Sete dicas para construir empatia com qualquer pessoa

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A empatia, qual óleo em qualquer motor, ajuda a reduzir a fricção e a suavizar a interacção. Para os vendedores, conseguir criar empatia com qualquer ser humano e um passo essencial, que permite o seu cliente sentir-se confortável, e com isso conseguir conduzi-lo a uma possível compra, de uma forma muito mais eficiente. Todos os bons vendedores sabem como criar esta empatia.

Mais, criar empatia com os seus clientes é como lubrificar as juntas do motor. Imagine várias peças num motor, todas enferrujadas e a gemer sempre que trabalham, quando colocamos óleo lubrificante entre as peças, conseguimos que as mesmas trabalhem de forma mais célere e mais produtivas.

Então o que diz o dicionário:

Empatia: é, segundo Hoffman (1981), a resposta afectiva vicária a outras pessoas, ou seja, uma resposta afectiva, confiante, apropriada à situação e o interesse de outra pessoa, e não à própria situação.

Felizmente, conseguir criar um sentido de compreensão e confiança mútua, é uma arte que vem sendo estudada a vários anos. Deixo-vos então sete formas provadas de como conseguir criar empatia com qualquer pessoal:

1.Preste atenção à sua aparência

As pessoas irão formar uma opinião sobre si, baseado na sua aparência, muito antes de dizerem um simples olá. A sua aparência, então, deve ser projectada para ajudá-lo parecer confiante e competente – independente do mercado onde trabalhe. O mínimo que irá necessitar será roupa limpa e bem passada, sapatos engraxados e o cabelo bem cortado.

A sua vestimenta deve ajudar a liga-lo ao seu cliente — não o afastar dele. Por exemplo, se normalmente negoceia com supervisores de produção em fábricas, você não deve nunca usar fato e gravata, pois isso só o separará e gerar algum incómodo no seu cliente. Aqui uma calça e uma camisa sem gravata irá ajudar a criar a tal empatia.

A melhor regra a seguir é a seguinte: vista-se de forma parecida ao seu cliente, mas somente um pouco melhor. Mais um bom exemplo, se estiver a negociar com donos de quintas e fazendas, utilizar uma calça jeans e uma camisa de flanela ou algodão é perfeito, desde claro, que estejam limpas e tanto a calça como a camisa sejam de qualidade.

Mas o que vestir quando se tem que visitar tipos de clientes diferentes no mesmo dia? Um vendedor inteligente poderá, por exemplo, ter a seguinte aproximação a este problema. Usar calças cinzentas, uma camisa azul de colarinho com botões na ponta, e um blazer. Quando estiver a negociar com gerentes e executivos, poderá adicionar um laço. E, quando estiver a negociar com pessoas que não sejam executivos, pode simplesmente retirar o laço e o blazer.

2. Ocasionalmente utilize um pouco de honestidade encantadora

Imagine que encontrou com um cliente de uma forma repentina, ao responder ao seu cumprimento, diga algo que ele simplesmente não está a espera. Por exemplo, quando ele disser “Como vai, tudo bem?”, ao invés da resposta pronta “Tudo.”, tente qualquer coisa como: “Honestamente, o meu dia não começou da melhor forma. Um dos meus filhos amanheceu doente e com isso levei mais meia hora a sair de casa. Já agora, como é que você está?

Ok, pode parecer cruel, mas tenha a certeza que é totalmente inesperado, e, acima de tudo, é honesto pois revela uma parte de si. Ele irá ver que afinal você vive uma situação que provavelmente é igual a dele. Uma boa maneira de criar empatia, não acha?

3. Use o Humor

Se é uma destas pessoas que consegue facilmente colocar as pessoas a rir a qualquer altura, então você possui uma das mais poderosas ferramentas para criar empatia. Existe sempre alguma coisa de positivo quando duas pessoas riem juntas. Isso permite quebrar barreiras entre remover alguma tensão. É uma das formas mais eficientes de criar empatia.

Agora, se não é um destas pessoas com este dote, então é melhor não tentar enveredar por esta opção. Dizer uma piada que ninguém entende, ou fazer um comentário engraçado, poderá ser visto como sarcástico ou cáustico e isso NÃO é uma boa maneira de criar empatia.

4. Use um elogio sincero

Todos gostamos de ser elogiados. Quando você faz um elogio sincero a alguém dentro da empresa do seu cliente (ou mesmo a sua empresa), você está a transmitir que tem interesse por ele/ela, que você vê-os como alguém que faz alguma coisa de extraordinário e que não tem receio de fazer um elogio. São todas boas formas de criar empatia.

A algum tempo atrás, entrei no escritório de um cliente pela primeira vez. O hall de entrada é fantástico. Com uma altura acima dos 4 metros, várias esculturas espalhadas pela sala, uma fonte de água e um chão de mármore brilhante como um espelho. Quando o meu interlocutor chegou, eu imediatamente comentei sobre a grandiosidade do hall de entrada, que tinha me causado uma sensação incrível de conforto de calma enquanto esperava. Conversamos por alguns momentos ali mesmo, onde ele explicou-me alguma história sobre como e o porque daquela construção. Notei na maneira como ele explicava, a emoção que tentava transmitir, passado algum tempo fomos para a sala de reuniões, e com isso consegui o que queria: Criar empatia.

5. Faça perguntas exploratórias

Fazer perguntas exploratórias, e acima de tudo feitas com sinceridade, pode faze-lo conseguir o mesmo resultado que o elogio. Quando ao fazer um elogio não conseguir nenhuma resposta positiva, uma pergunta consegue. Se for feita correctamente, poderá iniciar uma conversa e transmitir ao seu cliente que tem realmente interesse e preocupação por ele.

Imagine a mesma situação que passei no hall de entrada, eu poderia simplesmente dizer: “Este hall foi construído para que todos os visitantes tenham esta sensação de tranquilidade?

6. Crie uma ligação pessoal

Se você por acaso tiver alguma coisa em comum com o seu cliente, diga. Mas não deve insistir nisso, basta mencionar a ligação e pronto. Quando o seu cliente validar que realmente vocês partilharam alguma coisa em comum (por exemplo a mesma escola, curso superior um local de férias ou o mesmo clube de futebol), ele irá de certeza modificar a maneira como lhe vê. É muito mais fácil fazer negócios com que gostamos.

7. Conte uma história

Não estou a dizer que tem que dizer como Deus criou o mundo, mas pequenas histórias pessoais conseguem ser um bom caminho para criar empatia. Por exemplo:

Senhor X, acabei de passar um bom bocado para conseguir chegar aqui a tempo da nossa reunião. Tive a pouca sorte de passar por cima de um buraco na estrada e o pneu dianteiro simplesmente explodiu. Consegui ser suficientemente rápido a mudá-lo para não estar a abusar do seu tempo. Ainda bem que o consegui”.

História como esta são pessoais e passam a imagem sobre como você é. Acima de tudo, o seu cliente compreenderá que isso pode acontecer a qualquer um.

Agora um aviso, histórias como esta, criam empatia se você entretanto chegar realmente a hora marcada da reunião. Caso chegue atrasado, histórias como esta serão interpretadas como desculpas pouco credíveis e o resultado será justamente o oposto.

Assim sendo, criar empatia e uma ciência com provas dadas e com muito boas práticas. Utilize estas dicas de forma hábil e verá como criar empatia não tem nenhum mistério.

Pense nisso e boas vendas.
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