Qual o sonho de todo empresário? Manter os seus clientes satisfeitos e isso gerar lucro para o seu negócio. Ok. Mas estamos no século XXI e, agora mais que nunca, alcançar a satisfação do cliente deve ser a prioridade de todos os negócios sérios.
No entanto, os meios para alcançar a tão desejada satisfação e fidelidade do cliente nunca foram tão complexas como agora.
As necessidades do cliente estão a mudar constantemente, e as empresas precisam mudar com ele ou arriscam-se a uma possibilidade gigante de perder, até mesmo, os clientes mais fiéis para a concorrência.
Wilques Erlacher
Estatísticas demonstram que a fidelidade do cliente a marcas e empresas muda conforme os ventos sopram. Mesmo marcas tão poderosas como a Apple tem vindo a perder clientes, veja esta noticia sobre a diminuição das vendas em 15%.
Isto deve-se, em grande parte, porque a internet revolucionou a percepção do cliente do século XXI com uma infinidade de opções, cada uma a prometer (e demonstrar) ser capaz de fazer mais, melhor e mais barato do que a concorrência. Ou seja, a tão desejada fidelidade do cliente tornou-se, portanto, uma tarefa mais trabalhosa (mas não impossível) de se conquistar.
Para não perder os seus clientes e até conquistar alguns a sua concorrência, faz sentido implementar estas 4 dicas a seguir.
1. Seja parte do sucesso do seu cliente
O sucesso somente ocorre quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das várias interações com a sua empresa, sejam elas directa ou através da utilização do produto ou serviço adquirido.
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Isso significa que, até mesmo, formas não automatizadas de envolvimento com os seus clientes devem ser desenvolvidas para se tornarem proactivas e focadas no atendimento ao cliente. No final do dia isto significa é que deve começar a actualizar rapidamente a sua estratégia de atendimento ao cliente focada no sucesso do cliente.
2. Torne o acto de compra algo simples, rápido e fácil
A maioria dos sites que tem sucesso e que se focam no sucesso dos seus clientes tem um processo de registo, compra, pagamento e acompanhamento da mercadoria. Veja a revolução que aconteceu nos supermercados onde um dos pontos de mais reclamação estava centrado justamente no processo de pagamento. Filas intermináveis, longos períodos de espera e a sensação de que a fila do lado andava (sempre) mais rápido que a nossa.
O que os supermercados fizeram foi simplesmente criar caixas de auto-serviço, onde o cliente trás as suas compras, passa pelo leitor de código de barras, põe nos sacos que trás de casa, paga com notas, moedas ou cartões e sai todo contente do supermercado num espaço de tempo muito inferior.
Há ainda os supermercados que implementaram um sistema que acompanha o carrinho, onde o cliente vai registando os produtos que coloca no carro e no final tem uma saída específica onde só tem que proceder ao pagamento pois todo o conteúdo do carrinho já está pré-registado no sistema. Quer mais felicidade e facilidade que estes dois exemplos?
3. Um acompanhamento personalizado no pós-venda
A ideia que quero transmitir neste ponto é que o acompanhamento pós-venda deve existir para que os clientes sintam que o objectivo do seu negócio é o sucesso e a satisfação deles – não somente o dinheiro.
Partilho dois exemplos, um virtual e outro humano.
No primeiro caso a Amazon, Booking e a Wish são empresas de vendas puramente online. Sempre que faço uma compra, passado algum tempo depois recebo sempre um email a perguntar qual a minha opinião sobre a experiência de compra no site, da facilidade de pagamento e especialmente qual a opinião que tenho sobre o produto ou serviço que comprei.
Já tive situações onde reclamei que a o artigo comprado estava defeituoso, e depois de fazer evidencias, recebi integralmente o valor do produto incluindo o valor do transporte. No caso da Amazon, enviou-me um novo produto totalmente grátis e sem a necessidade de devolver o que estava com defeito.
O segundo caso é relativamente a empresa Santogal que é responsável pela manutenção regular do meu carro. Depois de fazer a revisão periódica, passado 2 dias recebo sempre um telefonema do departamento de qualidade da empresa, educadamente a solicitar a minha disponibilidade para responder a um pequeno inquérito para avaliar a qualidade do serviço prestado, a atenção das pessoas ao me receber na oficina e até mesmo se gostei da forma como lavaram e me entregara o carro.
Estas empresas são excelentes formas de explicar o quanto valorizam o pós-venda. Agora responda sinceramente, a sua empresa tem um serviço de pós-venda que valida se o cliente está completamente satisfeito com o serviço ou produto que comprou?
4. As interações humanas ainda contam muito
Num mundo cada vez mais automatizado onde milhares de empresas utilizam processos automatizados e call centers para recolher informação dos clientes, não se pode esquecer que a interação humana ainda é muito valorizada pelos clientes.
As empresas que realmente desejem avançar com um processo de serviço ao cliente que realmente resulte na manutenção dos seus clientes deve apostar num processo de formação e Coaching para as pessoas que trabalham no atendimento ao cliente, consistentemente, desenvolverem um conjunto alargado de habilidades.
Como disse, vivemos uma era de automação e os clientes exigem que as interações sejam eficientes, assim sendo, às pessoas do atendimento ao cliente é exigido mais habilidades humanas como empatia, orientação para solução de problemas, e uma disposição para o desenvolvimento e a aprendizagem ao longo da vida.
Conclusão final
Se depois de ler este artigo quer conhecer como o Coaching pode agir de forma positiva na sua vida e na sua empresa, o primeiro passo e clicar no link para ter a sua Sessão Experimental de Coaching.
Coaching não é para quem precisa. É para quem quer ser melhor!
Muito obrigado por ler o meu artigo.
Pense nisso!
