Poucos são os responsáveis pelo departamento de vendas por telefone que argumentem que a formação não é necessária. Quanto melhor treinada estiver esta equipa, mais satisfatória é a sua performance e melhor são os seus resultados. É neste departamento que as empresas conseguem obter os melhores retorno ao investimento, quando o mesmo é feito como deve ser. E a melhor forma para conseguir melhores resultados é através do coaching personalizado a esta equipa.
O Coaching é importante em todos os tipos de negócios. É no meu entender, a melhor forma de conseguir alinhar a relação entre um colaborador do departamento e o seu supervisor directo, pois ele é o responsável directo pela satisfação do seu colaborador. Colaboradores satisfeitos gera menor rotatividade e um aumento de produtividade. Então o que os supervisores devem fazer para melhor treinar e desenvolver o talento da sua equipa?
Escutar, observar e Aprender
Para entender melhor o ambiente que está a tentar melhorar, primeiro deve despender algum tempo com a sua equipa de vendas. Escute como executam algumas chamadas enquanto elas são feitas, mas não faça nada. Observe quais são os desafios que mais comummente enfrentam, todos temos pontos fortes que podem servir de exemplo e pontos menos fortes que devem ser melhorados. Se puder escute também de forma aleatória chamadas gravadas pelo IVR para melhor compreender o nível de conhecimento da sua equipa. Identifique quais são os melhores em várias áreas, e permita que estes melhores vendedores sirvam de mentores para os que tem um desempenho menos eficiente em algumas áreas.
Esteja disponível para dar a opiniões
Aprenda a responder com um feedback adequado a todos os comportamentos diferentes que vai encontrar: as pessoas que fazem as coisas correctamente, aqueles que precisam de melhorar um pouco mais e aqueles que não estão a fazer o trabalho correctamente.
Seja construtivo
Lembre-se que a o resultado pretendido é ajudar as pessoas a fazer o melhor trabalho possível na venda ao telefone. Mantenha um feedback positivo e construtivo, explicando-lhes como devem fazer de forma eficaz e eficiente todo o processo de vendas.
Seja justo
Faça um esforço para observar e oferecer feedback a todos os membros da equipa e não apenas aqueles que acha que precisam de melhorias. Todos os funcionários, mesmo os mais motivados, precisam de saber que está a acompanhar e a apreciar o seu trabalho.
Esforce-se por ser consistente
Certifique-se que acompanha todos os membros da equipa ao longo do tempo para que eles saibam que reconhece o esforço deles para a melhoria do serviço.
Defina objectivos
Estabeleça com cada um dos membros da equipa de vendas, objectivos realistas e atingíveis. Sim isso mesmo, estabeleça com cada membro, para que ele ou ela se sinta parte do processo. Depois mensalmente vá acompanhando a evolução de cada um deles na realização do seu objectivo. O objectivo é algo que o seu vendedor irá atingir no global ao fim do ano e deve ser validado de forma regular. Evite fazer isso somente no início ou no fim do ano fiscal.
Poderá também definir objectivos para toda a equipa de vendas e fixar num lugar bem visível o objectivo global a ser atingido e a evolução do cumprimento do mesmo durante o ano de forma que todos possam claramente ver o que tem que atingir e onde estão a qualquer momento. Isso permite criar o espírito de equipa em prol de um objectivo global.
Sobre os objectivos globais da equipa, quero fazer ainda duas considerações:
- Toda a equipa deve ter interiorizado este objectivo. Deve ser claro para todos os membros da equipa os benefícios de atingir os objectivos traçados e como isso faz a empresa avançar.
- Todos na equipa devem estar disponíveis para contribuir. Nada desmotiva mais rapidamente um colaborador, do que ele saber que não pode contribuir para a melhoria. Embora cada pessoa possa contribuir com base na sua experiência, conhecimento ou um conjunto de habilidades, cada membro da equipa deve ser capaz de contribuir de alguma forma.
Pratique de forma constante. Crie ambiente de demonstração onde possam treinar chamadas com clientes e que todos na equipa possam avaliar e partilhar as suas opiniões e sugestões de melhoria. Poderá criar ambiente de chamadas “perfeitas”, “arrogantes”, “maldispostas”,”compreensivas” para que todos possam dar asas a sua criatividade na resposta a estes perfis. Dê oportunidade a cada membro da equipa de testar e praticar. Isso vai criar ainda mais um espírito de grupo em prol do objectivo traçado.
Praticar ajuda todos os elementos da equipa de vendas por telefone, porque:
- Permite os melhores e mais experientes demonstrarem a sua excelência e servirem de mentores.
- Permite os novatos ou menos experientes ganhar confiança para atingir a excelência.
- Permite os supervisores de equipa a oportunidade de identifica em cada uma das pessoas da sua equipa o seu nível de conhecimento, e definir novos níveis e desafios mais de acordo com o seu perfil.
Pense nisso, treine a sua equipa e atinja o sucesso.
