Desde que escrevi em Setembro de 2006 o artigo Os Sete Passos da Venda este já foi visualizado 151.174 vezes. Portanto hoje quero trazer uma versão actualizada, pois considero que há novos passos e intervenientes no processo de venda B2B que, por vezes, não consideramos. Assim, eis os sete passos do processo de venda actualizados e como deve agir em cada um destes passos antes de seguir para o próximo.
Passo nº 1 – Lead ou suspeita de um potencial negócio
Este passo é muito embrionário e um vendedor consciente, sabe que neste passo o que é mais correcto será pegar no telefone e contactar o potencial cliente para uma primeira conversa sobre o que é que ele precisa. Eu disse conversa. Sim, já vamos aprofundar o tema.
Passo nº 2 – Identificação do patrocinador e de quem decide
Neste passo, depois de ouvir atentamente os primeiros sinais da necessidade, o que deve ser feito é tentar descobrir, com perguntas abertas, quem são as pessoas que vão estar envolvidas, que na identificação mais aprofundada da necessidade quer quem são as que irão tomar a decisão final.
Passo nº 3 – Marcação da reunião com o potencial cliente
Aqui é momento certo para então, marcar uma reunião com a pessoa com quem falou para entrar em mais detalhes da necessidade. Não caia na esparrela de se adiantar com uma proposta sem antes percorrer os próximos passos. Há muitos clientes que dizem três ou quatro coisas muito superficiais e o vendedor acha que já tem tudo para apresentar a proposta. Errado!
Passo nº 4 – Qualificação mais aprofundada da necessidade
Na reunião com o potencial cliente é o momento certo para identificar quem ou quais os departamentos que estão a ser impactados pela necessidade. Tente neste passo conversar com as pessoas que estão a ser impactadas pelo problema. Não se esqueça de neste passo questionar o potencial cliente como ele pensa ser a melhor forma de solucionar a sua necessidade (sim, deve mesmo perguntar ao cliente para conhecer o que ele pensa. Não vá armado em consultor a dizer como se resolve o problema. Fazer isso é burrice). Quanto mais qualificar aqui neste passo, melhor será a sua proposta comercial.
Passo nº 5 – Envolva todos os decisores no processo de qualificação
Sei que em algumas situações este passo é mais complicado de ser dado. Use o seu discernimento e experiência para conseguir falar com os decisores. Será neste passo que vai ficar a conhecer qual o grau de importância da necessidade em quem vai dizer que sim no final. A pessoa inicial até pode ser a mais impactada pelo problema, mas nunca será ela, sozinha, a tomar a decisão de compra (isso só muda de figura se estiver a falar com o patrão).
Passo nº 6 – Consenso sobre o que vai apresentar na proposta
É neste passo que muitos vendedores falham e depois não compreendem por que perderam a proposta. Depois de tomar notas no processo de qualificação de todas as necessidades do cliente, é imprescindível que repita tudo o que identificou para validar se o que eles querem ver resolvido é exactamente o que escreveu.
Depois de obter a concordância da parte do potencial cliente, então agora poderá fazer algumas sugestões de solução (nunca deverá dar aqui a solução final) e mais uma vez validar se o que pensa ser a solução vai de encontro ao que eles esperam para solucionar o problema. É normal aqui neste passo questionarem o custo da solução. Apresente o custo num intervalo de valores, mesmo que saiba o valor certo. Se tudo estiver alinhado, então é hora de voltar a empresa, fazer a proposta e enviar para o potencial cliente.
Passo nº 7 – Follow-up da proposta
Passados um ou dois dias de enviada a proposta, é a altura de fazer o telefonema para o potencial cliente para ficar a saber as primeiras impressões sobre a sua proposta. Garanta que a proposta enviada reflecte exactamente o que ficou acordado nos passos anteriores e valide se a solução versus custos apresentado está dentro do que estavam a espera receber (garanta o valor final está no intervalo que indicou).
É neste passo que vai trabalhar para obter um compromisso da data na qual pretendem tomar a decisão final. Se fez bem todos os passos anteriores, o seu potencial cliente não poderá lhe negar esta informação. Se não obtiver isso, então não fez os passos anteriores como deve ser. Reveja onde poderá ter falhado no processo. Há uma forte probabilidade de não ganhar o negócio.
Passo nº 8 – Ganhou, comemore. Perdeu, chore e siga em frente
Se neste passo final for o momento do triunfo, então comemore e agradeça ao seu (agora) novo cliente. Muito poucos vendedores enviam um email ou mesmo um cartão de agradecimento ao cliente por ter tomado uma decisão favorável à sua empresa. Crie o hábito de agradecer os negócios (use isso também para os que perde. Sempre deixa uma boa impressão). Neste momento acaba de nascer uma nova relação empresarial e o agradecimento é o primeiro passo para estreitar estes laços.
Não ganhou, então chore, lamba as feridas e procure saber com o cliente o que o levou a tomar a decisão pela concorrência e junte esta informação a sua proposta comercial. Assim poderá começar a ter as evidencias para não falhar da próxima vez.
Passo nº 9 – Acompanhe de perto o seu cliente
Outro ponto que muitos vendedores ignoram. O facto do cliente ter fechado agora o seu primeiro negócio consigo, não significa que ele nunca mais vá comprar nada. É preciso fazer um acompanhamento de perto do cliente. Estar de forma regular (estabeleça com ele o que pode ser um prazo regular de visitas), na casa do cliente vai permitir primeiro, conhecer como está a ser assimilada a resolução do problema anterior e segundo, questionar que outros tipos de problemas existem na empresa que poderá ser uma mais-valia na resolução dos mesmos.
Quem não aparece, é esquecido.
Conclusão final
Estas dicas são parte integrante do processo de Coaching que tenho com alguns clientes onde trabalho a melhoria da produtividade e Desenvolvimento Transformacional no seu processo de vendas. Se depois de ler este artigo quiser conhecer como o Coaching pode agir de forma positiva na sua vida ou na sua empresa, o primeiro passo e clicar no link para ter a sua Sessão Gratuita de Coaching.
Muito obrigado por ler o meu artigo.
Pense nisso!
