada para qualquer processo de venda simples e directo que normalmente enfrentamos na nossa vida profissional.

Compare a nossa profissão de vendedor como a de um jogador de golfe. São precisas várias horas de preparação, para gastar somente 3 minutos (máximo) para conseguir meter a bola no buraco. Todo o resto do tempo é gasto de idas e vindas, mas claro o essencial do Golfe é justamente conseguir meter a bola no buraco da forma mais correcta e com menos esforço.

O mesmo acontece com as vendas. O nosso objectivo principal é conseguirmos interagir de forma eficiente com os nossos clientes. Todo o resto é idas e vindas. Todos os bons jogadores de golfe executam o essencial com mestria. Normalmente focam no objectivo durante os 3 minutos necessários para realizar a tacada como deve ser. Todos os vendedores que atingiram a excelência, executam o seu trabalho com mestria. Eles focam-se na quantidade de informação e na qualidade da interacção com os seus clientes.

Portanto, sem tem em conta a complexidade dos clientes, dos nossos produtos e dos processos de fornecimento dos mesmos, o trabalho de um vendedor pode ser reduzido aos seguintes elementos básicos:

  • 1. Conseguir contactar a pessoa correcta;
  • 2. Faze-los sentir-se bem ao estar a negociar consigo;
  • 3. Descobrir exactamente o que eles precisam;
  • 4. Mostrar-lhes o quanto os seus produtos/serviços respondem as necessidades deles;
  • 5. Garantir o acordo para o próximo passo da venda;
  • 6. Garantir que o cliente está satisfeito com o que forneceu e aproveitar esta satisfação para proporcionar novas vendas;

1. Conseguir contactar a pessoa correcta;

Você é um vendedor altamente treinado, completamente equipado com o que há de melhor para identificar boas vendas, sabe fazer as melhores questões, possui as melhores apresentações e “bengalas” de venda e ainda por cima possui um sentido de humor muito afinado e bem encaixado na sua profissão. Porém, apesar de todo este “arsenal”, se você gasta todas estas “armas” com a pessoa errada, nunca irá conseguir ter sucesso na venda.

Saber identificar a pessoa correcta é essencial. Mas desengane-se se pensa que isso é assim tão simples. Hoje em dia está cada vez mais difícil, pois como as empresas nossas clientes estão cada vez stressadas, com muito trabalho para conseguir sobreviver no seu mercado, não conseguem ter tempo para dispensarem reuniões com vendedores.

Se quer conseguir ter sucesso em conseguir identificar a pessoa correcta, tem que identificar todas as pessoas na organização, criar prioridade a cada um dentro da organização e despender algum tempo a regularmente encontrar-se com eles para conseguir identificar cada um deles e qual o grau de influencia que cada um deles tem na aquisição dos seus produtos ou serviços. Não é uma tarefa simples, mas é um trabalho que tem que ser feito se quer estar entre os melhores. Este é sem dúvida o maior desafio na nossa profissão.

Conseguir ter uma série de perguntas exploratórias é a maior ferramenta que pode ter. São estas perguntas que:

  • Irão fazer o seu interlocutor indicar-lhe quem é a pessoa correcta a contactar dentro da empresa;
  • Irão permitir identificar todas as oportunidades e qual o potencial de fecho em cada uma delas;
  • Irão permitir você identificar e ter toda a informação necessária para moldar a sua abordagem as necessidades do seu cliente;
  • Irão permitir que a sua primeira reunião se transforme num compromisso.

2. Faze-los sentir-se bem ao estar a negociar consigo;

Se o seu cliente não se sentir confortável consigo, ele não irá gastar muito tempo consigo e tempo é tudo aquilo o que você precisa para fazer bons negócios com ele. Mesmo que estejam convencidos que possui o produto ou serviço certo para resolver o problema que têm, todas as tentativas que fala para conseguir fazer negócio com ele, será de alguma forma contornado e o seu cliente estará sempre a procura de um substituto.

Por outro lado, se ele confiar em você, nunca irá ser colocado nenhum impedimento para falar consigo. Estarão mais abertos e de facilmente partilharão toda a informação que necessita para ajustar a sua oferta a necessidade dele. Estarão sempre a disposição de partilhar consigo futuras oportunidades e fechar novos negócios.

Existem dois tipos de questões que permitirão o seu cliente sentir-se bem ao negociar consigo. A primeira são as perguntas referentes as necessidades que a empresa tem. Saber entender correctamente o que ele precisa de ser resolvido é o primeiro passo. O segundo é saber fazer perguntas de carácter pessoal, para conhecer também a pessoa que está a sua frente. Qual o seu clube de futebol, quando faz anos, gosto por certos tipos de comida ou bebida, etc. todas estas questão irão criar uma confiança crescente em si e encaminhar o seu cliente a gostar de negociar consigo.

Estas perguntas vão servir-lhe para conhecer áreas e gostos em comum com o seu cliente. Só assim ele se sentirá algum conforto e tranquilidade quando reunir-se consigo.

3. Descobrir exactamente o que eles precisam;

Sem dúvida este é o coração de uma venda – a essência por qual todos os vendedores existem –. Alguns vendedores poderão contestar esta afirmação, pois acham que saber apresentar o seu serviço ou produto é o que interessa numa venda, afinal, a sua empresa espera que venda muito, e para isso, é preciso dar a conhecer tudo o que tem para vender. Isto não é de todo errado, mas a verdade que o mais importante é como você vende, mais do que o que você vende.

Agora existe duas formas somente de vender: 1) pode estar a horas a fio a falar sobre todas as vantagens que o seu produto ou serviço tem, como estas vantagens permite a sua empresa estar a frente da sua concorrência, que tem a funcionalidade A e a especificação B e que até dá piruetas no ar e cai de pé, ou 2) pode focar-se em entender o que o seu cliente precisa, quais são as suas motivações de compra, o que ele valoriza ao comprar um determinado produto ou serviço, quais os problemas que quer ver resolvido, quais os objectivos que ele quer atingir, o que ele procura no vendedor, etc.

Chamemos a distancia ente o que o seu cliente precisa e o que você pode fornecer como o “buraco”. Quanto mais você entender o que é este “buraco”, mais correctamente conseguirá endereçar os seus produtos e serviços para preencher este “buraco”.

4. Mostrar-lhes o quanto os seus produtos/serviços respondem as necessidades deles;

Cedo ou tarde terá que fazer uma proposta comercial ao seu cliente. Para que consiga realmente vender alguma coisa e preciso que o seu cliente queira comprar. Ok! Sabemos que isso é uma verdade de la palisse. Mas uma coisa é certa se o seu cliente quer comprar alguma coisa, é preciso que eles saibam perfeitamente que você é a pessoa certa para lhes fornecer o que precisam.

Se quiser até pode sair pelo meio da rua a gritar para todos os lados as vantagens do seu produto ou serviço, pode dar a conhecer enviando apresentações em papel ou em formato electrónico aos seus clientes a indicar que os seus produtos e serviços respondem as necessidades que têm, mas isso é normalmente a atitude seguida pelos vendedores menos capazes. Saber personalizar uma apresentação e direccioná-la para uma necessidade previamente conhecida, mostra ao seu cliente que aquela apresentação foi pensada somente para ele, e que a mesma está 100% direccionada as suas necessidades. É esta a atitude define um profissional de excelência.

Mas cuidado com as apresentações, elas não devem ser estáticas e generalistas. Um vendedor de excelência, vai ao mais pequeno pormenor, baseado nos sinais que recebeu do seu cliente aquando da reunião exploratória. Assim consegue passar a imagem que entendeu correctamente o que ele precisa, e está a endereçar a melhor solução para o seu problema.

Fazer somente a apresentação não fecha o ciclo, saber ao longo da apresentação fazer perguntas chave que permita melhor compreender o que ainda está menos claro para si, permitirá que ao terminar a apresentação, possa ter uma visão ainda mais completa não só do problema, como da solução proposta.

5. Garantir o acordo para o próximo passo da venda;

Todos os passos que uma venda dá, tem sempre um passo seguinte. Se por exemplo fizer um telefonema exploratório de prospecção, o próximo passo é tentar agendar uma reunião. Se apresentar uma solução ao decisor final, o próximo passo é conseguir a encomenda. No meio, entre uma acção e um próximo passo, podem existem dezenas de telefonemas, e uma centena de acções que são necessárias fazer após uma chamada de vendas.

O acordo sobre algo é o passo seguinte para o que chamamos uma chamada de prospecção. Agora se não está a espera de obter qualquer acordo, então porque está a fazer a chamada? Então não chame isso uma chamada de prospecção. Pode ser uma chamada de relações pública ou uma chamada qualquer-outra-coisa., mas de certeza que não é uma chamada de prospecção de venda. Uma chamada de prospecção de venda, é na essência de um vendedor, tudo o que é preciso fazer para conseguir um acordo posterior.

Sem um acordo, todo processo foi até então uma perda de tempo. Agendar um próximo passo é o objectivo que todos os vendedores tem que ter em mente, em todas as fases do processo da venda ou de uma chamada de prospecção.

6. Garantir que o cliente está satisfeito com o que forneceu e aproveitar esta satisfação para proporcionar novas vendas;

Este é sem dúvida a etapa da venda mais negligenciada pela generalidade dos vendedores. A maioria dos vendedores estão tão focados em fazer a venda, que esquecem de validar, que o que interessa numa venda, é a satisfação do cliente. E isso vai mais além do que o simples acto de vender.

Um telefone a um cliente, feita após a entrega total do produto ou serviço ao cliente, é uma das mais poderosas ferramentas de venda disponível. Nesta chamada, o vendedor deve procurar saber se todas as necessidades identificadas por ambos, foram realmente supridas, se está satisfeito, e aproveitar a oportunidade para fazer algumas perguntas exploratórias para conseguir identificar duas coisas: 1) alguma oportunidade de nova venda de outros produtos que represente e que reconheça que poderá ser uma mais-valia, e 2) pedir referências de outras empresas que ele conheça e que reconheça ter os mesmos problemas que acabaram de resolver na sua empresa. As referências cruzadas são uma boa maneira de alargar a sua carteira de clientes.

Sejamos francos, como poderá saber se o seu cliente está satisfeito sem perguntá-lo? Como poderá descobrir novas oportunidades de venda, se não perguntar? Como irá ganhar novas referências em outras empresas se não perguntar?

Pergunta final: Quantas vezes fez este telefonema final para mesurar a satisfação do seu cliente?

Pense nisso e boas vendas.
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